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España

BANCA

Cómo la transformación digital ayudó a un importante banco a acercarse a los clientes


El desafío

Un importante proveedor de servicios financieros en Europa, líder en varios países, experimentó problemas para que la experiencia digital pudiera equipararse a la experiencia en sus sucursales. Carecía de una plataforma adecuada de gestión de relaciones con clientes para conectar las conversaciones que se producían en sus canales digitales. A los clientes les molestaba el hecho de tener que repetir la misma información siempre que iniciaban una nueva conversación con el banco. Como es de esperar, la satisfacción de los clientes empezó a caer en picado. El banco fue consciente de la necesidad inmediata de implementar una plataforma de CRM. Contrató a una consultora que recomendó una plataforma de Pegasystems.


Nuestro enfoque

Cognizant presentó su oferta para el proyecto de implementación y fue más allá de las labores de consultoría del banco. La oferta comenzaba resumiendo la función que el CRM desempeñaría en el banco: permitiría a los clientes mantener conversaciones personalizadas, obtendrían ayuda y asistencia, y adquirirían los productos del banco. También asumimos una serie de compromisos como parte de nuestra promesa de consultoría integral. Algunos de ellos fueron prestar apoyo al banco en su periplo digital a largo plazo a través de nuestro centro de negocios local y los laboratorios especializados en banca digital, gestionar el cambio de negocio con un equipo local experimentado e implementar activos para agilizar el desarrollo y mitigar el riesgo. 

Este alto nivel de compromiso y experiencia en servicios de plataforma Pega impresionó al cliente, y el banco eligió a Cognizant como su socio para la transformación comercial.

Experiencia del cliente consistente en todos los canales

Gracias a nuestra implementación de Pega CRM, el banco ofrece ahora una experiencia del cliente consistente en todos los canales y tiene una visión 360 de cada cliente. También permite ofrecer a los clientes recomendaciones inteligentes mediante chatbots. Estos bots dotados de inteligencia artificial indagan en la plataforma de CRM para brindar productos y asesoramiento teniendo en cuenta las preferencias de los clientes.

En paralelo, estamos diseñando y creando nuevas interfaces de usuario para el banco. El proyecto, que comenzó con el asesoramiento sobre su arquitectura del Internet de las cosas, presumiblemente se convertirá en una relación de valor a largo plazo.

VER LA HISTORIA COMPLETA »

95%

de adopción de la plataforma de CRM en las unidades empresariales del banco

5 millones

de clientes que disfrutan de una mejor experiencia en la banca digital

Una visión 360

del cliente


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