Was ist ein Kundenerlebnis?
Customer Experience, oder CX, umfasst jede Interaktion, die eine Marke mit ihren Kunden hat, was zu einem Gesamteindruck führt, den das Unternehmen bei seinen Kunden während der gesamten Lebensdauer ihrer Beziehung zur Marke – und insbesondere während ihrer Kaufreise – hinterlässt. Das Kundenerlebnis ist zwangsläufig eng mit dem Mitarbeitererlebnis (EX) verbunden, da die Mitarbeiter:innen in der Lage sein müssen, das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt zu unterstützen.
Da CX sich an die sich ändernden Kundenerwartungen anpassen muss, kann es schwierig sein, es zu erreichen und aufrechtzuerhalten. Die Definition eines positiven Erlebnisses entwickelt sich endlos, da die Erwartungen der Verbraucher:innen (und Mitarbeiter:innen) von ihrer jüngsten positiven Erfahrung beeinflusst werden.
Was sind die geschäftlichen Vorteile einer positiven Kundenerfahrung?
Ein Unternehmen, das ein positives Kundenerlebnis kreieren kann, hat viele geschäftliche Vorteile, darunter:
- Loyalität. Kund:innen, die positive Erfahrungen mit einem Unternehmen machen, insbesondere während des Kaufprozesses, kommen immer wieder – und können sogar zu Botschaftern der Marke werden.
- Einnahmen. Durch die genaue Überwachung der sich ständig ändernden Anforderungen, die sich auf CX summieren, können Unternehmen sich nach Bedarf anpassen und auf den Markt reagieren – was zu höheren Einnahmen führt.
- Engagement. Personen, die ein Unternehmen aufgrund einer positiven CX kennen und ihm vertrauen, sind eher empfänglich für die Reichweiten- und Marketinginitiativen dieses Unternehmens und tragen so zum Lebenszeitwert der Kund:innen bei.
Wie sieht das Kundenerlebnis 2021 aus?
Die pandemiebedingte Beschleunigung der Digitalisierung hat traditionelle Geschäftsmodelle verändert und Kund:innen in die Lage versetzt, sich zu engagieren – wo immer sie sind, auf personalisierte, relevante Weise.
Heute können sie Produkt- und Serviceoptionen unterwegs durchsuchen (mobile Suche), mit einem Live-Agenten in Kontakt treten (Chat/Video), Probleme durch Self-Service (z. B. Chatbots) lösen, mit Kollegen zusammenarbeiten, um Optionen zu prüfen (sozial), verhandeln und Einkäufe tätigen (E-Commerce/M-Commerce) und Artikel direkt vor die Haustür liefern lassen.
Wie verändern sich einige der heutigen Unternehmen, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen?
Unternehmen wie Apple, Google und Netflix haben die Art und Weise, wie sie mit Kund:innen interagieren, völlig neu gestaltet und die Möglichkeiten genutzt, die durch digitale Technologien der nächsten Generation und die damit verbundenen Geschäftspraktiken entstehen, und eine Revolution bei der Betreuung und Monetarisierung ihrer Kund:innen ausgelöst.
Daten sind der Schlüssel, um CX richtig zu machen. Es ist entscheidend, sie zu nutzen, die richtigen Erkenntnisse daraus zu gewinnen und auf agile Weise dagegen vorzugehen. Die oben genannten Unternehmen haben zusammen mit Amazon, Facebook und anderen die Daten genutzt, die Einzelpersonen durch Online-Käufe, Surfen, „Liken“, Wischen, Kommentieren usw. generieren, um die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kund:innen zu verstehen und sogar zu antizipieren – und erhalten auf das „Warum“ hinter ihren Handlungen – mit größerer Genauigkeit als je zuvor. Mithilfe dieser Informationen waren diese Marken in der Lage, scheinbar die Gedanken ihrer Kund:innen zu lesen – „wenn Ihnen Produkt X gefallen hat, werden Sie wahrscheinlich Produkt Z lieben“ – und den Kaufprozess ihrer Kund:innen einfach, angenehm, unterhaltsam und verführerisch zu gestalten.
Jetzt, inspiriert von diesen Pionieren, überdenken auch Unternehmen wie Burberry, mBank und Royal Caribbean die Art und Weise, wie sie Produkte und Dienstleistungen vermarkten, verkaufen und anbieten. Unter anderem bettet Burberry Chips in seine Kleidung ein, die Kurzfilme auf Smartphones und Tablets aktivieren, mBank bietet Kund:innen digitale Dienste auf der Grundlage von Echtzeit-Bankaktivitäten und Royal Caribbean arbeitet mit FourSquare zusammen, damit Gäste über Ereignisse auf dem Schiff auf dem Laufenden bleiben können. Mithilfe von SMAC-Stack-Technologien und durch das Sammeln von Daten von „intelligenten“ Objekten, auch bekannt als IoT-Geräte , entwickeln diese und eine wachsende Zahl von Unternehmen neue Modelle, wie sie einen nachfrageseitigen Kundenwert aufbauen und eine angebotsseitige finanzielle Rendite erzielen können.
Was kommt als nächstes im Bereich digitaler Kundenerlebnisse?
Während Unternehmen Digital 1.0 (online, mobil und sozial) und Asset-Light-Dienste (Cloud-fähig) mit Begeisterung angenommen haben, liegt die nächste Grenze dort, wo kontextbezogene, intuitive und erfahrungsbezogene Interaktionen über verschiedene Kundenkontaktpunkte hinweg stattfinden.
