Las telecos necesitan adaptar la experiencia del cliente al mundo de “toca y desliza”. La IA generativa, o GenAI, y la IA agéntica puede ayudarles a conseguirlo.
En la economía de la experiencia, los proveedores de telecomunicaciones necesitan ofrecer más que la conectividad básica. Los clientes buscan el mismo nivel de comodidad y personalización en su interacción con sus proveedores de telecomunicaciones que el que obtiene, digamos, con Amazon.
No solo esperan que su proveedor de servicios de telecomunicaciones (CSP) sepan quiénes son, cuándo interactuar con ellos, también que cualquier incidencia se resuelva ahora, no en una semana.
La industria ha recibido un mensaje alto y claro y ve en la IA generativa como una solución estratégica para impulsar la experiencia del cliente (CX). En un estudio de Google Cloud, los directivos del sector mencionaban la CX como un área top donde pueden obtener importantes beneficios.
Pero también están yendo más allá. Si bien la Ia generativa es una forma rápida de obtener conocimiento y recomendaciones, la IA agéntica va un paso más allá. Con la IA agéntica, los agentes inteligentes de IA interactúan entre sí para orquestar tareas complejas, convirtiendo el conocimiento en decisiones, adaptando los cambios en tiempo real y tomando acciones de forma autónoma sin ningún tipo de intervención humana,
A continuación, tres áreas donde las telcos deberían combinar la IA generativa o la IA agéntica para crear una mejor experiencia para el cliente.
Haciendo el soporte al cliente más rápido e inteligente
Muchos proveedores de telcos han mirado hacia los chatbots y a los asistentes virtuales basados en la IA para manejar peticiones habituales y ofrecer respuestas precisas y rápidas. Esto es un plus para una industria que todavía experimenta un elevado volumen de llamadas.
Por ejemplo, Cognizant se ha asociado con un CSP para integrar la GenAI es sus procesos de soporte de servicios y ventas de 5G. El proveedor había buscado una plataforma escalable que mejorara la satisfacción del cliente y redujera la caída de pedidos y la de clientes, así como los costes del contact center. Creamos un chatbot conversacional que permitiera a los clientes contratar por sí mismos servicios de internet 5G en el hogar. Los bots rastrean rápidamente detalles, como resúmenes de planes, información sobre productos y descuentos que, de otro modo, los consumidores habrían tardado varios minutos en encontrar.
La IA agéntica podría dar este paso: la tecnología podría aumentar los bots para tomar decisiones y acciones que, en última instancia, podrían evitar resultados negativos, como una caída en los pedidos. Por ejemplo, después de resumir la información sobre el comportamiento de un consumidor, un bot basado en la IA agéntica crearía una oferta atractiva que evitara que el consumidor abandonara antes de completar la transacción. De manera similar, la IA agéntica podría mejorar el ingreso medio por usuario o reducir la fuga de clientes para alcanzar objetivos de servicio al cliente más amplios.
Resolver proactivamente problemas en las redes
Para las telcos, la resiliencia de la red es un aspecto clave de la CX. El cliente espera una conexión fiable en todos lados, siempre. Cada vez más, la IA generativa se ve como un componente clave para permitir análisis predictivos y para identificar posibles incidencias antes de que afecten al cliente. Por ejemplo, los sistemas de detección de anomalías impulsados por la IA pueden monitorizar el rendimiento de la red y detectar desviaciones que pueden indicar posibles problemas. Estas alertas permiten a los operadores de telecomunicaciones abordar estos desafíos con prontitud, minimizado la interrupción y mejorando la experiencia del cliente.
Ya hay telcos que están dando importantes pasos en este sentido. Vodafone está probando el uso de la GenAI para analizar el rendimiento de los componentes de la red, predecir posibles fallos y sugerir configuraciones óptimas para evitar cortes. En el concurso anual de innovación de Deutsche Telekom, los máximos honores al potencial de integración recayeron en una innovadora solución de análisis de redes en tiempo real mediante IA gen.
De nuevo, la IA agéntica podría mejorar más la resiliencia de la red, tomando medidas en caso de fallos de la red o predicciones de cortes. Las operaciones autónomas y los agentes de red podrían colaborar para aumentar la capacidad de la red o solucionar problemas de forma proactiva.
Crear mejores experiencias más personalizadas
La preferencia de los consumidores por experiencia personalizadas es clara. Pero las comunicaciones con el cliente por parte de los proveedores a menudo son genéricas y de poca ayuda. La GenAI puede cambiar ese escenario analizando los comportamientos de los usuarios y utilizando el conocimiento para crear una experiencia personalizada de forma repetitiva y rentable.
El gigante de las telecomunicaciones, T-Mobile trabaja con OpenAI para crear IntentCX, una plataforma impulsada por la IA que espera lanzar a finales de este año. La compañía manifiesta que, en vez de confiar en soluciones basadas en reglas y conjuntos de datos fijos, formará IntentCX en miles de millones de puntos de datos procedentes de las interacciones con los clientes a través de su app T-Life. IntentCX predice el conocimiento resultante que ayudará a los agentes de atención al cliente a entender mejor la intención del consumidor y ofrecer proactivamente soluciones. El resultado: una experiencia personal que se corresponde con comportamientos reales.
Además, la compañía pretende incluir IntentCX en sistemas operativos y transaccionales, utilizando agentes virtuales para hacer cambios en los planes de servicio de los clientes. Por ejemplo, cuando los clientes reportan un problema en la red, el sistema determinará si el problema viene de la red o del dispositivo del usuario y tomará medidas para solucionarlo.
Nuevos horizontes para los proveedores de telecomunicaciones
Juntas, la IA agéntica y la GenAI, allanarán el camino para una nueva experiencia para el usuario de telecomunicaciones. Al utilizar estas tecnologías para mejorar el soporte al cliente, resolver proactivamente cualquier incidencia y personalizar la experiencia, las telcos pueden ofrecer una CX conectada que cumpla las expectativas del mercado y esté a la altura de las mejores experiencias de cliente modernas.
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