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España

SEGUROS

La transformación y estabilización de operaciones posiciona a la aseguradora para un futuro digital


El desafío

Una importante aseguradora de propiedad y accidentes estadounidense se enfrentaba a grandes desafíos, entre los que se incluían altas tasas de abandono, experiencias de servicio de atención al cliente negativas y fallos en las métricas de rendimiento, como resultado del poco rendimiento de su proveedor de servicios en ese momento. La aseguradora buscaba un nuevo proveedor que pudiera gestionar eficientemente sus instalaciones onshore y offshore. Los doce años que lleva Cognizant dando soporte de TI a la aseguradora, así como nuestra significativa presencia en el sector de los seguros estadounidense y nuestra amplia experiencia gestionando operaciones de back-office de seguros, nos convirtieron en la opción adecuada para este proyecto. Por esta razón, la aseguradora confió en Cognizant para realizar la transición y estabilizar sus centros de llamadas y las operaciones de back-office en un plazo de seis meses.


Nuestro enfoque

Una de las tareas iniciales que realizó Cognizant fue realizar talleres de planificación de migraciones para facilitar el debate, identificar necesidades para cada línea de negocio y establecer un plan de transición detallado que ayudó a definir las necesidades de contratación de la aseguradora y el alcance de la formación. Incorporamos a 250 miembros en Filipinas y 120, en EE.UU. en un periodo de cinco semanas. También integramos un equipo de 300 recursos en Filipinas para prestar soporte a la estrategia clínica de la aseguradora y desplegar técnicas de formación creativa mediante programas de "formar al que forma" para reducir el tiempo de migración y el índice de transferencias. Nuestra transformación digital de la plataforma de la compañía para su contact center mejoró la experiencia para el cliente. Además, probamos el primer contact center para clientes de la aseguradora en Filipinas, implementamos un primer enfoque de solución de llamadas con el objetivo de eliminar las llamadas redundantes y establecimos un marco de programación y previsión sólido que garantizara la conformidad con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) del contact center.

La integración de una estrategia digital bien definida reduce el agotamiento y mejora la experiencia del cliente

La alineación cultural de Cognizant, su mentalidad de asociación y la colaboración con expertos en las materias en cuestión son diferenciadores claros que nos ayudaron a sobrepasar los requisitos de la aseguradora en cada área. Aprovechando nuestras metodologías mejoradas, capacidades digitales y medidas de eficiencia operativa, continuamos reduciendo los costes operativos y los índices de transferencias generales de la compañía y mejoramos la eficiencia de sus procesos. Ahora la aseguradora colabora con Cognizant para añadir otras capacidades digitales, como chatbots, análisis de emociones y automatización inteligente y robótica de procesos.

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30%

menos de tiempo de migración, lo que se traduce en menos costes

13%

de mejora sobre los objetivos de nivel de servicio establecidos

>95%

de cumplimiento del SLA, frente a un objetivo del 90%


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