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Service Desk

Was ist ein Service Desk?

Ein Service Desk ist die problemlösende Anlaufstelle zwischen einem Anbieter von IT-Services und seinen Anwendenden. Service Desks können alltägliche IT Vorfälle, Störungen (z. B. Ausfälle) sowie geplante und ungeplante Serviceänderungen verwalten. Ein Helpdesk verwendet in der Regel ein "Ticket"-Arbeitssystem und verwaltet sowohl interne als auch benutzerseitige Supportabteilungen. Heutige Service Desks nutzen in der Regel cloudbasierte und sogar KI-basierte Software, um Workloads effizient zu verwalten.

Welche geschäftlichen Vorteile bietet ein Service Desk?

Die Vorteile eines gut verwalteten Service Desks, insbesondere eines, der eine cloudbasierte und/oder KI-basierte Ticket Management Software verwendet,  umfassen:

  • Schnellere Auflösungszeiten: Ein schlanker Support Eskalationspfad kann den Aufwand für die Mitarbeitenden reduzieren.
  • Lückenmanagement: Die Identifizierung von Supportlücken in Echtzeit kann verwertbare Erkenntnisse liefern, die die User Journey optimieren.
  • Bindung der Nutzer:innen: Der Problemlösungsprozess kann angepasste Benutzerbegrüßung, automatisierte E-Mails und Updates sowie skriptbasierte Antworten umfassen.
  • Effizienter Arbeitsablauf: Priorisieren, verwalten und intensivieren der Benutzer:innenanfragen mit benutzer:innendefinierten Ticketkategorien und automatischer Ticketweiterleitung.
  • Verwaltungsberichte: Durchgängige Tracking/Berichte und einfache Dashboards bieten dem Management einen Überblick über alle Serviceanfragen.
  • Mehrere Zugriffspunkte: Sammeln der Tickets aus verschiedenen Benutzerquellen — Telefon, Webportal, E-Mail, Endpunktmonitore oder mobile Apps.
  • Selbstbedienung: Die Nutzer:innen können durch einfach zu bedienende und leicht zugängliche Self Service Funktionen effizienter und produktiver werden.

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