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El auge del metaverso traerá desafíos para la experiencia del cliente y oportunidades para que las organizaciones destaquen.

El metaverso está en todas partes. Desde Ariana Grande y Justin Bieber actuando para audiencias digitales hasta la inversión de Corea del Sur en proyectos de metaverso. Es un tema candente. De hecho, los analistas ya lo consideran como una de las principales tendencias en la actualidad.

No han sido pocos los que ha fantaseado sobre el tema. De hecho, el propio Marck Zuckerberg ya ha dicho que el metaverso podría ser lo más parecido a la teletransportación física. Aunque sólo se hiciera realidad una pequeña parte de estos augurios, en los próximos años nos encontraremos en nuevos planos digitales en los que socializar, comprar y trabajar.

Ya hay empresas que buscan aprovechar esta tendencia diseñando escaparates, productos y experiencias digitales para dar respuesta a los clientes en las plataforma de metaverso emergentes. Pero, más allá de esta inversión inicial, las empresas deben, sobre todo, revaluar el soporte y la experiencia para el cliente en este nuevo mundo digital. El metaverso tiene el potencial de ofrecer un canal de soporte de calidad, en el que los consumidores soliciten ayuda que luego se materializará en un entorno virtual. Se trata de añadir un nuevo canal a las estrategias omnicanal.

Para muchos negocios, esta experiencia en el metaverso servirá para atraer a los clientes a sus plataformas o a su tienda digital y a consumir sus productos digitales. Pero tener éxito en este mundo virtual va más allá de alinear los píxeles correctos para una pantalla digital o enlazar una app existente a una nueva plataforma. Se trata más de crear  una experiencia digital atractiva. Para garantizar que los clientes disfrutan de esa experiencia y confían en los entornos digitales creados en el metaverso, los líderes empresariales deben desarrollar nuevas e innovadoras funciones de soporte.

Con independencia de en qué estado se encuentren de su viaje al metaverso, los líderes deben tomar tres medidas claves para garantizar una CX de calidad.

1. Mapear el customer journey

Independientemente de la industria o del modelo de negocio, el customer journey en el metaverso será manifiestamente diferente de cómo era. Los nuevos puntos de contacto digitales crean nuevas formas de fricción que los negocios deben solucionar.

Los customer journeys convencionales y más predecibles en un entorno de retail físico o e-commerce siguen caminos sencillos: navegar por una selección, perfeccionarla y luego, pasar a la compra. En el metaverso, los consumidores tienen la opción de moverse de forma fluida entre los entornos de una forma que las rutas tradicionales no permiten.

Esto supone un desafío. La interoperabilidad entre plataformas no existe, por lo que las funciones de soporte serán irremediablemente específicas de la plataforma. Esto lleva aparejado retos, como la consistencia de la experiencia en las plataformas, asumiendo que el negocio proyecta operar en varias, o el mapeo de los customer journeys cuando pasan de una plataforma a otra.

Tomemos como ejemplo un concesionario. Las opciones actuales para el consumidor se centran en navegar por imágenes estáticas en un sito web o visitando un concesionario virtual. Al utilizar la realidad aumentada o virtual (AR/VR) en el metaverso, los consumidores pueden interactuar más con los datos del vehículo en un entorno digital. Cuando el coche se proyecta delante de ellos, pueden entender mejor el tamaño y la capacidad de almacenamiento del mismo.

Comprender cómo este nuevos recorridos fluyen y organizar funciones de soporte alrededor de los mismos es crítico para tener éxito. Pero, como en la vida real, los consumidores raramente se deciden por el primer vehículo que ven. Por regla general, visitarán diferentes concesionarios y se reunirán con amigos para ver distintas opciones. Estas nuevas variables generan nuevas preguntas: ¿Qué pasa si las marcas que el consumidor quiere probar están en diferentes plataformas? ¿Qué ocurre si tiene dificultades técnicas para reunirse con sus amigos en el concesionario? Planificar y resolver esta fricción es clave.

Por último, los líderes deben entender su obligación para dar soporte durante todo el customer journey. Algunas plataformas ofrecerán capacidades de soporte únicas en áreas claves como un elemento diferenciador. Es fundamental mapear la cadena de valor y dónde se cruzan o entran en conflicto las capacidades de soporte.

2. Diseñar soporte personalizado basado en las personas

Encontrarse con los clientes donde están en sentido tanto literal como figurativo, es la clave para cerrar la brecha existente de la CX en el metaverso e imprescindible para modelos de soporte intuitivo.

En el sentido literal, el metaverso está lejos de ser una entidad única y heterogénea. Es probable que los clientes tengan un destino preferido, por lo que para llegar a ellos su escaparate conocido deberá estar en la plataforma. Crear un plataforma única separada puede que no tenga éxito sin una inversión significativa. En su lugar, mapear los entornos digitales que ofrecen las mejores rutas para interactuar con los clientes (como el estudio de mercado que se hace con las mejores ubicaciones a la hora de evaluar dónde abrir tiendas y oficinas) es un primer paso vital.

Esta interpretación se extiende al método de soporte. Los clientes en el metaverso no ven bien las funciones de soporte que les exigen dejar el mundo virtual para un soporte telefónico. Lo que esperan es que los canales de comunicación estén en el mundo entorno digital.

En un sentido más figurativo, los negocios deben encontrarse con los clientes donde estén en términos de capacidades técnicas y expectativas. No es lo mismo ser un usuario novel que uno experimentado, que puede ver un exceso de soporte como algo invasivo. Por esta razón, las organizaciones deben usar los datos y el conocimiento para crear niveles de soporte adecuados a las necesidades y los deseos del cliente.

3. Desarrollar una estrategia de datos clara para estar en la cúspide de la innovación

El metaverso evoluciona rápidamente. Los gigantes digitales e hiperescaladores trabajan en su visión única del espacio. Y a pesar de que muchas plataformas están en un estado incipiente, se espera que incorporen nuevas prestaciones y capacidades para ganar más cuota de mercado.

Compañías como Google y Facebook tiene un largo historial en satisfacer las expectativas de los clientes y crear modelos que den respuesta a sus demandas. Si bien es cierto que esto debería suponer un desarrollo continuo de las plataformas principales, es probable que altere la forma en que los consumidores interactúan y navegan por sus nuevos entornos digitales.

Las expectativas del cliente y lo que entiende por un buen servicio y experiencia también evolucionarán a medida que la tecnología subyacente mejora. Anticiparse a estas expectativas será un elemento de diferenciación para las empresas líderes.

Estar al día de este espacio en rápido cambio ‘exige’ una estrategia de datos que reconoce las oportunidades únicas y los desafíos del metaverso, que es un tesoro de datos que las empresas pueden utilizar para analizar y predecir los cambios en la demanda.

El metaverso también ofrece un campo para la experimentación de nuevas ideas y productos. Al jugar un papel activo en el ecosistema, las compañías pueden trabajar con socios, como las empresas desarrolladoras de las plataformas, para recopilar información que les ayude a suavizar las experiencias más complicadas y dar respuesta a los clientes con funciones nuevas e innovadoras.

No es tarea fácil, hay muchos retos por delante. Las estrategias de datos deben reconocer y adaptarse a las perspectivas únicas del espacio. Por ejemplo, las plataformas descentralizadas pretenden arrebatar a las empresas el control de los datos de los usuarios, que pueden utilizarlos para su análisis y luego, devolvérselos a los consumidores. Las organizaciones inteligentes deben evaluar cómo incentivar a los usuarios para que compartan sus datos.

Los líderes empresariales que deseen aprovechar las oportunidades que les brinda el metaverso deben centrarse en el soporte del cliente. Las experiencias humanas en el metaverso, incluidas el sentido de confianza y seguridad de los consumidores en el mundo digital que les rodea, son diferenciadores clave cuando los usuarios más avezados empiezan a ver y seleccionar las plataformas y los entornos en los que quieren trabajar, comprar y relajarse.

A pesar de que el metaverso puede ser la próxima gran oportunidad, es la CX la que planteará el mayor desafío.


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