El desafío
Un líder mundial en beneficios de protección financiera ayuda a millones de personas a obtener acceso asequible a beneficios por discapacidad, vida, accidentes, enfermedades críticas, dentales y de la vista a través del lugar de trabajo. Con aproximadamente 39 millones de clientes, manejaba más de 35.000 llamadas, 1.000 correos electrónicos y 100 chats de servicio al cliente por día. El cliente tenía tiempos medios de gestión y espera de llamadas elevados y unas opciones de autoservicio limitadas, lo que llevó a que los agentes manejaran la mayoría de las llamadas, dejando menos tiempo para que los empleados se concentraran en problemas más complejos. La empresa necesitaba una solución escalable y preparada para lo digital para reducir la cantidad de llamadas abandonadas y crear experiencias de cliente más consistentes. Quería estandarizar sus tecnologías en diferentes unidades de negocio y migrar su aplicación de atención al cliente local a la nube para reducir los costes, aumentar la lealtad y mejorar la productividad de más de 2.200 agentes. Quería una experiencia de cliente omnicanal hiper-personalizada basada en Amazon Connect.