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España

COMUNICACIONES

El desarrollo ágil acelerado contribuye a centrar la atención en las necesidades del cliente


El desafío

Los sistemas distribuidos en silos y los procedimientos de desarrollo lento dificultaban que un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP) europeo reaccionara a la comercialización de servicios y a las presiones tanto de precios como de la competencia de nuevas empresas digitales. En paralelo se enfrentaba a problemas que afectaban a la experiencia de sus clientes. Por ejemplo, tenía cuatro aplicaciones de autoservicio diferentes (Internet de banda ancha, televisión, teléfono fijo y teléfono móvil), por lo que los clientes tenían que recordar cuatro contraseñas diferentes. La compañía necesitaba reducir costes, simplificar sus ofertas y centrar el desarrollo en el customer journey.


Nuestro enfoque

Las capacidades de ingeniería digital y de consultoría de Cognizant, incluida la introducción de metodologías Agile, simplificaron y mejoraron enormemente la experiencia para el cliente. Una nueva aplicación de autoservicio ayuda a los clientes a hacer todo por ellos mismos, desde la gestión de suscripciones al pago de facturas desde cualquier dispositivo. Además, pueden usar el reconocimiento facial y la identificación táctil en lugar de las tediosas contraseñas. Estas mejoras han supuesto que el CSP desarrolle nuevas alianzas y fuentes de ingresos, como permitir que los turistas utilicen sus servicios 4G mientras estén en Europa.

Menores costes, clientes más felices, mayores ingresos

La nueva metodología Agile-DevOps permite proporcionar mejoras continuas en la experiencia para el cliente, así como ahorrar en costes. El despliegue de la aplicación única de autoservicio ha multiplicado por ocho el número de problemas resueltos mediante este canal y ha supuesto un descenso del 50% de las llamadas al centro de llamadas.

>500 millones de USD

de ahorro tras la implementación de prácticas de desarrollo ágil

Un 97%

menos de esfuerzo para crear y desplegar aplicaciones nuevas

Aumento del 80%

en automatización de pruebas para reducir costes


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