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España

SEGUROS

Atención al cliente con IA en tiempo real


El desafío

La satisfacción del cliente es crucial a la hora de gestionar reclamaciones y políticas de renovación. Una compañía de seguros de propiedad y accidentes líder del sector experimenta altos tiempos de gestión de llamadas en su call center y no cuenta con la capacidad de transcribir dichas llamadas para analizar su calidad. De aproximadamente 8.000 llamadas al mes, sólo 40 se revisaban. Pero auditar las llamadas no es suficiente, pues se no aborda de manera proactiva el mejor modo de servir a un cliente que llama estresado y enfadado por un siniestro. El objetivo es equipar a los representantes del servicio al cliente (CSR) con las herramientas para responder rápidamente a las preguntas del cliente, proporcionar información clave y solucionar sus problemas.


Nuestro enfoque

Proporcionamos una plataforma de análisis informada mediante inteligencia artificial (IA) a esta aseguradora para mejorar su servicio al cliente, ayudar a los supervisores a monitorizar la calidad de las llamadas y ayudar a los CRS a comprender los sentimientos de los clientes durante las llamadas de reclamaciones de seguros. Trabajamos codo con codo con el equipo de innovación interno del cliente para mejorar la experiencia del cliente en varios escenarios. Los casos prácticos incluían la optimización del modo en el que se proporcionaban los presupuestos de los seguros, la automatización y la simplificación de suscripciones y la mejora de los procesos de reclamaciones. 

Ampliamos la capacidad de análisis de Watson de IBM para analizar lo que siente el cliente durante las llamadas y proporcionar a los CSR la información necesaria para responder con empatía, así como preguntas e información relevante para la situación de cada persona que llama.

El análisis de idiomas proporciona información para satisfacer al cliente

Enseñamos a Idea Watson cómo reconocer 40 pasos individuales para cada llamada y creamos un panel que permitía a los CSR monitorizar el progreso de las llamadas en sus pantallas. Realizando el análisis de discurso en las llamadas mientras éstas se producen, la lista de comprobación se actualiza automáticamente para mostrar qué tareas se han realizado y cuáles están pendientes. Mediante el análisis del discurso, incluida la dicción, la elección de palabras y el tono, se proporcionan a cada CSR información sobre la actitud del cliente.

VER LA HISTORIA COMPLETA »

35%–40%

ahorro de tiempo mensual para los supervisores

8.000

llamadas mensuales analizadas

80%-90%

precisión de auditoría de los diálogos


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