Die Herausforderung
Ein weltweit führender Anbieter finanzieller Absicherungsleistungen hilft Millionen von Menschen, am Arbeitsplatz erschwinglichen Zugang zu Invaliditäts-, Lebens-, Unfall-, kritischen Krankheits-, Zahn- und Sehleistungen zu erhalten. Mit rund 39 Millionen Kund:innen wurden täglich mehr als 35.000 Anrufe, 1.000 E-Mails und 100 Kundendienst-Chats abgewickelt. Der Kunde hatte hohe durchschnittliche Bearbeitungs- und Anrufwartezeiten sowie begrenzte Self-Service-Optionen, was dazu führte, dass Agenten die meisten Anrufe bearbeiteten und den Mitarbeiter:innen weniger Zeit blieb, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Das Unternehmen benötigte eine skalierbare und digitale Lösung, um die Anzahl abgebrochener Anrufe zu reduzieren und ein einheitlicheres Kund:innenerlebnis zu schaffen. Das Unternehmen wollte seine Technologien in verschiedenen Geschäftsbereichen standardisieren und seine lokale Kund:innendienstanwendung in die Cloud migrieren, um die Kosten zu senken, die Loyalität zu stärken und die Produktivität für mehr als 2.200 Agent:innen zu verbessern. Gesucht wurde ein hyperpersonalisiertes Omnichannel-Kund:innenerlebnis auf der Grundlage von Amazon Connect.