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Experiencia de cliente (CX)
¿Qué es la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente, o CX, es la percepción que una organización genera en sus clientes durante toda la relación con la marca y, especialmente, durante el proceso de compra. Comprende todas las interacciones que tiene con sus clientes.
En la medida que la experiencia debe estar alineada con las expectativas en continuo cambio de los clientes, puede ser algo difícil de conseguir. La definición de una experiencia positiva evoluciona sin cesar, pues es la última interacción con la marca la que condiciona las expectivas de los clientes (y empleados).
¿Cuáles son los beneficios de una experiencia de cliente positiva?
Una empresa que crea una experiencia de cliente positiva obtiene múltiples beneficios, entre los que se incluyen:
- Fidelidad. Los clientes que tienen un experiencia positiva con una compañía, sobre todo, durante el proceso de compra, vuelven a interactuar con la marca e, incluso, se convierten en sus embajadores.
- Ahorro de costes. Crear una experiencia positiva ayuda a las empresas a entender mejor las necesidades y los gustos de sus clientes, lo que puede ayudar a reducir los costes de marketing y de adquisición de cliente.
- Engagement. Los individuos que conocen y confían en la compañía a partir de una experiencia positiva, suelen ser receptivos a las iniciativas de marketing de la marca.
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