Hva er en servicedesk?
En servicedesk er kontaktpunktet for problemløsning mellom en leverandør av IT-tjenester og brukerne. Servicedesken kan håndtere daglige IT-hendelser, driftsforstyrrelser (for eksempel strømbrudd) samt planlagte og uplanlagte tjenesteendringer. En helpdesk bruker vanligvis et "ticket"-system for å håndtere både interne og brukerrettede supportavdelinger. Dagens servicedesker bruker vanligvis skybasert – og til og med AI-basert – programvare for å håndtere arbeidsmengden på en effektiv måte.
Hva er de forretningsmessige fordelene med en servicedesk?
Fordelene med en godt administrert servicedesk – særlig en som bruker skybasert og/eller AI-basert programvare for billetthåndtering – er blant annet:
- Raskere saksbehandlingstider. En strømlinjeformet eskaleringsvei for support kan redusere de ansattes innsats.
- Håndtering av mangler. Identifisering av mangler i sanntid kan gi innsikt som kan brukes til å optimalisere brukerreisen.
- Brukerengasjement. Problemløsningsprosessen kan omfatte tilpassede brukerhilsener, automatiserte e-poster og oppdateringer og skriptbaserte svar.
- Effektiv arbeidsflyt. Prioriter, håndter og eskaler brukerforespørsler med tilpassede sakskategorier og automatisk saksruting.
- Ledelsesrapportering. Gjennomgående sporing/rapportering og enkle dashbord gir ledelsen oversikt over alle serviceforespørsler.
- Flere tilgangspunkter. Du kan samle inn tickets fra flere brukerkilder – telefon, nettportal, e-post, endepunktsmonitorer eller mobilapper.
- Selvbetjening. Brukerne kan bli mer effektive og produktive med brukervennlige og lett tilgjengelige selvbetjeningsfunksjoner.
