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España

VIAJES Y ALOJAMIENTOS

Una aerolínea mejora la experiencia del cliente con un chatbot del programa de fidelización


El desafío

Al presenciar un cambio en el comportamiento del consumidor relacionada con la interacción con el contact center, una aerolínea internacional de tamaño mediano decidió buscar de manera proactiva nuevos métodos para conectarse con los clientes que tendían a ignorar la página de preguntas frecuentes de la aerolínea y llamar directamente al centro de contacto. La aerolínea quería reducir los gastos de llamadas directas y al mismo tiempo ofrecer servicio 24x7 a sus pasajeros. 

Un reto particular era la cantidad de consultas recibidas sobre el programa de fidelización de clientes. Al reconocer el potencial de la IA de voz para reducir el volumen de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente de manera simultánea, la aerolínea recurrió a la experiencia de Cognizant en tecnología de viajes y alojamiento para desarrollar un asistente inteligente orientado al cliente con el objetivo de automatizar estas consultas.


Nuestro enfoque

El equipo especializado de Cognizant comenzó con la evaluación de múltiples plataformas de comprensión del lenguaje natural en el mercado para determinar el conjunto de tecnología adecuado. Después de considerar los objetivos empresariales del cliente, así como las capacidades de las plataformas, recomendamos Dialogflow de Google por su capacidad de escalar problemas a un empleado que use la plataforma de chat LivePerson. 

A continuación, asignamos flujos de conversación y gestionamos el entrenamiento del chatbot, que fue adquiriendo más complejidad a medida que aumentaba el número de intentos. Para mitigar cualquier conflicto, el equipo aprovechó una serie de mejores prácticas creadas a partir de interacciones anteriores y realizó pruebas de regresión frecuentes para garantizar que el bot tuviera una tasa de precisión aceptable. Una vez que se alcanzó ese umbral, el asistente inteligente se desplegó en el sitio web de la aerolínea. Allí, gestiona automáticamente las conversaciones directas y complejas de los clientes relacionadas con el programa de fidelización de la aerolínea y escala problemas cuando es necesario.

La automatización de las consultas de los clientes mejora su experiencia con la aerolínea

El equipo de IA de voz de Cognizant trabajó con la aerolínea para ofrecer un agente virtual que respondiera a más de 50 de las consultas más frecuentes de los clientes relacionadas con su programa de fidelización. Puesto que va adquiriendo información con el tiempo, el bot inteligente contiene y aprovecha de manera efectiva "conversaciones" relevantes , lo que reduce la carga en los agentes del centro de contacto respondiendo a todas las consultas que se realizan con frecuencia.

VER LA HISTORIA COMPLETA »

1.200 conversaciones

automatizadas cada semana por el agente de software

80%

de tasa de contención por el asistente virtual

90%

de precisión del programa de chat


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