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Customer journey

¿Qué es el customer  journey?

El customer journey es el conjunto de todas las interacciones que un cliente tiene con una compañía, desde el momento en que descubre la marca hasta la compra y posventa.

¿Qué beneficios aporta un customer journey efectivo?

Una organización que mapea el viaje de sus clientes obtiene numerosos beneficios como:

  • Conocimiento. Un mapa del customer journey efectivo ayuda a los responsables del negocio a empatizar con sus clientes y a encontrar nuevas formas de mejorar e, incluso, personalizar, cada experiencia que el cliente tiene con la marca.
  • Eficiencia. Un customer journey bien pensado puede identificar ineficiencias y redundancias en el proceso que, si se solucionan, pueden reducir el coste del servicio al cliente y de otros departamentos.
  • Fidelidad a la marca. El mapeo del customer journey puede crear una experiencia positiva del cliente con la marca, favoreciendo la fidelidad y que los clientes vuelvan a interactuar con la compañía.
  • RMOI. Un customer journey de éxito puede acelerar, de manera considerable, los ciclos de venta, incrementar los ingresos cross-sell/upsells, generar nuevas fuentes de ingresos a partir de referencias de clientes e impulsar el retorno de la inversión en marketing (ROMI).

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