La inteligencia artificial está transformando la manera en que los consumidores interactúan con las marcas, empoderando a los agentes de IA para tomar decisiones de compra basadas en múltiples factores y revolucionando la experiencia del cliente.
El proceso de compra puede ser agotador y frustrante, con consumidores saltando de un sitio a otro, revisando reseñas, comparando precios y detalles de envío para unas ventanas más tarde hacer clic o no en “finalizar compra”. La experiencia, incluso, sin salir la comodidad o la conveniencia del hogar, es más un acto de agotamiento que de disfrute; dominado por una sensación de incertidumbre y duda en cada paso.
Según un informe de Cognizant, el 75% de los consumidores se sienten frustrados con el proceso de compra debido a la carga cognitiva y la toma de decisiones. La IA promete transformar la experiencia del cliente, optimizando el proceso de compra, ofreciendo personalización y reduciendo la incertidumbre.
Es cierto que el ahorro de tiempo y una menor frustración pueden significar cosas distintas para cada persona. Para algunos, la IA puede ofrecer una lista personalizada de productos que se ajusten a sus necesidades específicas, mientras que, para otros, puede ser una herramienta avanzada de comparación de precios.
El desafío de los chief marketing officers (CMOs) en cualquier sector es cómo diseñar experiencia para todos estos consumidores. Los agentes de la IA son la respuesta.
Cómo los agentes de IA redefinen la toma de decisiones de los consumidores
Imagina que un comprador necesita consultar a tres personas diferentes cuando va a hacer una compra importante. Por un lado, estaría el tío Jorge que es como una enciclopedia andante de especificaciones técnicas y ratios de rendimiento para cualquier cosa, desde móviles hasta coches. La amiga Jocelyn, que nunca te deja pagar más por algo y que siempre tiene un cupón de descuento. Y, por último, el hermano Steve, el experto en logística de la familia y en obtener la entrega más rápida.
¿Qué pasaría si el tío, el amigo y el hermano trabajaran juntos para combinar su experiencia y seleccionar las mejores opciones, la entrega más rápida y el precio más bajo? Aún mejor, ¿qué pasaría si también negociaran el mejor trato, rellenaran los formularios, hicieran el pedido y organizaran la entrega en el momento que más conviene al comprador?
Esta visión constituye la esencia de la internet agéntica. La internet agéntica es una red de herramientas basadas en la IA interconectadas que pueden gestionar de forma autónoma las tareas más complejas de búsqueda, compra y mantenimiento. El resultado: una reducción considerable de tiempo y carga cognitiva que necesitan los consumidores para comprar.
Una nueva experiencia de cliente diseñada por los agentes de la IA
La aparición de la internet agéntica cambiará todo cuando se trata de cómo las organizaciones diseñan la experiencia del cliente. Las viejas normas: barras de búsqueda, sesiones de desplazamiento, incluso los propios sitios web, darán paso a nuevas normas a medida que los consumidores obtengan lo que equivale a un asistente digital personal que trabaja con agentes de IA empresariales para orquestar tareas complejas a lo largo del customer journey.
Esto no es una visión futurista. Ya se observa que las expectativas de los consumidores están evolucionando en esta dirección. Nuestro informe muestra que, antes de 2030, más del 55% de las ventas las realizarán los consumidores familiarizados con la IA. Una verdadera estrategia que prioriza al cliente significa diseñar nuevas interfaces y sistemas.
A continuación, tres preguntas claves que los responsables de la experiencia del cliente deben abordar:
1. ¿Cómo serán las interfaces amigables para los agentes?
Una cosa que sabemos de la actual experiencia web es que la gente no querrá gestionar o trabajar con un puñado de agentes diferentes o desconectados. Hoy la gestión de múltiples herramientas es un desafío. Los consumidores futuros esperarán un “super agente” para actuar como orquestador de todos los agentes de IA de manera que el ‘tío Jorge’ trabajaría con Jocelyn no solo para encontrar el coche con las mejores prestaciones sino con un precio inferior a los 30.000 dólares.
2. ¿Cómo se adaptará el customer journey a la internet agéntica?
El primer paso es pensar más allá del site o de la plataforma de comercio electrónico. Una escuela de pensamiento es que los agentes de IA del consumidor interactuarán con un site agregador centralizado, cuyos agentes harán el trabajo de buscar información del producto, reseñas, términos de compra y cualquier cosa más que los propios consumidores hacen hoy en los sites o plataformas. Si ocurre, las organizaciones tendrán menos control sobre la experiencia del cliente. y sus webs deberán estar optimizadas para experiencias agénticas y no solo para los consumidores.
3. ¿Cómo hacer que tu marca sea visible para este nuevo ecosistema?
El agente que más trabajará será el agente de IA de la organización orientada al cliente que recupere información y la devuelve al agente de IA del consumidor o a un sitio agregado. Estos agentes de IA orientados al consumidor no pueden trabajar solos: necesitarán estar integrados con todos los sistemas de back-end que suministran los datos más actualizados y aseguran que las transacciones puedan completarse sin problemas.
Un futuro que no se puede ignorar
Todavía existen muchas incógnitas cuando se trata de los agentes de IA del consumidor y del futuro de la experiencia del cliente. Pero hay una certeza: los consumidores ya están considerando la IA para descubrir y comprar productos. Se prevé que, antes de 2023, los partidarios de la IA representarán un potencial de compra superior a los 4 billones de dólares solo en EE.UU.
Un desafío y oportunidad para los CMOs. Las organizaciones que tengan éxito serán aquellas que se adapten a la internet agéntica, pero que, además, innoven, aprovechen el momento y creen la próxima ola de experiencias digitales centradas en el ser humano.
Los agentes de la IA ya son una realidad. ¿Estás listo para darles respuesta?
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