User-Experience-Design

Was ist User-Experience-Design?

User Experience (UX) Design – auch als Experience Design oder User Interface Design bezeichnet – bildet Kundenerlebnisse ab und zeigt, wie diese mit Anwendungen, Websites, Produkten oder Services interagieren. Unternehmen, die sich auf die Erfahrungen ihrer Benutzer:innen konzentrieren, steigern im Allgemeinen die Kundenzufriedenheit und damit den Umsatz. Durch die Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihren Kund:innen genau das liefern, was sie wollen, wann sie es brauchen und auf genau die Art und Weise, die sie bevorzugen.

Was sind die geschäftlichen Vorteile eines effektiven User Experience Designs?

Hyper-personalisierte Kundenerlebnisse verbessern die Kunden­zufriedenheit, das Engagement, die Benutzerfreundlichkeit, die Kundenbindung und die Loyalität. Sie reduzieren außerdem die Absprungrate und erhöhen die Absatzmög­lichkeiten und den Gesamtumsatz.

Woher weiß ein Unternehmen, dass seine UX verbessert werden muss?

Hier sind einige sichere Anzeichen dafür, dass die UX des Unternehmens verbessert werden muss:

• Benutzer:innen fühlen sich durch unpersönliche Interaktionen frustriert. Herkömmlichen Servicebetrieben fehlen die digitalen Fähigkeiten wie Analysen und KI , um Kund:innen als Individuen zu kennen und sie über alle Kanäle hinweg auf die von ihnen erwartete personalisierte Art und Weise anzusprechen. Mit einem unpersönlichen Ansatz geben Organisationen den Benutzer:innen das Gefühl, ignoriert, unterfordert und im schlimmsten Fall nicht respektiert zu werden, was zu zerbrochenen Beziehungen und Verlassenheit führen kann.
• Benutzer:innen können nur zu den Bedingungen der Organisation interagieren. Benutzer möchten mit Marken zu ihren eigenen Bedingungen, schnell und bequem über ihre bevorzugten Kanäle interagieren, aber traditionelle Servicebetriebe können oft nicht mehrere Interaktionskanäle unterstützen. Dies ist am weitesten verbreitet bei Organisationen, die durch Wachstum durch Fusionen und Übernahmen mehrere Servicesysteme erworben haben. Es ist schwierig und kostspielig, Daten aus mehreren Quellen zu integrieren und sie zu einer einzigen Ansicht eines Kunden zu kombinieren, auf die von jedem Kanal aus zugegriffen werden kann. Eine Unfähigkeit, nahtlosen Support über mehrere Kanäle bereitzustellen, gefährdet Wiederholungsgeschäfte und zukünftiges Wachstum.
• Benutzer werden hängen gelassen. Vielen Dienstbetrieben fehlen Technologien und Prozesse, die es Benutzer:innen ermöglichen, ein Gespräch auf einem Kanal zu beginnen und es auf einem anderen zu beenden. Während viele Benutzer:innen Self-Service-Optionen bevorzugen, muss das Servicepersonal eingreifen, wenn diese Optionen nicht ausreichen. Diese Übergabe muss automatisch und nahtlos erfolgen. Ansonsten müssen die Nutzer:innen den nächsten Schritt oft selbst gehen, sei es ein Telefonat oder das Schreiben einer E-Mail.
• Agenten müssen für sich selbst sorgen. Wenn Benutzer:innen zwischen Kanälen wechseln, erwarten sie, dass Service­mitarbeiter:innen sofort auf derselben Seite sind, und möchten Informationen nicht wiederholen oder Schritte zurückverfolgen. Vielen Service­anwendungen fehlt jedoch die Möglichkeit, Interaktionen aus allen Kanälen zu dokumentieren, wie z. B. einen Browserverlauf oder ein Telefongespräch mit einem Servicemitarbeiter. Dies führt zu Unzufriedenheit und Abnutzung.
• Versäumnis, Kundeneinblicke zu erfassen und mit dem Unternehmen zu teilen. Viele Servicezentren sind vom Rest des Geschäfts abgekoppelt. Ihnen fehlen die analytischen Fähigkeiten und Feedback-Schleifen, die erforderlich sind, um kritische Informationen an die entsprechende Geschäftsfunktion weiterzuleiten. Unabhängig davon, ob es versäumt wird zu analysieren, dass ein Anstieg der Beschwerden auf ein Problem mit einem neuen Produkt hinweist und sofortige Aufmerksamkeit erfordert, oder ob es nicht möglich ist, Innovationen auf der Grundlage von Benutzerfeedback anzustoßen, Service-as-a-Silo schadet der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens.

Wie können Chatbots verwendet werden, um die Benutzererfahrung zu verbessern?

Um Chatbots effektiv zu machen, halten Sie das Design einfach und die „Konversation“ auf ein Minimum. Erstellen Sie Utility-Bots, die sich auf bestimmte Aufgaben spezialisieren, Benutzern Empfehlungen geben und sich darin auszeichnen, Benutzern bei der Erledigung dieser Aufgaben zu helfen. Schnelle, kontextbezogene Antworten werden der Schlüssel zur Verbesserung der Ergebnisse sein. Bots entwickeln sich von Systemen, die routinemäßige und sich wiederholende Aufgaben ausführen, zu solchen, die im Laufe der Zeit dazulernen und personalisierte Interaktionen mit Empfehlungen anbieten können. Möglich wird dies durch die Fähigkeit eines Bots, mithilfe von Technologien wie neuronalen Netzen und maschinellem Lernen auf Daten zuzugreifen, sie zu verarbeiten und schnell zu reagieren. 

Selbstlernende Algorithmen und Graphdaten­banken können Maschinen helfen, größere Darstellungen von Daten zu verstehen, indem sie es einfacher machen, ohne Mehrdeutigkeit zu verstehen, worauf sich Benutzer beziehen. Um den Abruf zu beschleunigen und zu optimieren, ist es wichtig, diese semantischen Diagramme, die Datentypen und ihre Beziehungen speichern, dynamisch zu aktualisieren. Dies ist der Schlüssel zur Verbesserung der Antwortqualität. 

Effektive Chatbots demonstrieren ein Verständnis der Benutzer­bedürfnisse und ergänzen diese Bedürfnisse mit Schnellzugriffs­schaltflächen und Bildern, die die verfügbaren Optionen darstellen. Durch die Integration dieser visuellen Hilfsmittel können Chatbots den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Interaktion mit dem Chatbot reduzieren, was zu einer qualitativ hochwertigen Benutzererfahrung führt.