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Caso práctico

El desafío

Grupo Volkswagen, uno de los fabricantes de automóviles más reconocido del mundo, se encuentra bajo un proceso de transformación de negocio plurianual, con el objetivo de convertirse en un proveedor de movilidad basada en software. Es un cambio que 'exige' renovar la forma en que se gestionan las relaciones con la red de concesionarios y consumidores.

Como parte de esa transformación, el Grupo Volkswagen Irlanda busca optimizar y mejorar la forma en que sus 520.000 clientes y concesionarios se relacionan con su contact center. Una plataforma de call center legacy y on-premise está socavando la experiencia del cliente (CX) tanto para las personas que llaman como para los agentes. Se necesitaba una plataforma omnicanal, moderna e integrada.

Nuestro enfoque

El proyecto de modernización implicó pasar de la plataforma legacy a Salesforce Service Cloud Voice gestionado por Amazon Connect y una integración completa en el escritorio del agente de Salesforce. Cognizant fue seleccionado para liderar y ejecutar el proyecto, basándose en nuestro exitoso historial de implementaciones de Salesforce y experiencia probada en la integración de entornos de múltiples proveedores. 

Realizamos talleres con supervisores de contact center, líderes de operaciones y agentes para comprender los problemas causados por la plataforma existente. Con esta información, desarrollamos flujos de llamadas optimizados y una nueva arquitectura de plataforma que integraría Amazon Connect con Salesforce Service Cloud para crear un entorno de contact center único y omnicanal, basado en la nube con un coste total de propiedad (TCO) bajo. El proyecto integral, desde las talleres iniciales hasta la puesta en marcha, se realizó en tres meses.

Casos prácticos

Preparados para adoptar una nueva era de la automoción

Volkswagen Irlanda se beneficia ahora de un entorno de atención al cliente omnicanal, completamente integrado y digital, basado en la nube y que proporciona una visión de 360º del cliente. La nueva plataforma mejora significativamente la experiencia de los concesionarios y clientes que se ponen en contacto con la empresa, y ayuda a los agentes del contact center de Volkswagen Irlanda a responder más rápido y de forma más informada a cada consulta entrante. Es importante destacar que ha ayudado a Volkswagen Irlanda a lograr sus objetivos de transformación empresarial al permitir relaciones continuas, de alto contacto y basadas en servicios con concesionarios y clientes.

15%

de llamadas resueltas a través del autoservicio IVR

8% 

de reducción del tiempo medio de espera en la cola de llamadas

50%

mejora de la productividad del back-office