El desafío
Una gran empresa estadounidense de gestión de patrimonio tenía que reducir los costes operativos del contact center. Los agentes dedicaban mucho tiempo a responder solicitudes poco complejas muy frecuentemente, lo que mermaba la productividad y la moral de los empleados.
Además de esta presión de costes, el sector de los servicios financieros también se vio afectado por un cambio en las expectativas de los clientes. Ahora, los clientes esperan obtener respuestas a sus preguntas en línea de manera rápida y eficiente, y evitar las llamadas telefónicas a toda costa.
Nuestro enfoque
Nuestro cliente nos preguntó cómo podíamos aprovechar la IA conversacional para mejorar las respuestas a preguntas habituales, reducir la carga de trabajo del personal y ofrecer un servicio más personalizado. Comenzamos analizando flujos de datos de las consultas realizadas al centro de datos de gran volumen para asignar flujos para las preguntas más frecuentes. A continuación, analizamos las diversas plataformas de procesamiento del lenguaje natural en el mercado que cumplieran todos los requisitos de los clientes.
Nuestro objetivo era automatizar respuestas mediante reconocimiento de patrones y palabras clave basado en IA. Los algoritmos cada vez más precisos reconocen palabras y frases para identificar el objetivo de la persona que llama a partir de diversos flujos de posibles conversaciones. Esta conversación se indexaba con una referencia con el objetivo de ofrecer las mejores respuestas, al tiempo que se continuaba perfeccionando el análisis. Nuestro asistente virtual de cara al cliente automatiza las consultas y realiza transferencias de agentes en directo a través de un chat basado en texto o colocando a los clientes en cola para que se les llame, según su preferencia.
