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Externalización de proceso de negocio (BPO)

¿Qué es la externalización de procesos de negocio?

La externalización de procesos de negocio, o BPO, es la transferencia de la responsabilidad de un flujo de trabajo o proceso empresarial específico a un proveedor de servicios de negocio. El proveedor gestiona las personas, la tecnología y los activos involucrados en el proceso y es responsable de generar resultados para el negocio. Originalmente, el BPO se utilizaba para reducir costes basándose en el arbitraje laboral. Los servicios BPO modernos aprovechan en gran medida la tecnología y los datos para ofrecer mejores resultados, más rápido y a coste más bajo. Los proveedores utilizan tecnologías, como la automatización y la inteligencia artificial, nuevos modelos de talento, rediseño y simplificación de datos y procesos para respaldar la innovación y acelerar el crecimiento rentable.

Los servicios BPO modernos se basan en un propósito compartido entre proveedor y cliente y los contratos a menudo incorporan aspectos de riesgo compartido, precios basados en resultados y modelos conjuntos de comercialización.

¿Cómo ayuda el BPS en medio de la incertidumbre del mercado?

Los tiempos de cambio crean oportunidades a las empresas audaces para superar a la competencia con movimientos estratégicos mientras otros retrasan las inversiones. La externalización de procesos de negocio (BPO) ayuda a las organizaciones a superar la incertidumbre con confianza. Al modernizar los procesos, infundirles nuevas tecnologías y conectar los datos en toda la empresa, el BPO moderno les permite anticipar y actuar rápidamente sobre las tendencias emergentes, así como autofinanciar iniciativas de crecimiento a través de la eficiencia.

¿Cuáles son loas ventajas/beneficios de BPS?

Los servicios modernos de externalización de procesos de negocio tienen muchas ventajas que van desde el rediseño de procesos y la simplificación del modelo operativo hasta la flexibilidad, la resiliencia, la velocidad, la innovación y el impacto directo en los resultados. Por ejemplo:

  • Aumento de ingresos por transacción mediante la incorporación de la IA en sistemas de pedidos para análisis de cestas
  • Experiencias mejoradas para clientes y empleados mediante la utilización del pensamiento de diseño en el rediseño de procesos, el soporte multicanal- incorporando procesos mejorados de chat, teléfono, redes sociales, correo electrónico, datos  y análisis- para aumentar la velocidad de resolución.
  • Mayor rentabilidad gracias a la reducción de costes
  • Mayor productividad a través de tecnología, datos y rediseño de procesos.
  • Tiempo de comercialización más rápido para nuevos servicios a través de soporte especializado para ayudar a las organizaciones a probar, iterar y escalar nuevas ideas.
  • Avanzar hacia una economía circular a través de la simplificación y la incorporación de conceptos de reutilización y reciclaje en las operaciones
  • Acceso a expertos capacitados y principios operativos modernos
  • Conexión con otros proveedores dentro de un ecosistema específico y polinización cruzada de innovación en industrias
  • Acceso a habilidades en áreas tecnológicas emergentes como inteligencia artificial y IA generativa
¿Cómo la automatización mejora el BPS?

En el contexto de los procesos, la automatización combinada con el rediseño de procesos y la inteligencia artificial (IA e IA generativa) a menudo se denomina automatización inteligente de procesos (IPA). Entre los beneficios más notables, destaca que facilita una visión integral de los procesos de negocio a través de silos, conectando los datos, el conocimiento y las personas para mejorar los resultados del negocio.

Los proveedores de externalización de procesos de negocio aprovechan la automatización junto con el análisis y la inteligencia artificial para reducir costes y mejorar drásticamente los "journeys" de clientes y empleados.

¿Cuál es la diferencia entre BPS y BPO?

Los servicios de proceso de negocio(BPS) es un término más amplio en el que se incluye la externalización de los procesos de negocio (BPO). Si bien se utilizan a menudo para evitar el término de “subcontratación” (que en el pasado provocó cierta inquietud), los BPS incluyen optimización de procesos, servicios gestionados y servicios de consultoría que no van acompañados de una transferencia de personal al proveedor. La naturaleza de la externalización de procesos de negocio y los servicios de proceso de negocio ha evolucionado en los últimos diez años, con compañías de referencia aportando valor significativo como socios para el crecimiento sostenible y rentable frente a la reducción contundente de costes.

¿Puede una compañía externalizar sus procesos de negocio core?

Sí. Mientras que la externalización de procesos de negocio (BPO) tradicional respaldaba principalmente los procesos del back-office, los servicios de BPO modernos respaldan procesos tanto críticos como no críticos. Estos son algunos ejemplos:

  • Finanzas y contabilidad
  • Marketing y ventas
  • Experiencia de empleado
  • Atención al cliente
  • Recursos Humanos (RR.HH.)
  • Cadena de suministro

Los servicios de procesos de negocio modernos ofrecen soporte especializado en áreas específicas de la industria: gestión de beneficios y reclamaciones o ciclo de ingresos en atención sanitaria, gestión de activos y patrimonio en banca, pruebas y desarrollo de medicamentos o normativa y cumplimiento en la industria farmacéutica, análisis y gestión de pedidos en el sector retail , etc.

El profundo conocimiento de la industria y la disponibilidad de activos y plataformas digitales que pueden acelerar la velocidad de implementación, son formas de diferenciación entre los proveedores de BPO.

¿Cuáles son los pasos en BPS?

La externalización de procesos de negocio (BPO) implica contratar a un proveedor de servicios (contrato basado en tiempo, material o resultados) para que se haga cargo de las operaciones y los recursos para procesos específicos.

Las empresas que estén considerando BPO deben seleccionar un proveedor que pueda ser un socio que ayude a la organización a crecer, uno que proporcione procesos en los que esté integrada la tecnología, aceleradores digitales específicos de la industria, talento y que esté bien equipado para modernizar sus servicios durante la vigencia del contrato.

Los acuerdos generalmente comienzan con una evaluación para comprender las necesidades y el rendimiento del proceso actual del cliente. Luego se proporciona una propuesta que demuestre los beneficios potenciales para el cliente. Posteriormente, las partes pasan a la fase de contratación donde se acuerdan los términos finales, los lugares de entrega y los resultados. Y a continuación, habrá una fase de transición en la que los procesos y recursos existentes se migran al proveedor; a esta fase le sigue o se realiza simultáneamente con una fase de transformación en la que los procesos se modernizan: rediseño y simplificación de procesos, automatización e integración de la IA. Finalmente, se establece la gobernanza continua y la optimización del rendimiento del proceso.

En algunos casos, los procesos externalizados se transfieren de nuevo al cliente después de un periodo de transformación y operación por parte del proveedor.

¿Qué son las operaciones de negocio modernas?

Las operaciones de negocio modernas utilizan tecnologías, datos, talento y ecosistemas colaborativos de vanguardia para impulsar la innovación, lograr eficiencia operativa y ofrecer valor a una amplia gama de partes interesadas en un panorama empresarial en rápida evolución. Se basan en la simplicidad, la fluidez, la creatividad y la eficiencia de costes, y pueden generar impacto a alta velocidad. 

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