Para acelerar el cambio hacia una plantilla aumentada por la IA que combine la experiencia humana con agentes autónomos que impulsen la productividad, la adaptabilidad y el impacto.
Ayudar a las organizaciones a acelerar su transición hacia una fuerza laboral aumentada por la IA es la razón por la que Cognizant ha ampliado su asociación con Salesforce. El resultado: el lanzamiento de una nueva suite de servicios de transformación de operaciones y clientes diseñados sobre Agentforce, la plataforma digital de Salesforce que permite la integración de agentes de IA en los procesos de negocio.
Hemos entrado en una era en la que los agentes autónomos no solo mejoran los procesos de negocio, sino que transforman cómo se realiza el trabajo. En esta situación, la verdadera oportunidad para las organizaciones radica en el despliegue de agentes virtuales basados en inteligencia artificial generativa (GenAI) que se integren con el contexto de negocio, los datos y procesos específicos del sector. “La inteligencia artificial generativa ya está aquí y las organizaciones lo saben. El reto está en cómo adoptarla de forma efectiva, en un entorno que cambia rápido, con muchas expectativas y donde la seguridad sigue siendo clave. Pero con una buena estrategia, las oportunidades son enormes", apunta Leo Dos Santos, Head of Moment CX CRM Delivery – Spain, Portugal and Italy & Nearshore Cognizant. En este punto es donde la alianza de Cognizant con Salesforce proporciona valor. Cognizant es un socio clave en la identificación y desarrollo de casos de uso específicos en clientes de diferentes industrias, gracias a su conocimiento en tecnologías del ecosistema de IA generativa (GenAI), formación continua de sus equipos, sus capacidades de implementación y experiencia en diversos sectores industriales. Como explica Leo Dos Santos, “ayudamos a identificar, desarrollar y adoptar casos de uso específicos de alto valor, alienados con el nivel de madurez de cada organización, abarcando tanto procesos del ecosistema CRM como otros procesos operativos y corporativos no vinculados al CRM”.
Impacto en la empresa y en el cliente
Cognizant cuenta con más de 25 implementaciones de Agentforce en distintos sectores de actividad. Uno de los últimos proyectos transforma el modelo de gestión comercial y de atención al cliente para una aseguradora global a través de un ecosistema inteligente, ágil y conectado mediante la integración de capacidades de IA generativa. Gracias a la implementación de una solución impulsada por Agentforce, Cognizant cambia la forma en la que los equipos internos acceden al conocimiento y atienden a sus clientes. Esto se traduce, como detalla Chloe Gastaldi, Innovation Lead Moment CX CRM Spain, Portugal and Italy & Nearshore Cognizant, “en una mejora significativa de la eficiencia operativa, un aumento de las ventas, una mejor experiencia para los agentes y, en consecuencia, una mayor satisfacción de los clientes”. Alfredo Vitale, Innovation Manager Moment CX CRM Spain, Portugal and Italy & Nearshore Cognizant, cuantifica la adopción de agentes virtuales en una reducción de los tiempos medios de respuesta que oscila entre un 30% y un 50%.
Capacidad en IA y Agentforce
Cognizant es el socio de lanzamiento de iniciativas basadas en Agentforce. Aunque aún no se ha definido un calendario específico para España, Álvaro Ortiz Cano, CX CRM Sales Lead - Spain, Portugal and Italy, afirma que “Cognizant tiene planificado desplegar varios agentes impulsados por Agentforce en empresas de los sectores de banca, seguros y energía a lo largo de 2025”. En la actualidad, alrededor del 60% de la práctica de Salesforce de Cognizant está certificada en especializaciones de IA, como Agentforce y Data Cloud. Además, Cognizant fue el primer Socio de IA del Año de Salesforce en 2024, por su capacidad para ofrecer soluciones de GenAI que facilitaron el camino para despliegues escalables de agentes empresariales.
