Was ist ein Service Desk?
Ein Service Desk ist die problemlösende Anlaufstelle zwischen einem Anbieter von IT-Services und seinen Anwendern. Service Desks können alltägliche IT-Vorfälle, Störungen (z. B. Ausfälle) sowie geplante und ungeplante Serviceänderungen verwalten. Ein Helpdesk verwendet in der Regel ein "Ticket"-Arbeitssystem und verwaltet sowohl interne als auch benutzerseitige Supportabteilungen. Heutige Service-Desks nutzen in der Regel cloudbasierte - und sogar KI-basierte - Software, um Workloads effizient zu verwalten.
Was sind die geschäftlichen Vorteile eines Service Desks?
Die Vorteile eines gut verwalteten Servicedesks - insbesondere eines, das eine Cloud-basierte und/oder KI-basierte Ticket-Management-Software verwendet - umfassen:
- Schnellere Auflösungszeiten. Ein schlanker Support-Eskalationspfad kann den Aufwand für die Mitarbeiter:innen reduzieren.
- Lückenmanagement. Die Identifizierung von Support-Lücken in Echtzeit kann verwertbare Erkenntnisse liefern, die die User Journey optimieren.
- Nutzerbindung. Der Problemlösungsprozess kann angepasste Benutzerbegrüßung, automatisierte E-Mails und Updates sowie skriptbasierte Antworten umfassen.
- Effizienter Arbeitsablauf. Priorisieren, verwalten und intensivieren Sie Benutzer:innenanfragen mit benutzerdefinierten Ticketkategorien und automatischer Ticketweiterleitung.
- Verwaltungsberichte. End-to-End-Tracking/Berichte und einfache Dashboards bieten dem Management einen Überblick über alle Serviceanfragen.
- Mehrere Zugriffspunkte. Sie können Tickets aus verschiedenen Benutzerquellen sammeln - Telefon, Webportal, E-Mail, Endpunktmonitore oder mobile Apps.
- Selbstbedienung. Die Nutzer:innen können durch einfach zu bedienende und leicht zugängliche Self-Service-Funktionen effizienter und produktiver werden.
