“Today’s airlines are challenged with maximizing revenue in the face of unpredictable booking patterns, widespread industry disruptions, and evolving traveller expectations. To stay competitive, they need to reconsider the travel retailing experience through the eyes of their customers and overcome limitations at key stages of the travel journey.” - Sabre, 2022
Fluggesellschaften sind im beständigen Bestreben, ihre Einnahmen zu maximieren, die sich ändernden Erwartungen von Kund:innen zu erfüllen und in der schnelllebigen Welt des Fliegens ein einwandfreies Erlebnis zu bieten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Fluggesellschaften ihren Service aus der Sicht ihrer Kund:innen überdenken.
Das Erlebnis von Kund:innen (Customer Experience, CX) wirkt sich direkt auf den Umsatz und die Loyalität gegenüber dem Unternehmen aus und ist somit einer der Eckpfeiler des Erfolgs für Fluggesellschaften. So ist es nicht überraschend, dass die Vernachlässigung der Customer Experience bei US-Fluggesellschaften letztlich zu jährlichen Verlusten von rund 1,4 Milliarden Dollar geführt haben. Ein genaues Verständnis der Kund:innen ist für Fluggesellschaften nicht nur für ihr Kerngeschäft entscheidend, sondern auch in Bezug auf Zusatzleistungen wie Anschlussreisen, Unterkünfte und Unterhaltung. Digitale Berührungspunkte werden aufgrund von immer mehr Interaktionen, wie beispielsweise durch soziale Medien und Bewertungsportale, immer wichtiger. Hier kommen die Digital Twins of Customers (DToCs) ins Spiel - ein innovatives Konzept - das den Schlüssel zu einem umfassenden, tiefgreifenden Verständnis sowie zur Personalisierung der Beziehung zu Kund:innen bietet. Obwohl es noch in den Kinderschuhen steckt, glauben die Expert:innen von Gartner, dass DToCs die Interaktionen von Unternehmen und Kund:innen innerhalb der nächsten fünf bis zehn Jahre grundlegend verändern werden.
Das Konzept: Digital Twins of Customers (DToCs)
Bevor wir uns den DToCs zuwenden, sollten wir die Idee der Digital Twins (DT) für physische Objekte betrachten. Ein DT ist eine digitale Repräsentation seines physischen Gegenstücks, die Echtzeitdaten für eine effiziente Datenverwaltung und -verarbeitung enthält: ein digitaler Spiegel der Realität. Der DT dient als Bindeglied zwischen der digitalen und der physischen Welt und ermöglicht es, Objekte und Systeme so effizient wie möglich zu konzipieren, zu nutzen und zu warten.
DToCs dagegen sind dynamische, digitale Repräsentationen von Kund:innen, die Verhalten nachahmen, lernen und vorhersagen. Im Gegensatz zu Digital Twins, die ein bekanntes Konzept verkörpern, ist die Idee der Übertragung auf Menschen neu und hat das Potenzial zahlreiche Industrien, einschließlich der Luftfahrt, substantiell zu verändern. Dazu gehört auch, dass DToCs sich von der herkömmlichen 360-Grad-Ansicht der Kund:innen unterscheiden. Während die 360-Grad-Ansicht einen umfassenden Überblick über die Interaktionen und Berührungspunkte mit Kund:innen bietet, heben DToCs die Personalisierung auf eine neue Ebene. DToCs erzeugen dynamische, sich verändernde digitale Repräsentationen einzelner Personen, während die 360-Grad-Ansicht meist historische Daten zusammenträgt und analysiert. Unternehmen werden in der Lage sein, hochgradig maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, die auf die Interessen und Anforderungen der einzelnen Person oder bestimmter Zielgruppen abgestimmt sind. Die Möglichkeit der Hyper-Personalisierung befindet sich in unmittelbarer Nähe.
Der Einfluss von DToCs auf die Customer Experience
Durch den Einsatz von DToCs können Fluggesellschaften ein noch nie dagewesenes Maß an Bindung zu den Kund:innen erreichen und individuelle, hochwertige Erlebnisse bieten, die Reisende individuell ansprechen. DToCs bieten ein breites Spektrum an möglichen Anwendungen im Bereich der CX. Sie können beispielsweise umfassende virtuelle Profile von Kund:innen erstellen, indem sie breit abgestützte Live-Daten von Interaktionen und Verhaltensmustern sammeln. Dieses Konzept wird, sobald es vollständig umgesetzt ist, das Urteilsvermögen verbessern, die Serviceanpassungen beschleunigen und folglich die Zufriedenheit der Kund:innen steigern. Darüber hinaus können DToCs das Verhalten von Kund:innen unter Verwendung virtueller Interaktionen und kontextbezogener Variablen simulieren, und somit das CX-Design verbessern und innovative datengesteuerte Geschäftsmodelle schaffen.
Um das volle Potenzial von DToCs auszuschöpfen, sollten Unternehmen die Zukunft, in der Technologie eine immer größere Rolle spielt, annehmen und in Machine Learning investieren. Ein frühzeitiger MVP-Test bietet den Vorteil einer steilen Lernkurve und ermöglicht es Unternehmen, den Endkund:innen die Vorteile anhand eines konkreten Beispiels näher zu bringen. Die Einführung von DToCs stellt Unternehmen vor neuen Aufgaben: sie müssen die Anforderungen des Unternehmens, die der Kund:innen und nicht zuletzt der Datensicherheit unter einen Hut bringen. Die Gewährleistung von Datenschutz und Cybersicherheit wird bei der Umsetzung von DToCs ein Schlüsselfaktor sein. Die intensive Auseinandersetzung und umfassende Aufklärung in diesem Bereich ist für eine breitere Akzeptanz dieses Konzepts unerlässlich. Das Vertrauen der Kund:innen zu gewinnen, ist also von entscheidender Bedeutung. Das kann nur gelingen, wenn sie auf ihre Daten transparent zugreifen und diese selbständig verwalten können.
Zukünftige Anwendungsfälle im Luftfahrtbereich bergen disruptives Innovationspotenzial. Einer der vielversprechendsten Potentiale liegt in der Automatisierung der Marktforschung. Dazu werden DToCs mit DTs von Produkten und Services in zahlreichen Szenarien gegengespielt, um die personalisiertesten Angebote zu kreieren. Dies führt zu tieferen Akquisitionskosten von Kund:innen, einer Steigerung der langfristigen Zufriedenheit und somit deren nachhaltigeren Bindung an das Unternehmen.
Fazit
In der stark gesättigten und umkämpften Luftfahrtindustrie ist die Customer Experience ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Die Technologie der Digital Twins of Customers bietet den Fluggesellschaften eine noch nie dagewesene Möglichkeit, sich in ihre Kund:innen hineinzuversetzen und den Weg für personalisierte Erlebnisse zu ebnen, die große Resonanz finden werden. Auf dem Weg der Adaption dieser Technologie müssen wir die Datensicherheit in den Vordergrund stellen, um keinen Vertrauensverlust der Kund:innen zu riskieren.
Die aus den DToCs gewonnenen Erkenntnisse werden einen Wandel herbeiführen, der es Führungskräften ermöglicht, ein tieferes Verständnis für das Verhalten von Kund:innen zu erlangen, das Serviceangebot zu optimieren, Marketingaufwendungen gezielter einzusetzen und Umsatzwachstum zu fördern. Durch die Anwendung von DToCs können Fluggesellschaften eine Zukunft einleiten, in der die Interaktionen mit Kund:innen nahtlos und einprägsam sein werden.
Aber die Reise hat gerade erst begonnen. In den nächsten Artikel zum Thema werden wir uns eingehender mit zukünftigen Anwendungsfällen von DToCs in der Luftfahrtindustrie befassen und eine Zukunft ausmalen, in der es möglich ist, das Bedürfnis von Kund:innen vorherzusehen und dynamische, maßgeschneiderte Angebote anzubieten.