Qu'est-ce qu'un centre de contacts numérique ?
Un centre de contacts numérique est un centre de contacts basé sur le cloud qui utilise les dernières technologies numériques pour devenir plus prédictif que réactif, et améliorer considérablement l'expérience client (CX). Ces technologies vont des fonctionnalités existantes - chat en direct, SMS, médias sociaux, chatbots - aux solutions omnicanal et aux outils de contact client émergents tels que l'intelligence artificielle (IA), l'internet des objets (IoT) et le traitement du langage naturel (TLN ).
Quels sont les avantages d'un centre de contacts numérique pour une entreprise ?
En passant d'un centre de contacts traditionnel géré localement à un centre de contacts numérique basé sur le cloud, une organisation peut accélérer la transformation de l'expérience client en :
- Configurant un centre de contacts avec un minimum d'effort, car il suffit de quelques clics pour configurer un centre de contacts omnicanal.
- En augmentant ou diminuant ses capacités pour répondre à une demande imprévisible et en intégrant des agents en toute sécurité.
- En optimisant la gestion du personnel des centres de contacts et en renforçant la productivité afin de réduire les coûts de fonctionnement.
- En restant à l'avant-garde du service client sans avoir besoin d'un investissement important en infrastructure informatique.
- En intégrant un logiciel de centre de contacts de pointe à des technologies numériques telles que l'analyse avancée, l'IA et les chatbots.
- En rationalisant le trafic sur les lignes d'appel pour réduire le temps de résolution des problèmes des clients.
