¿Qué es un centro de soporte?
Un centro de soporte es el punto de contacto que soluciona los problemas que surgen entre un proveedor de servicios de TI y sus usuarios. Estos centros pueden gestionar problemas informáticos del día a día, interrupciones, como cortes, así como cambios de servicio planificados y no planificados. Por regla general, un centro de soporte utiliza un sistema de carga de trabajo de "tickets", que gestiona tanto los departamentos de soporte técnico internos como los dirigidos a los usuarios. En la actualidad, los centros de soporte suelen emplear software en la nube e, incluso, basado en la IA para administrar eficientemente cargas de trabajo.
¿Cuáles son los beneficios de un centro de soporte?
Entre los beneficios de un centro de soporte bien gestionado— en concreto, uno que utiliza un software de gestión de ticket alojado en la nube y/o utiliza la IA—son los siguientes:
- Menor tiempo de resolución. Una ruta de escalamiento de soporte optimizada puede reducir el esfuerzo del personal.
- Gestión de deficiencias. La identificación en tiempo real de las carencias de soporte facilita información para mejorar el customer journey.
- Engagement de usuario. El proceso de resolución del problema puede incluir saludos personalizados al usuario, emails y actualizaciones automáticas y respuestas guionizadas.
- Flujo de trabajo eficiente. Priorizar, gestionar y escalar las peticiones del usuario con categorías de ticket personalizadas y enrutamiento automático de ticket.
- Reporting de gestión. Seguimiento/reporting end-to-end y cuadros de mando sencillos que ofrecen una gestión con visibilidad de todas las peticiones de servicio.
- Múltiples puntos de acceso. Puedes recopilar tickets de múltiples fuentes del usuario: teléfonos, portales webs, emails, monitores de punto final y apps móviles.
- Autoservicio. Los usuarios pueden ser más eficientes y productivos con prestaciones de autoservicio fáciles de utilizar y acceder.
