Was ist Utilities Customer Experience?
Versorgungsunternehmen interagieren täglich mit Kund:innen. Wie zufrieden ihre Kund:innen mit diesen Interaktionen sind – egal, ob sie online eine Rechnung bezahlen, im Falle eines Ausfalls benachrichtigen, per Telefon eine Frage stellen oder einen neuen Service in den sozialen Medien anfordern –, kommt darauf an, welche Erfahrungen sie mit den genannten Dienstleistungen machen.
Was sind die geschäftlichen Vorteile der Kundenerfahrung von Versorgungsunternehmen?
Viele Versorgungsunternehmen konzentrieren sich darauf, die Erfahrungen ihrer Kunden online, per Post und am Telefon zu verbessern. Angetrieben von einem stärkeren Wettbewerb und Kund:innen, die sich darüber im Klaren sind, was exzellenter Service sein kann, erforschen Versorgungsunternehmen neue digitale Lösungen. Frameworks für die Kundenerfahrung sind jetzt verfügbar, z. B. die Cloud und künstliche Intelligenz (KI), um die Geschäftskommunikation über eine einzige Schnittstelle zu vereinheitlichen und zu vereinfachen. In ähnlicher Weise können Omnichannel-Systeme Versorgungsunternehmen dabei helfen, Kundenangebote und -kommunikation über mobile, soziale und andere digitale Chat-Kanäle zu personalisieren.
Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses können Versorgungsunternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, Produkte entwickeln, die effektiver sind, Supportkosten senken, Kundenabwanderungen reduzieren und letztendlich ihren Kundenstamm vergrößern.
