carrot carrot carrot Change Centers x cognizanti collaborators create-folder Data Science Decisive Infrastructure download download edit Email exit Facebook files folders future-of-work global sourcing industry info infographic linkedin location Mass Empowerment Mobile First our-latest-thinking pdf question-mark icon_rss save-article search-article search-folders settings icon_share smart-search Smart Sourcing icon_star Twitter Value Webs Virtual Capital workplace Artboard 1

Besuchen Sie unsere Seite zu COVID-19, um zu erfahren, was wir aus der Krise lernen und welchen Innovationsschub wir gerade erleben.

Deutschland

Life Sciences

Siemens Healthineers transformiert Costumer Experience weltweit


Die Herausforderung

Siemens Healthineers, ein führendes Medizintechnikunternehmen, hat weltweit  Kundendienstzentren, die über 20 verschiedene Lösungen einsetzten, um Anfragen von  Kund:innen und Entwickler:innen und Supportanrufe mit einer Rate von etwa 15.000 Anrufen pro Tag entgegenzunehmen. Eine Überprüfung der bestehenden Abläufe und Systeme ergab Herausforderungen wie hohe Investitionskosten aufgrund fragmentierter Systeme sowie hohe Betriebskosten, eine geringere Erfahrung bei der Bearbeitung kritischer Geräte-Supportanfragen und eine Zunahme von SLA-Verletzungen im Unternehmen. Das Unternehmen beauftragte Cognizant, eine Customer Experience (CX) Transformation voranzutreiben, um eine moderne, einheitliche CX mit höchstem Serviceniveau zu entwickeln. Zu den Zielen der Lösung gehörten die Nutzung von KI und virtuellen Agent:innen, um die Selbstbedienung voranzutreiben, eine gemeinsame Plattform für alle verbleibenden Healthineers-Kundenservicezentren bereitzustellen und eine durchgängig digitalisierte Kund:innenerfahrung zu bieten.


Unser Ansatz

Cognizant führte eine gründliche Analyse durch, teilte Feedback und Markterfahrung, zeigte Nachteile auf und schlug Lösungen für das neue System vor. Der Schwerpunkt lag auf der Bereitstellung eines konsis­tenten End-to-End-Erlebnisses, das mit der Leitphilo­sophie von Siemens Healthineers, eine einheitliche CX zu schaffen, übereinstimmt. Wir haben weltweit Genesys Cloud CX-Dienste mit Hubs in den USA, Europa und Asien implementiert. Dualton-Mehrfrequenz- und interaktive Sprachantwortdienste bieten rund um die Uhr geschäftskritischen Support mit AWS Lambda-basiertem Identifizierungs­manage­ment. Außerdem haben wir in den USA, Deutschland, Spanien, Großbritannien und China mehr als 2.200 Agenten mit einer agilen, sprintbasierten Methodik eingeführt. Das Projekt ging nach fünf Monaten in Betrieb und wurde in acht Monaten abgeschlossen.

Schaffung von Kundeninteraktionen: Immer bereit - immer in Kontakt.

Die End-to-End-CX-Transformation umfasst einen einheitlichen Omnichannel-Desktop, der innerhalb eines ehrgeizigen Zeitrahmens mit hoher Qualität und ohne negative Auswirkungen auf das Unternehmen weltweit bereitgestellt wurde. Zu den Vorteilen der Implementierung zählen ein verkürzter Onboarding-Zeitrahmen für neue Websites – von mehreren Monaten auf etwa sechs Wochen, ein schneller Wechsel zur Remote-Arbeit über die neue Plattform, eine intelligente Weiterleitung von Anrufen basierend auf Dringlichkeit und eine viel stabilere IT-Infrastruktur in Kombination mit Innovationen für Benutzer:innen. Das neue Genesys Cloud CX reduziert auch die künftigen Betriebskosten und bietet neue Ebenen der Digitalisierung. In Zukunft sollen weitere Länder und Organisationen hinzukommen. Es gibt auch Pläne, die Funktionstiefe und die Akzeptanz von Technologie zu erweitern, um eine höhere Produktivität zu erzielen.

Ganze Geschichte lesen

Sehen Sie, wie sich CX weltweit verändert

+ 2.200

Agent:innen

Reduzierung um 30 %

der Lizenzierungskosten

99,9 % Verfügbarkeit

der erbrachten Dienstleistungen mit 100 % SLA-Treue


SPREAD THE WORD