Die Herausforderung
Siemens Healthineers, ein führendes Medizintechnikunternehmen, hat weltweit Kundendienstzentren, die über 20 verschiedene Lösungen einsetzten, um Anfragen von Kund:innen und Entwickler:innen und Supportanrufe mit einer Rate von etwa 15.000 Anrufen pro Tag entgegenzunehmen. Eine Überprüfung der bestehenden Abläufe und Systeme ergab Herausforderungen wie hohe Investitionskosten aufgrund fragmentierter Systeme sowie hohe Betriebskosten, eine geringere Erfahrung bei der Bearbeitung kritischer Geräte-Supportanfragen und eine Zunahme von SLA-Verletzungen im Unternehmen. Das Unternehmen beauftragte Cognizant, eine Customer Experience (CX) Transformation voranzutreiben, um eine moderne, einheitliche CX mit höchstem Serviceniveau zu entwickeln. Zu den Zielen der Lösung gehörten die Nutzung von KI und virtuellen Agent:innen, um die Selbstbedienung voranzutreiben, eine gemeinsame Plattform für alle verbleibenden Healthineers-Kundenservicezentren bereitzustellen und eine durchgängig digitalisierte Kund:innenerfahrung zu bieten.