¿Qué es la experiencia de cliente de la utility?
La utility interactúa con el cliente todos los días. El nivel de satisfacción de los clientes con estas interacciones - ya sea cuando pagan online una factura, informan de una interrupción del servicio, consultan algo por teléfono o solicitan un nuevo servicio en las redes sociales- es lo que define la experiencia de cliente.
¿Qué beneficios aporta la experiencia de cliente de la utility?
Muchas utilities se centran en mejorar la experiencia online, por correo y teléfono de sus clientes. La creciente competencia y un cliente cada vez es más consciente de qué es un servicio excelente, 'fuerzan' a las organizaciones a explorar nuevas soluciones digitales. Ya existen frameworks de experiencia del cliente que, por ejemplo, aprovechan la nube y la inteligencia artificial (IA) para unificar y simplificar las comunicaciones de la empresa bajo una sola interfaz. Del mismo modo, los sistemas omnicanal también ayudan a las utilities a personalizar las ofertas y comunicaciones con los clientes a través de dispositivos móviles, redes sociales, chat y otros canales digitales.
Al mejorar la experiencia de cliente, las utilities pueden incrementar la satisfacción del cliente, desarrollar productos que son más eficaces, reducir los costes de soporte y la tasa de abandono y, en último término, aumentar su base de clientes.
