C’est désormais « le plus grand congrès au monde consacré à l’IA », d’après les mots de son fondateur et premier évangéliste, Marc Benioff : l’événement annuel de référence de Salesforce, Dreamforce, s’est tenu du 12 au 14 septembre derniers à San Francisco. Et, cette année encore, des représentants de Cognizant France s’étaient glissés dans les allées du Moscone Center pour écouter les dernières annonces de l’éditeur et rencontrer les clients, prospects et partenaires de l’écosystème Salesforce.
Sébastien Daënès (responsable de l’alliance Salesforce-Cognizant France), Thi-Tuyet Nguyen (responsable du pôle d’expertise Salesforce en France) et Kevin Morier (responsable commercial) livrent leurs analyses sur le fond et la forme et proposent une session de rattrapage pour ceux qui auraient manqué la grand’messe.
« Des annonces, du networking, des peluches et du fun »
« Dreamforce, c’est d’abord le plus gros événement éditeur au monde, témoigne Sébastien Daènës. Ce qui signifie concrètement que, pendant trois jours, plus de 40 000 personnes déambulent dans les rues du quartier du Moscone Center de San Francisco arborant fièrement leur badge bleu autour du cou ». Parmi eux : des clients utilisateurs, des intégrateurs, des commerciaux, des prospects mais aussi les éditeurs de logiciels indépendants (ISV). « L’un des objectifs de Dreamforce, au travers du rassemblement de la communauté mondiale de Salesforce, est évidement le networking : les retombées commerciales sont massives ».
Mais c’est aussi événement « à la visibilité monstre » qui permet à l’éditeur de livrer les grandes annonces de sa solution logicielle. « Les lancements de produits sont effectués lors de keynotes très médiatiques qui réunissent les grandes figures de Salesforce et des stars de l’industrie : cette année, c’était notamment Sam Altman, le cofondateur d’OpenAI qui jouait le rôle d’invité prestigieux », relate Thi-Tuyet Nguyen. Un show à l’américaine parfaitement huilé dans lequel les évangélistes, Marc Benioff en tête, présentent les innovations face caméra en déambulant dans les allées.
En parallèle de ces keynotes particulièrement suivies (plusieurs millions de personnes en ligne), de multiples conférences viennent émailler le programme des journées : « Il y a environ 1500 conférences qui sont proposées, entre sessions d’expertise et démos sur stands : mieux vaut préparer son agenda à l’avance », raconte Kevin Morier. L’occasion pour Salesforce de partager sa vision des évolutions du marché tech et de se faire l’écho des dernières innovations à fort impact. « Dreamforce, c’est un immense démonstrateur des tendances tech du moment, confirme Sébastien Daenes. Même si, cette année, l’Intelligence Artificielle a pris toute la lumière, sans laisser beaucoup de place aux autres sujets d’innovation ».
« DATA – IA – CRM – TRUST »
Car côté contenu, le Dreamforce 2023 n’a pas échappé à la déferlante IA. « Désormais on ne parle plus d’un congrès mondial sur le CRM, mais carrément d’un congrès sur l’IA », analyse Thi Tuyet Nguyen. « Je m’attendais à avoir beaucoup de conférences sur le sujet, mais je pensais qu’il y aurait quand même d’autres thèmes mis en valeur comme la verticalisation des clouds : cela n’aura été que très peu le cas », témoigne Sébastien Daënès – À ce sujet, notons tout de même l’annonce du Life Sciences Cloud, subdivision de l’ancien Health Cloud à la faveur de l’expiration d'un contrat partenaire historique.
« Mais si on doit résumer les mots-clés de cette édition, il y en a quatre qui ressortent : Data, IA, CRM et Trust, confie Thi Tuyet Nguyen. Avec l’idée que, si le marché veut accélérer l’adoption de l’IA, il va falloir que les entreprises agrègent et mobilisent massivement leurs données pour entraîner les modèles et affiner les usages ». D’où la notion de responsabilité et de confiance (Trust), indispensable pour que les entreprises acceptent de tester des modèles d’IA générative avec leurs données. Et la notion de customer centricity (CRM) chère à Salesforce, qui place le client au cœur de l’agrégation massive de ces données (que celles-ci soient déjà dans Salesforce ou à l’extérieur de la plateforme). « L’expérience « customer 360 », si chère à Salesforce depuis quelques années maintenant, se renforce avec l’idée que la plateforme devra être en mesure d’aller encore plus loin dans l’accompagnement de ses utilisateurs au travers de l’usage de sa couche IA », analyse Sébastien Daënès.
Et concrètement, cette vision se traduit en trois propositions-clés :
- Une facilitation de l’accès aux données à travers l’interfaçage conversationnel (dans le cadre d’Einstein CoPilot).
- La mise en place d’une couche de confidentialité pour les données qui entrent dans les modèles d’IA générative (dans le cadre d’Einstein Trust Layer).
- Un accès gratuit à Data Cloud pour un volume déterminé de données (dans le cadre d’Einstein Data Cloud).
« Copilot : un chatGPT dans la fenêtre droite du CRM »
Première brique annoncée pour accélérer le déploiement de l’IA, c’est la mise au point d’un assistant conversationnel au cœur même du CRM Salesforce. « Le gros sujet de ce Dreamforce, c’est Einstein CoPilot, confirme Kevin Morier. C’est une interface intelligente appuyée sur du LLM qui répondra de façon dynamique aux questions ouvertes des métiers en requêtant les données commerciales et clients ». Par exemple, pour un contexte particulier, proposer des solutions de livraison, de remboursement ou de nouveaux produits qui s’adaptent au profil du client.
« Mais, au-delà de cet usage métier, ce qui est intéressant, c’est l’utilisation prévue pour les équipes d’administrateurs, de développeurs et d’intégrateurs : Einstein CoPilot Studio », cite Thi-Tuyet Nguyen. Salesforce revient sur un de ses mantras d’origine, l’assistant conversationne promet une simplification du code à produire puisque guidé par la plateforme, vous avez dit “No Software” ?
« Protéger les données dans chatGPT »
Deuxième brique : la construction d’une IA de confiance, garantissant la protection des données au sein des modèles d’IA générative. Comme l’a positionné Marc Benioff, Salesforce doit proposer « a trusted AI platform for customer companies » (littéralement : « une plateforme d’IA reconnue fiable pour les entreprises orientées client ») afin que les entreprises n’hésitent plus à recourir aux outils de GenAI, notamment ceux de type Large Language Models (LLM). « Aujourd’hui, ChatGPT n’est pas utilisé dans la plupart des entreprises notamment parce qu’il peut y avoir une crainte que la donnée soit captée par OpenAI et qu’elle circule ensuite librement sur des canaux non protégés », explique Kevin Morier.
Annonce formulée au cours de Dreamforce : Salesforce propose désormais une architecture d’interfaçage entre la plateforme Salesforce et les LLM du marché. Cette architecture multi-couches a été baptisée Einstein Trust Layer. Celle-ci a pour objectif de maintenir la donnée dans un circuit étanche au sein duquel elle sera encryptée, tracée et archivée (voire supprimée). Idem pour le prompt. « En revanche, on ne sait pas si le résultat du traitement sera, lui, conservé ou non », ajoute Thi-Tuyet Nguyen., Salesforce poursuit ainsi sa stratégie de réassurance vis-à-vis des DSI pour leur permettre d’exploiter le potentiel de l’IA générative sans craindre pour la confidentialité et la sécurité de leurs données.
« Data cloud version freemium »
Enfin, la troisième grande brique : la démocratisation de Data Cloud. « En soi, Data Cloud n’a pas attendu le Dreamforce 2023 pour exister, explique Kevin Morier. Mais c’est sa mise en avant commerciale qui interpelle, dans un contexte où l’IA impose de récupérer et qualifier de grandes quantités de données ».
À l’origine, Salesforce Data Cloud (anciennement Genie, anciennement Customer Data Platform ou CDP) portait la promesse d’accéder aux données issues de divers canaux de l’entreprise et d’actualiser en temps réel les insights et propositions d’actions. Lors de cette édition de Dreamforce, la vision présentée par Salesforce a reposé majoritairement sur l’harmonisation, le traitement et la réutilisation de ces données sur l’ensemble de la plateforme Salesforce avec pour objectif final, une utilisation de la donnée au service de l’amélioration de l’expérience client, “l’expérience client sans couture”.
Qu’en a pensé la salle ?
« Il y avait du dynamisme, une bonne ambiance et bien sûr du fun … mais surtout une conviction : il devient indispensable d’accélérer sur l’IA et identifier les cas d’usage auprès de nos clients », témoigne Thi Tuyet Nguyen. En ce sens, le discours de Salesforce a évidemment motivé les clients et prospects à se questionner sur le sujet. Sur le stand que Cognizant avait déployé au cœur du salon, ceux-ci témoignaient de leur enthousiasme : « Ils ont émis un fort intérêt envers cette nouvelle capacité d’accès à leurs données d’entreprise confie Kevin Morier. Notre rôle en tant qu’intégrateur, c’est de les accompagner dans leur réflexion puis dans la mise en œuvre associée ».
« Parmi les annonces qui nous ont interpellés, celle sur Data Cloud est bien évidemment clé, rebondit Sébastien Daënès. Dans le cadre de cette plateforme améliorée, les clients vont avoir besoin de conseil en matière d’intégration et de qualité de données ; mais aussi d’accompagnement lorsqu’il s’agira de mettre en place des PoC ».
Malgré le sentiment d’une certaine redite dans les thèmes exploités (IA, IA, IA…), les perspectives ouvertes par ce Dreamforce 2023 semblaient positives : « Les entreprises ont compris qu’il fallait entrer dans une nouvelle phase et se préparer aux prochaines avancées du secteur », complète Thi Tuyet Nguyen.
Retour à Paris
Pendant trois jours nos participants, auront couru de conférences le jour en événements networking le soir… y compris au concert de bienfaisance, cette année, les Foo Fighters étaient le groupe star de la programmation du Dreamfest, le concert du Dreamforce.
Et même si l’événement n’a plus la même dimension que certaines éditions précédentes, Dreamforce reste « un show, un événement de réseau indispensable pour nous ». « Je suis toujours impressionné par la capacité de Salesforce à attirer des célébrités, y compris au-delà de la “tech”, témoigne Sébastien Daënès. Depuis plus de 20 ans maintenant, la présence successive de personnalités comme Michelle Obama, Bono ou Tony Robbins pour ne citer qu'eux, dit quelque chose de l’esprit de Marc Benioff et de la volonté de rayonnement de Salesforce au-delà de la sphère IT. »
Cette nouvelle édition de Dreamforce aura donc été une édition centrée sur l’Intelligence Artificielle; Salesforce investit très fortement sur le sujet depuis presqu’une dizaine d’années maintenant. Partenaire global de Salesforce, les avancées de Cognizant en matière de compétences autour de l’IA lui permettent un positionnement privilégié dans l’accompagnement de ses clients et prospects. Que ce soit dans l’identification des premiers cas d’usage métier, ou encore sur la mise en œuvre de PoC autour de la fiabilisation des données d’entreprise, socle de la prochaine révolution des outils de relation client.
Cognizant nommé « Leader » de l’écosystème Salesforce par ISG, consultez le rapport.
