Analizar
Los datos no son suficientes por sí solos. Debemos utilizarlos para tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente. El enfoque de solución del que hablamos plantea dos perspectivas para lograrlo:
- La perspectiva del cliente. Un entorno de mejora de la experiencia del cliente debe ser capaz de identificar y crear perfiles de clientes que se adapten automáticamente con nuevos datos contextuales y de comportamiento. Esto permite tener información de perfiles mejorada y aumentada constantemente, y conocer el contexto mediante eventos relevantes del cliente. Así, se pueden tomar las mejores decisiones y desencadenar la acción correcta con la mayor información del cliente posible.
- La perspectiva de la acción. Para determinar las mejores acciones que ofrecer en los momentos adecuados del recorrido del cliente, se debe tener la capacidad de definirlas y analizarlas. Por lo tanto, debemos definir una biblioteca de acciones y contenidos que las representen. Estas acciones, entre otros atributos, deben facilitar información sobre las características de los productos, el coste, o márgenes de productos y sus creatividades.
Algunas acciones pueden estar orientadas al servicio o a otras estrategias de negocio. En estos casos, no se necesita información económica, o sería de otro tipo, como la gestión de deuda.
Esta información complementará la información sobre el cliente para proporcionar contenido relevante. Para ello, se deben utilizar estrategias eficientes de decisión de contenidos que se integren en los "journeys" de los clientes.
Gracias al análisis, se entiende si las acciones que se presentan a los clientes proporcionan a la organización el beneficio esperado, o son capaces de ofrecer una interacción de servicio satisfactoria.
Hablando de presentar acciones, en el próximo artículo se tratarán las capacidades de este enfoque de solución que estamos presentando para decidir de manera óptima y orquestada cuál es la que lleve al cliente a tener una experiencia excepcional. Os esperamos.
Si quieres transformar las experiencias de tus clientes en momentos memorables, contacta con Luis.AlonsoRomero@cognizant.com.