¿Qué es el customer experience journey?
El Customer experience (CX) journey es el conjunto de todas las interacciones que un cliente tiene con una compañía, de principio a fin—desde el momento en que descubre la marca hasta la compra y post-venta.
¿Qué beneficios aporta un journey CX efectivo?
Una organización que mapea el viaje que sus clientes realizan consigue numerosos beneficios como:
- Conocimiento. Un mapa del viaje del CX efectivo ayuda a los responsables del negocio a empatizar con sus clientes y a encontrar nuevas formas de mejorar e, incluso, personalizar, cada experiencia que el cliente tiene con la marca.
- Eficiencia. Un viaje de CX bien pensado puede identificar ineficiencias y redundancias en el proceso que, si se solucionan, pueden reducir el coste del servicio al cliente y otras áreas.
- Fidelidad a la marca. El mapeo del viaje del CX puede crear una experiencia positiva del cliente con la marca, favoreciendo la fidelidad y que los clientes vuelvan a interactuar con la compañía.
- RMOI. Un viaje de CX de éxito puede acelerar, de manera considerable, los ciclos de venta, incrementar los ingresos por cross-sell/upsells, generar nuevas fuentes de ingresos a partir de referencias de clientes e impulsar el retorno de la inversión en marketing (ROMI)
