« The number one AI platform for commerce ». Lors de ses Innovation Days, devant un parterre de partenaires et de clients, le message de Salesforce était clair : Commerce Cloud, la plateforme e-commerce et CRM de l’éditeur, entrait résolument dans l’ère de l’intelligence artificielle. Une évolution constatée à la fois côté B2C et B2B, avec des enjeux de personnalisation et de volume encore plus forts côté B2B.
Quelles nouvelles fonctionnalités en attendre ? Quelles implications en termes de déploiement ? Et quels gains pour l’utilisateur final ? Au-delà du discours marketing, Sébastien Daënès, responsable de l’alliance Salesforce/Cognizant France fait le point sur le nouveau visage de Commerce Cloud B2B.
Que peut apporter l’IA à Commerce Cloud B2B ?
Comme sur tous les Clouds Salesforce, la couche IA vise à développer le niveau d’automatisation des fonctionnalités et la simplicité d’usage, pour le métier comme pour le développeur ; mais, dans le cas de de Commerce Cloud, les notions de personnalisation et de fluidité des interactions omnicanales prennent une importance accrue. Concrètement, demain, avec Einstein , Commerce Cloud sera capable de générer des pages marchandes personnalisées par fournisseur ou encore de délivrer des insights qualitatifs, par exemple identifier les raisons derrière les retours d’une commande et proposer des solutions de réajustement. Salesforce mise véritablement sur le binôme Data Cloud et Einstein pour enrichir son CRM Commerce et booster le commerce B2B en ligne.
Justement, si on adopte une perspective historique, à quelle phase de déploiement assiste-t-on sur cette solution ?
Commerce Cloud B2B est à l’origine une solution de commerce en ligne pour les professionnels, nommée CloudCraze. Sa promesse était de transposer l’expérience du e-commerce aux enjeux B2B, c’est-à-dire en intégrant des volumes de ventes et des niveaux de complexité plus importants s’agissant de lignes de produits. En 2018, le rachat par Salesforce a permis d’y adosser la puissance du cloud et les architectures data de l’éditeur. Mais c’est véritablement avec le confinement et le développement de l’achat en ligne et des market places professionnelles que Commerce Cloud B2B a pris son envol. Depuis, la solution a vécu au rythme des mises à jour de Salesforce (Lightning, LWR) et l’entrée dans l’IA constitue une évolution majeure.
En tant que partenaire Salesforce, avez-vous dû intervenir sur chacune de ces évolutions ?
Nous avons des équipes dédiées à la maintenance applicative des Clouds Salesforce, et notamment une sur Commerce Cloud B2B. Donc, oui, il y a eu des développements et des migrations pour chaque nouvelle version, comme c’est le cas pour tous les clouds. Ce qui fait probablement la différence sur Commerce Cloud, c’est l’antériorité que Cognizant a construite sur la solution : les équipes de Cognizant ont en effet été les premières à former des équipes et lancer des proof of concept autour du rachat de CloudCraze. Ce côté précurseur a permis de gagner très vite en expérience et de livrer des quick wins aux premiers clients.
Du coup, quel retour partagez-vous à vos clients sur cette plateforme ? Pourquoi choisir celle-ci plutôt qu’une autre ?
Avec le recul sur cinq ans, je dirais que le principal atout, c’est l’intégration dans l’écosystème Salesforce : conserver au même endroit les données et l’application commerciale offre un niveau d’insights incomparable. Pour chaque compte client, la solution est capable de livrer de façon détaillée l’historique de commandes, le taux de réapprovisionnement ou encore la gestion du stock…
Les modules de gestion de commandes (Order Management System), d’intégration de systèmes de paiements (PayNow) ou encore de réassorts (ReOrder Portal) sont des solutions transverses plus classiques sur le marché mais leur concentration sur une plateforme unique et leur usage de l’IA les rendent particulièrement efficaces. Enfin, ce qui rend tous les Clouds Salesforce si puissants, c’est bien sûr la User Experience (UX) avec un niveau de prise en main et de modularité réellement différenciants (Salesforce annonce trente jours pour lancer son site e-commerce).
Quelle est la stratégie d’accompagnement de Cognizant sur Commerce B2B ?
Comme pour tous les Clouds Salesforce, Cognizant cible son accompagnement sur une double compétence, à la fois technique et business. Sur Commerce Cloud B2B, la connaissance commerciale des équipes fait la différence pour intégrer plus précisément les fonctionnalités et les adapter aux besoins des clients (pour rappel, Commerce Cloud est agnostique d’un point de vue sectoriel ce qui renforce le besoin de personnalisation lors du déploiement). En ce sens, Cognizant poursuit son travail de proximité auprès des clients tout en apportant son expérience de projets IT plus complexes. Une dualité et une expérience de long terme auprès de Salesforce qui en font chaque année un partenaire reconnu : en mars dernier, le cabinet ISG a d’ailleurs octroyé à Cognizant le titre de Leader parmi les partenaires Salesforce … une consécration qui ne devrait pas faiblir avec l’avènement de l’IA, domaine sur lequel Cognizant a fortement investi ces dernières années.
Partenaire stratégique mondial de Salesforce, les avancées de Cognizant en matière de compétences autour de l’IA lui permettent un positionnement privilégié dans l’accompagnement de ses clients et prospects.
