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La agenda digital
ACELERA LA MIGRACIÓN A LAS PLATAFORMAS DE UTILITIES Y PROPORCIONA UNA MEJOR EXPERIENCIA AL CLIENTE
El aumento de la competencia, los consumidores con mayor conciencia digital y el incremento de las energías renovables abogan por nuevas plataformas de utilities.
Las utilities tienen la gran oportunidad de satisfacer al cliente y de proporcionar más soluciones digitales.
La experiencia del cliente se presenta como uno de los factores más importantes para los consumidores a la hora de elegir a los proveedores de servicios. Históricamente, las utilities no han estado a la vanguardia del servicio y soporte al cliente, pero, en la actualidad, los consumidores quieren precios más bajos y mejores servicios y más personalizados.
Para tener éxito, las utilities están adoptando una transformación disruptiva y se comprometen cada vez más a invertir en nuevas plataformas. Enfocadas en requisitos normativos como la descarbonización y abordando la necesidad de una experiencia de cliente fluida, estas plataformas ayudan a las utilities a añadir capacidades, ampliar sus carteras y lanzar nuevos modelos de negocio.
Como adoptar el futuro del trabajo digital tras la pandemia
Lo digital separará los ganadores de los rezagados en el escenario pospandémico hiper-competitivo. Descubre en nuestro estudio multisectorial cómo las empresas se preparan para este futuro.
UTILITIES
Transformación digital—Avanzando hacia los servicios centrados en el cliente
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Expand
El desafío
Una de las compañías de electricidad más grande de Estados Unidos buscaba crear una plataforma digital de engagement. La utility quería ofrecer la mejor experiencia utilizando modernas herramientas digitales, soluciones multicanal y análisis de datos. Confió en Cognizant para crear, implementar y mantener varias iniciativas centradas en el cliente, y para aprovechar la tecnología digital con el objetivo de mejorar sus operaciones internas.
Nuestro enfoque
La unidad Business Consulting de Cognizant realizó análisis de las brechas para definir la madurez y capacidad digital de la utility y después desarrollar una solución basada en un modelo de entrega global. La solución incluía el despliegue de un sitio web interactivo que proporcionara autoservicio a los clientes y fuera compatible con el desarrollo multicanal; el despliegue de aplicaciones móviles nativas para plataformas tanto iOS como Android, que proporcionara a los clientes acceso a la información de cuentas en cualquier momento; y la implementación de una plataforma de comunicaciones digital que proporcionara información básica del cliente de manera electrónica.
La plataforma digital de engagement marca el inicio de un modelo centrado en el cliente
La solución de aplicación empresarial de Cognizant conllevó importantes resultados empresariales en el balance final de la eléctrica reduciendo las consultas sobre facturación, mejorando las conversiones de procesos, aumentando la adopción de los programas móviles y online mejorados por parte de los clientes, reduciendo la asistencia del contact center para consultas y ampliando la capacidad de autoservicio, por mencionar algunos.
30%
aumento en transacciones autoservicio completadas
12%
reducción de llamadas gracias al aumento en las transacciones autoservicio
105%
aumento en registro de clientes en línea año tras año
10%
aumento en transacciones autoservicio en línea
350%
aumento en visitas de usuarios de móviles y tablets en los últimos tres años
SERVICIOS
Cognizant ofrece plataformas de utilities con automatización e inteligencia artificial para ayudar a estas empresas a adoptar una estrategia "digital-first". A través de nuestro plan NextGen Contact Center, ofrecemos servicios especializados en la gestión de la experiencia del cliente. Esto ayuda a las utilities a transformar sus modelos operativos mediante la automatización inteligente de procesos y servicios digitales del contador a la caja, entre otros.
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GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
DEJA ATRÁS LOS SISTEMAS LEGACY
El panorama de la experiencia del cliente está cambiando y el cliente de la utility no es una excepción cuando hablamos de expectativas. Las nuevas plataformas de las utilities pueden ayudarte a acelerar tu crecimiento y a ser más ágil en la era digital.
Transforma y moderniza la experiencia y el customer journey con la solución integrada Digital Customer Service de Cognizant.
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SERVICIOS POSVENTA DIGITALES
TRANSFORMA LA POSVENTA
Con los últimos avances en datos y conectividad, los servicios posventa están creando nuevas oportunidades de negocio para las utilities. La experiencia de Cognizant en áreas como la analítica y las métricas empresariales pueden ayudar a crear nuevos modelos operativos y convertir los centros de costes en centros de beneficios.
Combinar las plataformas digitales con las personas, los procesos y la estrategia adecuados transforma los servicios posventa. Las áreas claves de mejora incluyen la gestión de solicitudes, los servicios de campo, la gestión de pedidos de piezas de recambio, la garantía, la logística inversa y la monitorización de activos.
LEER MÁS -
SERVICIO AL CLIENTE DIGITAL
REDEFINE TU EXPERIENCIA PARA EL CLIENTE
Cognizant ayuda a resolver los desafíos complejos que provocan las cadenas de valor fragmentadas de los contact center, al crear y gestionar servicios de cliente de nueva generación para tu organización. Con nuestros conocimientos, herramientas y experiencia, te ayudamos a entender las necesidades de tus clientes y a ofrecerles servicios altamente personalizados para satisfacerlas.
Te ayudamos a optimizar tu experiencia con el cliente con un enfoque flexible, moderno y rentable, desde analíticas que decodifican actitudes de usuarios en tiempo real hasta la automatización robótica de procesos y la IA que facilitan el autoservicio.
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FINANZAS Y CONTABILIDAD DIGITALES
GENERA NUEVO VALOR PARA EL NEGOCIO
Nuestra suite Digital Finance and Accounting brinda a las utilities una guía digital para futuras integraciones. Ayuda a optimizar las inversiones existentes e integra procesos clave, experiencias, sistemas y analítica. Transformamos de forma digital las finanzas y la contabilidad, desde la optimización de tus flujos de trabajo transaccionales a la disponibilidad de la inteligencia financiera bajo demanda, y las convertimos en un generador de valor para tu organización.
Ayudamos a reducir y optimizar costes mediante la reestructuración y la remodelación de servicios core de la industria. Esto incluye procure-to-pay, order-to-cash, record-to-report, la contabilidad y la planificación y el análisis financiero.
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SERVICIOS DIGITALES DEL CONTADOR A LA CAJA
IMPULSA MEJORES EXPERIENCIAS PARA EL CLIENTE
Cognizant ofrece servicios que abarcan todo el ciclo de vida de las utilities, del contador al cobro. Nuestras plataformas de utilities ayudan a eliminar los errores de facturación, reducir los ingresos no facturados y mejorar el servicio al cliente.
Transforma los modelos operativos en servicios core como el servicio de adquisiciones y pérdidas, facturación y pago, el servicio al cliente y la administración de deudas.
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GESTIÓN DIGITAL DE PEDIDOS
ALINEA TU ORGANIZACIÓN
Con el aumento de la presión competitiva y la creciente demanda de los clientes en el sector de las utilities, satisfacer al cliente en múltiples canales se ha vuelto complejo. Cognizant Digital Order Management ayuda a gestionar la complejidad derivada de los diseños y procesos centrados en los clientes de manera rentable.
Las eficiencias de la cadena de suministro /supply chain y la capacidad de respuesta del negocio mejoran notablemente, al coordinar la prestación de servicios y producto en toda la empresa. Utiliza nuestras innovaciones digitales en plataformas, analítica y automatización inteligente para transformar tu proceso de gestión de pedidos en una central de generación de ingresos.
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AUTOMATIZACIÓN INTELIGENTE DE PROCESOS
¿POR QUÉ IPA? UN MAYOR ROI.
Con la estrategia, las herramientas y el know-how adecuados, la automatización inteligente de procesos puede ayudar a las utilities a acelerar el rendimiento y a crear valor real y ROI. Las soluciones IPA de Cognizant hacen tus procesos más inteligentes. Incrementamos la productividad de los empleados mediante la automatización de tareas rutinarias y de las operaciones de negocio end-to-end.
Aprovecha el dominio y las capacidades tecnológicas de Cognizant para impulsar una mayor automatización.
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SOLUCIONES ESPECÍFICAS
Soluciones inteligentes para ayudar a las utilities a adaptarse a la era digital.
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COGNIZANT UTILITYONE ENGAGE™
INTERACCIONES EN CUALQUIER MOMENTO Y LUGAR
Cognizant UtilityOne Engage™ayuda a las utilities a atraer y dar respuesta a los clientes a través de canales web, móviles y asistidos por voz. Emplea tecnologías digitales como los sistemas de respuesta, los asistentes virtuales y el aprendizaje automático para generar fidelidad al tiempo que reduces los costes. Transforma tu experiencia con el cliente con nuestra innovadora aplicación de movilidad, que incluye, entre otras prestaciones, gestión de cuentas, detalles de facturación, alertas y notificaciones.
VER SOLUCIÓN -
COGNIZANT UTILITYONE INSIGHTS™
UNA SOLUCIÓN CRM DIGITAL
Cognizant UtilityOne Insights™ es una solución de gestión integrada de cliente que ofrece una experiencia integral y omnicanal para los clientes de la utility. Desde el servicio al cliente y la optimización de la plantilla hasta la facturación, el pago y el cobro de deudas, esta plataforma te ayuda a crear un sistema escalable que se integra fácilmente con las aplicaciones legacy y, entre otras muchas cosas, aumenta la satisfacción del cliente.
VER SOLUCIÓN
