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España

COMERCIO MINORISTA

La estrategia omnicanal aumenta las ventas y la productividad de una compañía de bebidas

El desafío

Para una compañía líder en alimentos y bebidas con diferentes clientes empresariales (B2B), sus capacidades reales de captación de clientes estaban limitadas principalmente a los contactos telefónicos. Los costes para operar el centro de llamadas se elevaban y la empresa sentía que estaba perdiendo negocio en un sector en el que las opciones de autoservicio, la velocidad y la comodidad son fundamentales para ser competitivo. Al mismo tiempo, la compañía tenía poca información del comportamiento del cliente. Sus campañas de marketing eran amplias, laboriosas y difíciles de medir.

Paralizada por la falta de recursos de capital, conocimientos y el apoyo necesarios para crear e implementar una estrategia omnicanal que mejorara el servicio al cliente y aumentar el rendimiento de sus campañas de marketing, la compañía recurrió a Cognizant en busca de una solución.

Nuestro enfoque

Para cumplir los requisitos de nuestro cliente, implantamos la solución Digital Customer Service de Cognizant que permite controlar la gestión de los canales, el comercio electrónico, la automatización de marketing y el análisis. En primer lugar, implementamos nuestra plataforma de contacto multicanal como apoyo para varios canales de comunicación. Un escritorio inteligente integra los datos de estos canales y permite al personal del centro de contacto comunicarse con los clientes de manera eficiente. En un plazo de nueve meses, también creamos un portal integral de marketing y comercio electrónico basado en web que proporciona a los clientes un servicio ininterrumpido. Estos pueden hacer pedidos de productos, suministros y equipo, solicitar servicios, realizar el seguimiento de tickets y gestionas los pedidos y las entregas. La solución, que incorpora el software de automatización de campañas de marketing Oracle® Eloqua, también actúa como una herramienta de marketing para el cliente.

La solución digital mejora la productividad, las ventas y los conocimientos

Desde la implementación de nuestra solución de procesos de negocio de empresa, nuestro cliente ha experimentado un incremento en la productividad del centro de contacto. Una vista 360 del historial de interacción de cada cliente permite a los agentes del centro de contacto interactuar de manera inteligente con los clientes. No solo han mejorado las ventas, sino que ahora los clientes quieren probar nuevos productos y gastar más. La empresa puede subir campañas a la plataforma fácilmente, segmentar sus ofertas y realizar un seguimiento de las tasas de entrega y apertura. Estos datos alimentan las herramientas de análisis avanzado para descubrir los patrones de pedidos del cliente y otros aspectos de business intelligence, lo que permite a la compañía generar rápidamente campañas dirigidas a segmentos específicos de clientes y mejorar sus tasas de conversión. Gracias a nuestra solución, el cliente también puede identificar a clientes potenciales de alto valor y llegar hasta ellos con ofertas relevantes.

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Mejora del 20%

de la productividad del contact center

150 millones de USD

en aumento de ventas

Altamente automatizada

gestión de campañas

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