CRM, Data, IA. Au sein du pavillon 6 de la Porte de Versailles, le mantra de Salesforce s’affiche en plein écran devant une salle comble. Il est dix heures en ce mardi 12 mars et l’éditeur américain s’apprête à lancer sa plénière pour dévoiler ses nouveautés à l’écosystème français. En attendant l’arrivée d’Emilie Sidiqian, directrice générale de Salesforce France, sur la scène centrale, une vidéo d’introduction fait défiler les mots « trust », « fairness » et « sustainability » pour rappeler que l’intelligence artificielle (IA) « ne doit pas être le Far West ».
Le ton est donné : plus qu’un outil de connexion aux clients, Salesforce veut désormais jouer le rôle de bâtisseur dans la tech’ mondiale. Avec une proposition de valeur qui s’affiche en conclusion de la vidéo : « plateforme du changement » (platform for change).
Le World Tour Paris, écho au Dreamforce
Cette mue inspirationnelle de l’éditeur s’était déjà matérialisée à San Francisco lors de l’édition 2023 de Dreamforce (septembre 2023) quand le PDG de Salesforce, Marc Benioff, avait qualifié son rendez-vous annuel de « plus grand congrès sur l’Intelligence Artificielle ». Il s’était livré alors au jeu des annonces en détaillant ses nouveautés IA, notamment Einstein CoPilot (agent conversationnel intégré dans le CRM) et Einstein Trust Layer (couche de sécurisation des données intégrée à l’ensemble de la plateforme).
Six mois plus tard, le rendez-vous parisien se veut l’écho de ces annonces, en adaptant le discours au marché français et en incarnant cet enrichissement des process clients à travers des démos. Il faut dire que le World Tour parisien est stratégique pour l’éditeur : la France est en effet le quatrième pays d’implantation de Salesforce, avec des établissements à Lyon, Grenoble et Nantes (et probablement « de nouvelles localisations à venir », d’après les mots d’Émilie Sidiqian). Et Salesforce devrait consacrer « entre 250 et 500 millions d’euros d’investissements sur l’IA en France ».
Hasard du calendrier, le World Tour parisien intervient également quatre jours après le vingt-cinquième anniversaire de Salesforce, comme un symbole de cette nouvelle ère qui s’ouvre autour de l’IA.
Clarifier les apports de l’IA
La keynote se lance donc avec le discours d’Émilie Sidiqian qui martèle sa volonté de structurer l’approche IA : celle-ci doit être « ouverte, sécurisée, inclusive ». Après 2023, l’année du test and learn, les entreprises doivent entrer dans le nouvel âge de l’IA, celui des agents autonomes, de la prédiction et de la confiance. Car si l’enjeu de ChatGPT pour le grand public a été celui de la simplicité et de l’accessibilité, le challenge numéro un pour les partenaires B2B reste celui de la fiabilité et de l’éthique.
Pendant une heure, les dirigeants de Salesforce vont se succéder à la tribune pour clarifier les apports de l’intelligence artificielle sur chaque brique d’Einstein 1 Platform et décliner les cinq piliers de la stratégie Salesforce – une plateforme « intégrée, ouverte, intelligente, automatisée et low code/no code ». Et pour chaque assertion, des démos sont proposées autour de l’exemple d’Air France, client mis à l’honneur pour cette édition 2024 du World Tour.
Une plateforme intégrée et ouverte
La première condition de la confiance pour Salesforce, c’est d’accéder à toutes les données d’entreprise afin de nourrir des modèles Salesforce. Cette intégration au sein d’Einstein 1 se fait par Data Cloud, vu comme un « moteur de données à grande échelle » : Data Cloud connecte les systèmes entre eux et établit un cadre de métadonnées unique, permettant ainsi aux équipes d’accéder très facilement à toute information.
Cette fluidité « zéro ETL » (Extract Transform and Load, ou outil d’intégration de données) qui fait la singularité de Data Cloud se double d’une ouverture aux systèmes externes : via des connecteurs notamment portés par la solution Mulesoft, les équipes ont ainsi la possibilité d’accéder à des données stockées sur des systèmes comme Google Cloud Platform ou Snowflake.
Lors de cette keynote, les speakers Salesforce cherchent surtout à illustrer cette fluidité sur le terrain à travers le cas d’Air France : une démo met en avant la possibilité pour les équipes de générer un email personnalisé en s’appuyant sur les données 360° récupérées dans Data Cloud et activées par Marketing Cloud. Et comme promis lors de Dreamforce, ils rappellent l’engagement de Salesforce à donner un accès gratuit à Data Cloud et Tableau pour un volume déterminé de données.
Une plateforme intelligente
Le cœur de la keynote tient surtout dans la présentation d’Einstein CoPilot, assistant conversationnel censé faciliter l’interaction des équipes avec les différents composants de la plateforme Salesforce. La directrice avant-vente Kheira Boulhila annonce alors la mise à disposition de l’outil en version bêta française pour permettre aux clients tricolores de se l’approprier. Par exemple, dans le cas des équipes Air France interagissant avec Marketing Cloud, il leur sera désormais possible de générer des segments-cibles d’une campagne rien qu’en décrivant les objectifs de cette campagne à l’outil (nul besoin de saisir des attributs pour chaque segment). Ou, si les équipes de bord utilisent Slack, il leur sera possible de disposer d’informations sur les passagers ou d’envoyer directement des résumés sur le vol via Einstein CoPilot.
L’objectif de cette session est donc de montrer que chaque application de la plateforme est assistée par Einstein CoPilot… et que les cas d’usage IA sont bien réels, au plus près des équipes.
Une plateforme automatisée et low code/no code
Cette proximité avec les équipes se traduit également dans la capacité de génération induite par Einstein CoPilot : tous les collaborateurs, des plus experts aux plus novices, peuvent désormais mobiliser des modèles de LLM et développer leurs propres applications. Cette fluidité s’incarne en quelques clics : l’utilisateur génère un prompt, choisit les données à privilégier et lance une tâche qui aura été pré-configurée.
Mais cette agilité apparente ne doit pas se traduire par une complexité démesurée en matière de code pour les équipes de développement : pour personnaliser la génération de prompts, ou les tâches de chaque équipe, il ne sera pas nécessaire de re-développer du code. Salesforce intègre en effet une brique dédiée, Einstein One Studio, qui génère automatiquement ce code et ces modèles à travers trois modules : Prompt Builder (création d’instructions personnalisées), Model Builder (création de modèles d’IA) et CoPilot Builder (ciblage des tâches à automatiser).
Dans l’exemple donné sur scène par Air France, les équipes du service client sont confrontées à une intervention auprès d’un client et plusieurs options leur sont ainsi soumises par l’outil, avec une aide à la décision pour chacune. Les équipes sont rendues autonomes par les informations qui leur sont poussées et le rapport de l’intervention qui est généré automatiquement.
La keynote aura permis de démontrer que la plateforme Salesforce permet de développer le self-service des équipes, voire même du client. Comme l’exprime Stéphanie Charleix, Directrice du Customer Service d’Air France, à la fin de la session : « Les questions pour lesquelles le client se tourne vers nous, ce sont celles qu’il n’a pas pu adresser seul ».
Des usages qui se déploient
Après ces démos et présentations, la keynote se termine par un rappel sur la grande annonce qui avait été faite à Dreamforce : le Einstein Trust Layer, la couche de confiance qui adresse « les risques réglementaires, réputationnels et juridiques » liés aux données de l’utilisateur. Autrement dit : la garantie de sécurité qui permet à Salesforce de « partager la confiance » avec ses partenaires et clients. Dans les faits, cette couche s’incarne par une absence de stockage des données utilisées par les modèles LLM et par l’attribution de scores de toxicité et de stratégies de cryptage pour chacune.
À travers ces engagements et ce discours volontariste, Salesforce cherche ainsi à rassurer les entreprises sur la fiabilité de l’IA : les solutions sont désormais stables, sécurisées et apportent un résultat tangible. « Des cas d’usage, nous en avons ! », lancent les speakers sur scène.
Et ces usages s’incarnent également dans des domaines plus confidentiels comme celui de la joueuse de tennis fauteuil, Emmanuelle Mörch, engagée dans les phases de sélection pour Paris 2024, qui vient témoigner sur scène de l’intérêt des prédictions de la plateforme Salesforce pour affiner son service.
Avec ces témoignages et cette succession d’intervenants à la tribune, Salesforce confirme son goût pour le show et les mises en scène efficaces. La session se termine d’ailleurs à 11h pile, pour laisser place à d’autres conférences. Dehors, les participants se pressent aux stands des partenaires (parmi lesquels celui de Cognizant, sponsor Innovator, en plein cœur de l’exposition). Une longue journée attend les « Trailblazers » : pas moins de 80 sessions sont proposées autour des outils-clés de Salesforce. L’occasion de confirmer qu’en matière d’intelligence artificielle, l’éditeur numéro un de la relation client compte bien s’inviter à la table des gagnants.
