¿Qué es la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente, o CX, es la percepción que tu organización crea en los clientes durante toda la relación con tu marca, especialmente durante el proceso de compra. La experiencia del cliente está, por necesidad, estrechamente ligada a la experiencia del empleado (EX), ya que los empleados deben estar equipados para respaldar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
En la medida que una CX interactiva debe alinearse con las expectativas en continuo cambio de los clientes, es complicada de conseguir y mantener. La definición de una experiencia positiva evoluciona sin parar en tanto en cuanto la última gran experiencia influye en las expectativas de tus clientes (y empleados).
¿Cuáles son los beneficios de una experiencia de cliente positiva?
Una empresa que crea una experiencia de cliente positiva obtiene múltiples beneficios empresariales, entre los que se incluyen:
- Lealtad. Los clientes que tienen un experiencia positiva con una compañía, sobre todo, durante el proceso de compra, vuelven a interactuar con la marca e, incluso, se convierten en sus embajadores.
- Ingresos. Al monitorizar de cerca las necesidades en constante cambio que se suman a CX, las empresas pueden ajustarse según sea necesario y responder al mercado, lo que da como resultados en mayores ingresos.
- Engagement. Los individuos que conocen y confían en la compañía a partir de una CX positiva, suelen ser receptivos a las iniciativas de marketing de la marca, contribuyendo al valor del cliente de por vida.
¿Cómo será la próxima generación de experiencias digitales?
La aceleración de lo digital impulsada por la pandemia ha transformado los modelos comerciales de negocio y ha permitido a los clientes participar, donde sea que estén, de una manera personalizada y relevante.
Hoy en día, pueden buscar opciones de productos y servicios en movilidad, interactuar con un agente en vivo (chat/video), resolver problemas a través del autoservicio (es decir, chatbots), colaborar con sus iguales para revisar opciones (social), negociar y realizar compras (comercio electrónico/comercio móvil), y recibir los artículos directamente en su puerta.
¿Cómo se están transformando algunas de las empresas de hoy para crear experiencias positivas para los clientes?
Al reinventar por completo la forma en que interactúan con los clientes, utilizando las posibilidades generadas por las tecnologías digitales de próxima generación y las prácticas de negocio asociadas, empresas como Apple, Google y Netflix han iniciado una revolución en el servicio y la monetización de sus clientes.
Los datos son clave para obtener una CX correcta. Es fundamental aprovecharlo, obtener los conocimientos adecuados y actuar contra él de manera ágil. Las empresas mencionadas anteriormente, junto con Amazon, Facebook y otras, han aprovechado los datos que las personas generan a través de compras en línea, navegación, los "me gusta", deslizar, comentarios, etc., para comprender e, incluso, anticipar los deseos y necesidades de sus clientes, y saber la motivación detrás de sus acciones, con mayor precisión que nunca. Con esta información, estas marcas aparentemente han podido leer la mente de sus clientes: "si disfrutó del producto X, probablemente le encantará el producto Z", y hacer que el proceso de compra de sus clientes sea fácil, agradable, divertido y seductor.
Ahora, inspiradas por estos pioneros, empresas como Burberry, mBank y Royal Caribbean también están repensando la forma en que comercializan, venden y ofrecen productos y servicios. Entre otras cosas, Burberry integra chips en su ropa que activan cortometrajes en teléfonos inteligentes y tablets; mBank brinda servicios digitales a los clientes basados en la actividad bancaria en tiempo real y Royal Caribbean se asocia con FourSquare para permitir a los huéspedes mantenerse al día con los eventos en el barco. Utilizando las tecnologías SMAC Stack y recopilando datos de objetos "inteligentes", también conocidos como dispositivos IoT , estas y un número creciente de empresas están desarrollando nuevos modelos sobre cómo crear valor para el cliente del lado de la demanda y generar retorno financiero del lado de la oferta.
¿Qué es lo próximo en la experiencia digital el cliente?
Si bien las empresas han adoptado con entusiasmo los servicios Digital 1.0 (en línea, móvil y social) y activos ligeros (habilitados para la nube), la próxima frontera es el compromiso contextual, intuitivo y experiencial en los distintos puntos de contacto con el cliente.
