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Experiencia del cliente de la utility
¿Qué es la experiencia del cliente de la utility?
La utility interactúa con el cliente todos los días. El nivel de satisfacción de los clientes con estas interacciones- ya sea cuando pagan online una factura, informan de una interrupción del servicio, consultan algo por teléfono o solicitan un nuevo servicio en las redes sociales- es lo que define la experiencia de cliente.
¿Qué beneficios aporta la experiencia del cliente de la utility?
Muchas utilities se centran en mejorar la experiencia online, por correo y teléfono de sus clientes. La creciente competencia y un cliente cada vez más consciente de qué es un servicio excelente, 'fuerzan' a las organizaciones a explorar nuevas soluciones digitales. Ya existen frameworks de experiencia del cliente que, por ejemplo, aprovechan la nube y la inteligencia artificial (IA) para unificar y simplificar las comunicaciones de la empresa bajo una sola interfaz. Del mismo modo, los sistemas omnicanal también ayudan a las utilities a personalizar las ofertas y comunicaciones con los clientes a través de dispositivos móviles, redes sociales, chat y otros canales digitales.
Al mejorar la experiencia de cliente, las utilities pueden incrementar la satisfacción del cliente, desarrollar productos que son más eficaces, reducir los costes de soporte y la tasa de abandono y, en último término, aumentar su base de clientes.
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