¿Qué es la transformación de la experiencia?
La transformación de la experiencia, también llamada transformación de la experiencia del cliente (CX) o experiencia de empleado (EX), es el ejercicio de optimizar las interacciones de los clientes con la compañía, haciendo los procesos de venta y servicio sencillos, optimizados y fluidos para el cliente.
¿Cuáles son los beneficios de la transformación de la experiencia?
Transformar la experiencia del cliente o del empleado puedo reportar múltiples beneficios, entre los que destacan los siguientes:
- Rendimiento. Una transformación de experiencia bien planeada y diseñada puede impulsar una cultura de servicio positiva en una organización, que no sólo agrade a los clientes sino que, además, impulse el rendimiento.
- Adaptabilidad.La transformación de la CX de una empresa puede ayudar a la organización a adaptarse mejor a un panorama competitivo en constante cambio, así como a las demandas del mercado y los deseos y las preferencias de los consumidores.
- Retención. Cuando se trasforma con éxito la experiencia del cliente se tiene clientes más satisfechos, lo que genera mayor fidelidad y retención que, en última instancia, pueden derivar en mayores ingresos y rentabilidad.
- Eficiencia. Transformar con éxito la experiencia del empleado puede crear equipos más eficientes, eficaces y cohesionados que soportan una CX holística en cada etapa del viaje del cliente.
