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España

Utilities

Transformación digital—Caminando hacia los servicios centrados en el cliente


El desafío

Una gran eléctrica de Estados Unidos buscaba crear una plataforma digital de engagement con el cliente. La utility quería proporcionar a sus clientes una experiencia personalizada de la mejor calidad aprovechando modernas herramientas digitales, soluciones multicanal y análisis de datos. Confió en la experiencia digital en utilities de Cognizant para crear, implementar y mantener varias iniciativas centradas en el cliente, y para aprovechar la tecnología digital con el objetivo de mejorar sus operaciones internas.


Nuestro enfoque

La unidad de consultoría empresarial de Cognizant realizó análisis de las brechas para definir la madurez y capacidad digital de la utility y después desarrollar una solución basada en un modelo de entrega global. La solución incluía el despliegue de un sitio web interactivo con opción de autoservicio para los clientes y que admite el desarrollo multicanal, el despliegue de aplicaciones móviles nativas para plataformas tanto de iOS como de Android, que permitieran a los clientes acceder a la información de sus cuentas en cualquier momento y la implementación de una plataforma de comunicaciones digital, que proporcionara información crítica al cliente por vía electrónica.

La plataforma digital de engagement  marca el inicio de un modelo centrado en el cliente

La solución de aplicación empresarial de Cognizant ha generado importantes resultados para la utility reduciendo las consultas sobre facturación, mejorando las conversiones de procesos, aumentando la adopción de los programas móviles y online por parte del cliente, reduciendo la asistencia del contact center para consultas y ampliando la capacidad de autoservicio, por mencionar algunos.

30%

más de transacciones de autoservicio completadas

12%

de reducción de llamadas gracias al aumento de las transacciones autoservicio

105%

de aumento en registro de clientes online año tras año

10%

más de transacciones de autoservicio en línea

350%

de aumento de las visitas de usuarios de móviles y tablets en los últimos tres años


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