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La experiencia de cliente, o CX, es la percepción que una organización genera en sus clientes durante toda la relación con la marca y, especialmente, durante el proceso de compra. Comprende todas las interacciones que tiene con sus clientes.
En la medida que la experiencia debe estar alineada con las expectativas en continuo cambio de los clientes, puede ser algo difícil de conseguir. La definición de una experiencia positiva evoluciona sin cesar, pues es la última interacción con la marca la que condiciona las expectivas de los clientes (y empleados).
Una empresa que crea una experiencia de cliente positiva obtiene múltiples beneficios, entre los que se incluyen:
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