Zum Hauptinhalt wechseln Skip to footer
  • /content/cognizant-dot-com/de/de/glossary

Keine Ergebnisse.

Meinten Sie...

Oder suchen Sie nach einem anderen Begriff.

Service Desk

Was ist ein Service Desk?

Ein Service Desk ist die problemlösende Anlaufstelle zwischen einem Anbieter von IT-Services und seinen Anwendern. Service Desks können alltägliche IT-Vorfälle, Störungen (z. B. Ausfälle) sowie geplante und ungeplante Serviceänderungen verwalten. Ein Helpdesk verwendet in der Regel ein "Ticket"-Arbeitssystem und verwaltet sowohl interne als auch benutzerseitige Supportabteilungen. Heutige Service-Desks nutzen in der Regel cloudbasierte - und sogar KI-basierte - Software, um Workloads effizient zu verwalten.

Was sind die geschäftlichen Vorteile eines Service Desks?

Die Vorteile eines gut verwalteten Servicedesks - insbesondere eines, das eine Cloud-basierte und/oder KI-basierte Ticket-Management-Software verwendet - umfassen:

  • Schnellere Auflösungszeiten. Ein schlanker Support-Eskalationspfad kann den Aufwand für die Mitarbeiter:innen reduzieren.
  • Lückenmanagement. Die Identifizierung von Support-Lücken in Echtzeit kann verwertbare Erkenntnisse liefern, die die User Journey optimieren.
  • Nutzerbindung. Der Problemlösungsprozess kann angepasste Benutzerbegrüßung, automatisierte E-Mails und Updates sowie skriptbasierte Antworten umfassen.
  • Effizienter Arbeits­ab­lauf. Priorisieren, verwalten und intensivieren Sie Benutzer:innenanfragen mit benutzerdefinierten Ticketkategorien und automatischer Ticketweiterleitung.
  • Verwaltungsberichte. End-to-End-Tracking/Berichte und einfache Dashboards bieten dem Management einen Überblick über alle Serviceanfragen.
  • Mehrere Zugriffspunkte. Sie können Tickets aus verschiedenen Benutzerquellen sammeln - Telefon, Webportal, E-Mail, Endpunktmonitore oder mobile Apps.
  • Selbstbedienung. Die Nutzer:innen können durch einfach zu bedienende und leicht zugängliche Self-Service-Funktionen effizienter und produktiver werden.
Service Desk - inhaltliche Schwerpunkte


Zurück zum Glossar