Con la generalización de la IA, las viejas formas de llegar al radar de los consumidores se están quedando obsoletas. Las tres fases críticas del customer journey-buscar, comprar y usar- plantean nuevos desafíos a las que las organizaciones deben dar respuesta. Se encuentran ante un nuevo consumidor, personas empoderadas por agentes de IA que gestionan de forma autónoma las interacciones, las transacciones y las decisiones en su nombre- y esto implica cambios en la organización para entender y anticiparse a lo que viene.
En la actualidad, la inteligencia artificial (IA) es una potente herramienta empresarial, pero también un facilitador para el ciudadano de a pie que encuentra en esta tecnología una suerte de asistente que le ayuda en sus tareas cotidianas.
Cualquiera que sea la forma que adopte, ya sean asistentes de voz, navegadores o motores de búsqueda, la IA se posiciona como un elemento transformador de cómo trabajamos, vivimos, nos relacionamos, comunicamos y compramos.
Cognizant ha realizado, junto con Oxford Economics, el estudio “Nuevas formas de pensar, nuevos mercados”, en el que analiza cómo la adopción y el uso de la IA por parte del consumidor en las fases de búsqueda, compra y uso, está transformando el mercado y, en consecuencia, la forma en la que las empresas ofrecen sus productos y servicios. Aunque se sabe que hoy por hoy los métodos tradicionales siguen dominando los procesos de búsqueda, se estima que en 2030 los consumidores que utilicen la IA generarán hasta el 55% de las compras. En este contexto, las organizaciones deben orquestar un modelo operativo que garantice que los consumidores descubran sus productos, servicios y experiencias mediante herramientas de IA.
El informe diferencia tres tipos de usuarios en función de la adopción y el uso de esta tecnología: los impulsores, los adaptadores tempranos y los reticentes. En todos ellos, la comodidad es el principal motor. De hecho, el 22% de los consumidores cita el ahorro de tiempo como principal motivo para utilizar la IA frente al 12% que lo considera como un camino para encontrar el mejor acuerdo.
Confianza y pérdida de control
Respecto a los principales inhibidores en el uso de la IA por parte de los consumidores, el informe pone de manifiesto la pérdida de control y la desconfianza. La primera se manifiesta en las fases de compra y pago de la operación, en la que el cliente quiere tener el control. Prueba de ello, es que el 75% de los usuarios dice que es poco probable que vaya a permitir que la IA haga una recompra y pague automáticamente los artículos de alto valor sin su autorización.
Acerca de la desconfianza, el informe señala la preocupación de los consumidores por que la tecnología entienda sus órdenes. Es más, dudan de que más que trabajar por su interés lo haga en beneficio de las empresas. De hecho, así lo manifiesta el 13% de los consumidores.
Si bien es cierto que hace unos años era impensable hacer transacciones que entrañaban ciertos riesgos en los dispositivos móviles, como operaciones bancarias, el informe anticipa que sucederá lo mismo con la IA. A medida que ésta se vaya integrando en dispositivos cotidianos aumentará la exposición de los consumidores a más herramientas de IA, haciéndoles cada vez más más receptivos a esta tecnología.
Horizonte: 2030
Para 2030, la comodidad de los consumidores con las herramientas de IA en las tres fases del proceso de compra aumentará allanando el camino para una transformación significativa en cómo se adquieren y utilizan los productos y servicios.
Aunque un lustro parece tiempo, el informe alienta a las lorganizaciones a ponerse manos a la obra y adaptarse a este panorama en el que las compras automatizadas ya no son opcionales, sino un elemento fundamental del comercio moderno.
Para ver el informe completo visita la página Nuevas formas de pensar, nuevos mercados
