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Caso práctico

El desafío

Un líder mundial en beneficios de protección financiera ayuda a millones de personas a obtener acceso asequible a beneficios por discapacidad, vida, accidentes, enfermedades críticas, dentales y de la vista a través del lugar de trabajo. Con aproximadamente 39 millones de clientes, manejaba más de 35.000 llamadas, 1.000 correos electrónicos y 100 chats de servicio al cliente por día. El cliente tenía tiempos medios de gestión y espera de llamadas elevados y unas opciones de autoservicio limitadas, lo que llevó a que los agentes manejaran la mayoría de las llamadas, dejando menos tiempo para que los empleados se concentraran en problemas más complejos. La empresa necesitaba una solución escalable y preparada para lo digital para reducir la cantidad de llamadas abandonadas y crear experiencias de cliente más consistentes. Quería estandarizar sus tecnologías en diferentes unidades de negocio y migrar su aplicación de atención al cliente local a la nube para reducir los costes, aumentar la lealtad y mejorar la productividad de más de 2.200 agentes. Quería una experiencia de cliente omnicanal hiper-personalizada basada en Amazon Connect.

Nuestro enfoque

Como uno de los socios estratégicos globales más importantes de Amazon Connect, con una práctica especializada centrada en la tecnología y transformación de negocio, Cognizant era el socio preferido para las necesidades del cliente.  Ayudamos a la empresa a transformar su contact center en 10 líneas de negocio (LOB) para lograr la participación de clientes y empleados, y evaluamos todas las plataformas de nube líderes, comparándolas con los requisitos del cliente antes de recomendar la mejor opción.

Completamos la migración del LOB del asesor de beneficios virtuales (VBC) de la empresa a la plataforma Amazon Connect e implementamos la nueva plataforma de contact center la nube con Cognizant Intelligent Interactions (CII), nuestra suite de ingeniería interna para compromisos de transformación de Amazon Connect. Habilitamos la plataforma base Amazon Connect con capacidades de autoservicio (chat y voz) y la integramos con el sistema de gestión de políticas de la empresa. También ayudamos a crear aplicaciones personalizadas de contact center para mejorar la adopción, la usabilidad y las experiencias de los empleados. Después de completar la migración de VBC, brindamos soporte continuo de aplicaciones e infraestructura las 24 horas del día para los LOB migrados del cliente.

Casos prácticos

Cognizant permite a una compañía de seguros líder transformar CX

Debido a nuestro ciclo de implementación acelerado de Amazon Connect, nuestro cliente logró una generación de valor más rápida y redujo el coste total de las operaciones con una transformación digital, incluidas las opciones de autoservicio. Las soluciones de Cognizant impulsaron la hoja de ruta de transformación digital para el cliente al tiempo que abordaban sus desafíos e integraban plataformas estandarizadas dentro de paisajes complejos. Ayudamos a la empresa a ofrecer mejores experiencias, creando relaciones con los clientes más profundas e impactantes que mejorarán los resultados financieros en los años venideros.

9%

reducción en la llamadas después de la migración

25%

reducción del tiempo medio de gestión

~28%

índice de contención de autoservicio