Cómo el diagnóstico basado en el IOT ayuda a los retailers a detectar fallos antes de que se conviertan en problemas reales
Los retailers confían más que nunca en la tecnología para que sus establecimientos trabajen de forma eficiente, desde sofisticados sistemas de puntos de venta y quioscos de autoservicio hasta cámaras y dispositivos móviles pasando por infraestructuras conectadas que dan soporte a los flujos de trabajo.
Pero ¿qué ocurre cuando la tecnología falla?
Una sola interrupción- puede ser el mal funcionamiento de un sistema POS, un terminal de autoservicio sin conexión o la red comprometida de una tienda- puede paralizar las operaciones, generar pérdidas y frustración en los clientes además de empleados sobrepasados. El tiempo de espera para que un técnico diagnostique y arregle el problema solo agrava la situación.
A medida que las organizaciones dependen cada vez más de la infraestructura digital, el mal funcionamiento y el tiempo de inactividad resultante pueden convertirse en un problema aún mayor.
Pero hay esperanza. Gracias a los avances en la monitorización remota basada en IoT, los retailers pueden ahora identificar y abordar problemas técnicos antes de que escalen, sin que se ponga un pie en la tienda. Muchas de estas soluciones, desplegadas sobre la infraestructura existente, se convierten en un arma efectiva en la guerra contra el tiempo de inactividad y son relativamente fáciles de adoptar a escala.
El tiempo de inactividad, un desafío urgente
En la actualidad, los retailers cuentan con el IoT. Muchos están ampliando y/o remodelando sus tiendas físicas en un momento de enorme volatilidad y con la creciente competencia del mundo del e-commerce. Los consumidores ya no aprecian únicamente la tecnología sin interrupciones esperan, además, que sea invisible integrándose sin esfuerzo en su experiencia de compra. Todavía muchos retailers siguen confiando en modelos de mantenimiento tradicionales, como es el desplazamiento de personal físico para la resolución de problemas, lo que genera retrasos con un elevado coste y un impacto ambiental evitable.
Desde 2020, los líderes de TI han informado de tendencias contradictorias sobre la frecuencia de estos parones de actividad. Algunos estudios muestran un incremento en el número de estos; otros, lo contrario. Sin embargo, no hay ambigüedad acerca de la dirección del impacto de estos tiempos de inactividad: empeorarán. La proporción de interrupciones que necesitan más de 48 horas para resolverse se han cuadriplicado desde 2017, mientras el número de incidentes cuyo coste sobrepasa los 100.000 dólares se han duplicado desde 2019. Muchas organizaciones superan estas cifras. El coste del tiempo de inactividad varía por muchos factores, como el tamaño de la organización, los sistemas implicados y el tiempo. No obstante, una encuesta de 2023 sobre la fiabilidad de servidores de TI reveló que el 93% de las empresas de tamaño medio y grande experimentan pérdidas de, al menos, 300.000 dólares por cada hora de tiempo de inactividad del servidor. Cerca de un tercio de las organizaciones estiman que las pérdidas ascienden a 5 millones de dólares hora. Cuando la infraestructura falla, aunque sea por muy poco tiempo, las pérdidas pueden ser importantes.
Más allá de las pérdidas económicas, las interrupciones pueden afectar a los programas de fidelización, los motores de personalización y los sistemas de seguimiento de inventario. Todo acaba afectando a la satisfacción del cliente, el ánimo del empleado y las ventas.
El tiempo de inactividad ha dejado de ser una molestia a un riesgo creciente para la supervivencia de las organizaciones. El desafío urgente es encontrar nuevos modelos y enfoques para mantener los complejos ecosistemas tecnológicos operativos. La alternativa: la monitorización remota e inteligente.
Priorizar el mantenimiento remoto
La implementación de un sistema de IoT empresarial permite a los sistemas off-site monitorizar y evaluar el estado en tiempo real de los dispositivos en tienda sin necesidad de acudir al establecimiento. Combinando el análisis predictivo con la monitorización continua, se pasa de un mantenimiento reactivo a uno proactivo que permite a los retailers detectar los fallos pronto, minimizando la disrupción y reduciendo los costes de mantenimiento entre un 20% y un 25%.
Pero la monitorización es solo el principio. Los dispositivos inteligentes y los agentes de IoT pueden también realizar tareas de autorreparación: desde inicios remotos a la reconfiguración y la resolución de problemas del equipamiento en tienda. Estas prestaciones reducen la necesidad de las costosas visitas de los técnicos. Los retailers que han adoptado el diagnóstico remoto informan de un incremento de la rentabilidad del 4% al 10%.
Estas herramientas, aglutinadas en un panel de mando centralizado, da a los gestores de las tiendas visibilidad en tiempo real del estado y el rendimiento de los dispositivos en múltiples ubicaciones. Esto permite detectar posibles fallos en remoto, eliminando la necesidad de desplazamientos al establecimiento.
Con tiempos de respuesta más ágiles y una detección proactiva de posibles fallos, los managers pueden abordar potenciales disrupciones incluso antes de que el cliente lo perciba, minimizando el impacto negativo en las ventas, los ingresos y lo que es más importante en la lealtad del cliente.
Sostenibilidad. El beneficio oculto
Los beneficios de un enfoque que prioriza la asistencia en remoto van más allá de la eficiencia y el tiempo de actividad. También puede apoyar iniciativas de sostenibilidad. Al reducir la necesidad de llamadas de servicio on-site, los retailers puede disminuir de manera significativa el consumo de combustible y los gases efecto invernadero asociados, de Alcance 1 y Alcance3. Según estimaciones de la industria, un único camión puede emitir entre 22,6 kg y 68 kg de Co2, dependiendo de la distancia y del vehículo.
Cada visita de servicio que se evita ayuda al retailer a reducir su huella de carbono al tiempo que refuerza su compromiso con el medioambiente. Esto, a su vez, mejora la reputación de la marca, se alinea con las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a la sostenibilidad y respalda los objetivos ESG a largo plazo. En un mundo, donde la sostenibilidad se está convirtiendo en un diferenciador competitivo, un mantenimiento más inteligente ofrece una ventaja discreta pero significativa.
El futuro del mantenimiento inteligente
Los fallos y las ineficiencias de sistemas no son solo cortes en la operativa de la organización. Suponen una amenaza para los ingresos, la confianza del cliente y la reputación de marca. Un informe de 2020 encontró que el 94% de empresas experimenta, al menos, una interrupción en los sistemas de TI en un periodo de tres años, con una media de 15 incidentes por organización.
Como se observa, estas disrupciones tienen un elevado coste, pero cada vez son más evitables. Al adoptar la monitorización remota avanzada y herramientas de diagnóstico, los retailers tienen una oportunidad no solo de reducir el tiempo de inactividad, sino también de agilizar operaciones, reducir costes y minimizar la huella medioambiental. La tecnología ya existe y el caso de uso es evidente ahora solo se necesita llevarlo a la práctica.
