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Customer Experience Journey

Was ist eine Customer Experience Journey?

Die Kundenerfahrungsreise (customer experience (CX) journey) bezieht sich auf die komplette Summe der Interaktionen, die die Kund:innen mit einem Unternehmen haben, vom Erkennen der Marke bis zum Kauf und auch danach. 

Welche geschäftlichen Vorteile bietet eine effektive Customer Experience Journey?

Ein Unternehmen, das die Erfahrungsreise seiner Kund:innen erfolgreich abbildet, kann mehrere Geschäftsvorteile realisieren, darunter:

  • Verständnis: Eine effektive Übersicht der Kundenerfahrung hilft Führungskräften, sich in die Lage ihrer Kund:innen zu versetzen und Möglichkeiten zur Verbesserung und Anpassung der Kundenerfahrbarkeit mit dem Unternehmen zu finden.
  • Effizienz: Eine durchdacht geplante CX Reise kann Prozessineffizienzen und Redundanzen aufzeigen, die, wenn sie behoben werden, die Kosten für den Kundenservice und andere Betriebsbereiche senken können.
  • Markentreue: Eine Abbildung der CX Reise kann eine positive Erfahrung der Kund:innen mit einem Unternehmen schaffen, das die Loyalität der Kund:innen stärkt und sie dazu anregt, immer wieder zu der Marke zurückzukehren.
  • ROMI: Eine erfolgreiche CX Reise kann Verkaufszyklen dramatisch beschleunigen, Cross-Sell/Upsell-Umsätze erhöhen, Umsatzströme aus Kund:innenenempfehlungen schaffen und den Return on Marketing Investment (ROMI) steigern.

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