Durante décadas, el camino vital ha seguido una línea relativamente recta: colegio, universidad, boda, jubilación. En algún punto de esta andadura, los clientes contactaban con una compañía aseguradora para contratar seguros estándar y separados para cada parcela: salud, hogar, automóvil y deceso. Este era, en última instancia, el único contacto con la aseguradora salvo cuando tenían que remitir un parte.
Pero de un tiempo a esta parte, la vida es todo menos una línea recta. Imprevistos que escapan a nuestro control como la pandemia del COVID-19, pueden posponer e inclusive, truncar un proyecto de vida. Además, el perfil del asegurado del siglo XXI dista mucho del siglo anterior: no sólo vive más tiempo, sino que también lo hace con más intensidad. Prueba de ello, es que hoy se considera joven a una persona mayor de 60 años y se ve normal que se inicie en actividades de riesgo como el submarinismo cuando, hasta hace relativamente poco, esta edad se asociaba con una persona ya en el ocaso de su vida.
Hoy, los clientes buscan prolongar sus actividades y rutinas durante más años y dedican menos tiempo a pensar qué seguro deben contratar en cada momento. Por este motivo, las aseguradoras deben asumir por ellos esta tarea y migrar de un modelo de soporte proactivo a uno de atención reactiva. Por ejemplo, en el caso de un paquete de seguro integrado, que combina seguro de salud, vida, hogar, de responsabilidad y servicios financieros, en el momento en que el cliente consigue un nuevo trabajo, y, por lo tanto, lo más lógico es que se compre un coche nuevo, este paquete se puede ajustar o alinear con su nueva realidad. Esto transmite al asegurado la sensación de seguridad y confianza en su compañía que realmente está al tanto de sus necesidades específicas y de sus ambiciones.
El origen: el dato
Como en la mayoría de los avances actuales, todo comienza con el dato. Las aseguradoras ya saben mucho sobre el cliente al que ofrecen sus servicios y cuanto más aprovechen esta información para obtener conocimiento, más personalizados serán sus servicios.
El progreso tecnológico continuo y su adopción constante por el usuario está favoreciendo una reforma de los elementos básicos del sector asegurador. Figuras como los intermediarios, los brokers, los clientes y cada aspecto de la cadena de suministro sufren la influencia de las tecnologías. Es imprescindible que la mentalidad y la estructura organizacional de la industria viren hacia un ecosistema diverso con socios que no son habituales en el sector asegurador. El papel de los intermediaros se reinventa e, incluso, se hace obsoleto en transacciones de confianza que se pueden llevar entre cualquiera, hasta con terceros sin relación previa.
Las tecnologías están redefiniendo la industria aseguradora, que migrará de un sistema basado en el dato histórico hacia uno que hace, en base a la información, predicciones más precisas sobre el futuro. El seguro se hiper-personalizará con políticas más flexibles y adaptables basadas en estilos de vida y riesgos en tiempo real. El foco será prevenir los partes en vez de procesarlos.