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España

SEGUROS

La atención a los detalles es clave para mantener a los clientes

El desafío

Mantener a los clientes es clave para muchas empresas, para las aseguradoras también. Cuando una aseguradora líder se dio cuenta de que alrededor del 60% de los clientes que firmaron pólizas los años anteriores las habían dejado caducar, buscó el modo de cambiar esa tendencia. La aseguradora quería mejorar la retención de clientes creando mensajes y programas para los clientes en riesgo. Pero para lograr esto se necesitaban datos más precisos y guiones más personalizados de los que tenía la empresa para esos clientes. La empresa pidió ayuda a Cognizant para entender no sólo a los clientes en mayor riesgo de cancelar sus pólizas, sino también el porqué.

Nuestro enfoque

Con la solución de valor de Cognizant, desarrollamos modelos analíticos para los 4,5 millones de clientes de la aseguradora con el objetivo de descubrir qué comportamientos de la aseguradora, los clientes y los agentes indicaban riesgos para la caducidad de pólizas. Con esos datos, los modelos revelaron que una interacción frecuente con un agente y unos exámenes médicos completos indicaban un riesgo más bajo de caducidad.

Nuestro análisis aisló a los clientes en riesgo con el valor neto más alto y el mayor riesgo de irse. Después, ayudamos a la empresa a desarrollar guiones especializados para utilizarlos en las interacciones con esos clientes. Además, personalizamos la solución para su uso con nuevos pacientes, comparando sus perfiles con los de clientes existentes para ayudar los agentes a comprender el nivel de riesgo de un cliente potencial desde el principio del proceso de venta.

Una atención al cliente proactiva crea una relación más fructífera

Centrarse mas en los clientes más importantes, basándose en su valor para la compañía, significa que la aseguradora puede proteger de manera proactiva esas relaciones. Los agentes también pueden aconsejar a los nuevos clientes de forma más efectiva usando los perfiles de clientes similares para reducir el riesgo de desgaste con el tiempo. Esta información también prepara mejor a los agentes de los centros de llamadas, ya que responderán a las necesidades específicas de los clientes en tiempo real.

8%

más de ingresos premium en un solo mes

4,5%

de clientes perdidos el año anterior recuperados

180%

de retorno de la inversión en el primer año

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