Los grandes nombres de la industria financiera han sabido seguir siendo relevante en el mercado durante décadas. La clave: la adopción y el uso de soluciones de tecnología para banca que les ha permitido responder a los cambios del mercado y satisfacer las tendencias y los nuevos comportamientos de los usuarios.
Según Funcas, la diez principales organizaciones financieras de nuestro país han incrementado su inversión en tecnología un 61,8% de 2015 a 2022 y las previsiones es que esta partida supere los 6.000 millones de euros en 2025. El big data, la inteligencia artificial, la biometría o la computación en la nube conforman el core de estas inversiones con las que persiguen transformar las prestaciones de servicios bancarios mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
El comienzo del cambio arranca de la crisis de 2009 y de la necesidad de la industria de reconvertirse a modelos de negocio más rentables y acordes con el nuevo perfil de cliente. Los esfuerzos realizados en ese momento facilitaron la prestación de servicios durante la pandemia. Sin embargo, demostraron ser insuficientes para la digitalización acelerada que vivía la sociedad y para el tipo de relación que demandaba el cliente. Hoy, tres años después, y con un proceso de transformación sin retorno, la banca se posiciona para dar respuesta a un usuario que, acostumbrado a la inmediatez del online, busca una respuesta inmediata y personalizada.
En la actualidad 8 de cada 10 españoles utiliza habitualmente la banca online y el 40% se conecta cada día, tal y como recoge un estudio de MasterCard. En cuanto a la banca móvil, el 73% de los españoles utiliza aplicaciones móviles de bancos tradicionales y el 30% la utiliza de bancos 100% digitales.
De la atención presencial en las sucursales a la app, la banca ha evolucionado creando numerosos canales de interacción con el usuario en horarios 24x7, así como productos específicos para este nuevo perfil de cliente digital y soluciones de autoservicio. Pero, en contra de lo que se pueda pensar, hoy la diferenciación no se consigue a través de un portfolio de producto diversificado, sino de la experiencia. Estamos ante un cliente más informado, con mayor capacidad de decisión y con unas expectativas de servicio, similares a las que obtiene con Netflix o Uber, que hay que cumplir para conseguir ser relevante.
A diferencia de los neobancos, con un ADN 100% digital, los bancos tradicionales encuentran más dificultades para crear esa experiencia, condicionados, en parte, por la existencia de silos y sistemas legacy en sus infraestructuras. Si bien es cierto que han asumido un proceso de digitalización, éste se ha centrado básicamente en el front-office. Según una consultora, solo el 11% de los bancos han modernizado sus sistemas core.
Es necesario modernizar el back-office con soluciones de tecnología para banca que permitan a las entidades utilizar la gran cantidad de datos sobre sus clientes como una herramienta de enorme valor para trabajar sobre una visión completa y ordenada de sus transacciones que les permita cambiar la forma de interactuar con él y brindarle la mejor experiencia de usuario.
