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ADX361
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ADX361 – Administrer des solutions Service Cloud intelligentes

(Mise à jour programme Décembre 2024)

Note : — (nouvelle formation)

Découvrez comment créer des expériences de service client personnalisées et intelligentes avec Service Cloud et Einstein for Service. Dans ce cours de 3 jours dispensé par un formateur, apprenez à créer des flux Omni-Channel, acheminer les conversations des agents de service avec Omni-Channel avancé, personnaliser les sites Experience Cloud en libre-service et configurer la messagerie pour In-App and Web (MIAW). Utilisez Einstein for Service pour personnaliser les solutions d’intelligence artificielle (IA) prédictives et génératives, y compris les bots Einstein standard et avancés, les recommandations d’articles et de réponses Einstein, les réponses de service et les résumés de travail, qui s’intègrent de manière transparente à Service Cloud pour stimuler la productivité des agents, atteindre des résolutions plus rapidement et augmenter la satisfaction des clients.

Public

Ce module s’adresse aux administrateurs expérimentés qui sont responsables de la configuration de Service cloud et Einstein for Service cloud. Il est également indiqué pour tous ceux qui souhaitent obtenir leur accréditation Service cloud Consultant.

Pré-requis

Les stagiaires doivent être certifiés Administrateur Salesforce ou avoir au moins six mois d’expérience dans un rôle d’administrateur. Ils doivent posséder une connaissance pratique des composants et des outils de la console de service, avoir une expérience préalable de la mise en oeuvre de Salesforce Flow et démontrer une solide compréhension des fonctionnalités de base de Salesforce, y compris les profils d’utilisateur, les ensembles d’autorisations et les présentations de page.

Complétez le trailmix suivant avant de venir en cours : Trailmix, Traihead Academy

Vous devez avoir un niveau de compréhension de l’écrit avancé en anglais.

IMPORTANT : Si vous utilisez votre ordinateur personnel et si une configuration est décrite dans le Guide de configuration logicielle, vous devez la compléter avant le début du cours.

A l’issue de cette formation, vous saurez :

  • Gérer le routage des work items des agents avec Omni-Channel avancé
  • Utiliser le superviseur Omni-Channel avancé pour surveiller les charges de travail des agents et le statut des work items
  • Vous rappeler les cas d’utilisation d’Omni-Channel Flow for Service et quand les mettre en oeuvre
  • Discuter des avantages des sites Experience Cloud en libre-service
  • Identifier les différents canaux de messagerie de la console de service
  • Configurer MIAW
  • Créer des expériences d’IA de service client prédictives et génératives avec Einstein for Service
  • Construire des bots Einstein standard et avancés
  • Expliquer les capacités de traitement du langage naturel (NLP).
  • Omni-Channel
  • Flux Omni-Channel
  • Sites Experience Cloud en libre-service
  • Engagement numérique
  • Intelligence artificielle Salesforce
  • Bots Einstein
  • Einstein for Service : solutions d’IA prédictive
  • Einstein for Service : solutions d’IA générative
  • Formation dispensée par un formateur autorisé par Salesforce
  • Des explications théoriques couplées à des exercices pratiques
  • Kit du participant fourni : Manuel de cours / Manuel d’exercices / Environnement de test disponible 30 jours
  • La formation ADX361 fait partie des formations recommandées pour préparer l’examen Salesforce Certified Service Cloud Consultant. La liste complète des pré-requis pour le passage de certification est fournie par Salesforce dans le guide d’examen.

Attention :

  • L’examen de certification Salesforce ne se déroule pas dans le cadre de la formation et il appartient au stagiaire de s’y inscrire via le webassessor
  • Nous ne recommandons pas de passer l’examen directement à l’issue de la formation. Une préparation supplémentaire doit être fournie
  • Format :
    • formation en classe (Paris)
    • classe virtuelle
  • Langue : français – support en anglais
  • Interface Utilisateur : Lightning Experience
  • Durée : 3 jours
  • Délai d’accès : Inscription possible jusqu’à 1 jour ouvré avant le début de la formation s’il reste des places disponibles
  • Formation intra entreprise : nous consulter
  • Prix : 2 175 € HT
    • Le voucher pour le passage de l’examen de certification Salesforce n’est pas fourni et n’est pas inclus dans le tarif de la formation
    • La formation peut être prise en charge sur le budget formation et financée par un OPCO.

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