Les quatre meilleures façons d'améliorer les capacités de votre martech

Tirez parti de la personnalisation, améliorez les workflows et exploitez les données en temps réel pour proposer une stratégie marketing axée sur la valeur et centrée sur le client.

Dans l'idéal, votre pile martech devrait faciliter la planification, l'exécution, la mesure et l'optimisation de vos campagnes marketing. De nombreuses solutions technologiques de marketing modernes devraient intégrer des fonctionnalités avancées (personnalisation de l'expérience utilisateur, automatisation et analyse des campagnes) pour faciliter l'évaluation de l'impact de vos tactiques et la génération de dépenses plus efficaces.

Avec un choix aussi vaste de logiciels pour chaque fonction marketing, par où commencer à transformer votre pile technologique marketing ? En l'absence de mise en œuvre appropriée, les outils marketing peuvent facilement se transformer en technologie cloisonnée qui ralentit vos opérations au lieu d'améliorer votre efficacité. Comme pour toute activité commerciale, vous devez donc fixer des objectifs et analyser objectivement votre système actuel.

Maximiser votre martech étape par étape

Compte tenu du climat économique actuel, que les entreprises évitent de se lancer dans de nouvelles implémentations technologiques n'a rien de surprenant. Les piles technologiques de nombreux spécialistes du marketing restent toutefois sous-utilisées. Votre suite technologique existante comprend des outils qui pourraient vous aider à dépasser les attentes de vos clients et à atteindre vos objectifs stratégiques. Pour commencer à les exploiter, vous pouvez transformer digitalement votre pile technologique.

Lorsque vous commencez votre parcours de transformation digitale, vous devez impérativement utiliser l'approche Crawl-Walk-Run. Utilisez votre pile technologique actuelle comme base, par exemple votre fournisseur de services de messagerie (ESP) ou votre système de gestion de la relation client (CRM).

1. Transformer la communication client en améliorant la personnalisation

Selon le rapport State of the Connected Consumer de Saleforce, 84 % des clients déclarent qu'une interaction avec les marques en étant traité comme une personne est important, car c'est un élément crucial pour gagner leur confiance et les fidéliser. C'est pourquoi vous devez veiller à ce que votre stratégie de personnalisation dépasse les besoins de vos clients cibles. Pour y parvenir, vous pouvez notamment utiliser Salesforce Marketing Cloud (MC) Engagement.

Avant d'implémenter MC Engagement dans votre pile actuelle, déterminez la personnalisation des communications :

• Inclusion de champs personnalisés dans l'e-mail : prénoms, titres de poste, etc.
• Segmentation de la clientèle en fonction de sa localisation
• Diffusion de tout contenu dynamique en fonction de ces segments

Dans le cas contraire, MC Engagement peut faciliter la création et l'automatisation des campagnes de publipostage en envoyant du contenu pertinent en fonction des canaux et des appareils préférés de vos clients afin de les atteindre avec le message approprié sur leur support privilégié.

Dès que vous êtes un peu familiarisé avec la personnalisation, passez au niveau supérieur en ajoutant MC Personalization (anciennement Interaction Studio) pour assurer la personnalisation et la gestion des interactions en temps réel. En tant que spécialistes du marketing, vous pouvez ainsi promouvoir des produits et services pertinents auprès de vos clients et prospects en temps réel sur le Web, par e-mail et sur mobile avec des offres uniques et spécifiques. Le score d'engagement permet également d'identifier les visiteurs du site Web prêts à acheter et de cibler les clients prêts pour une vente incitative ou croisée.

2. Créer des parcours personnalisés avec Journey Builder

Utilisez-vous des outils de workflow comme Journey Builder de Salesforce ? Si oui, attardez-vous sur vos parcours actuels et demandez-vous :

• Vos parcours sont-ils un simple ensemble d'e-mails (crawl) ou utilisez-vous des critères de décision (walk) comme des clics pour générer différentes expériences ?
  
  
• Utilisez-vous le connecteur Salesforce pour récupérer des données de votre CRM et renseigner ainsi d'autres critères de décision d'un parcours (prise de rendez-vous du client, par exemple) ?
  
  
• Communiquez-vous uniquement par e-mail avec Journey Builder (crawl) ou communiquez-vous avec vos abonnés sur d'autres canaux (ceux qu'ils préfèrent), comme MobileConnect, MobilePush ou Ad Studio (walk) ?
  
  
• Utilisez-vous Journey Builder pour effectuer des tests A/B (walk) et déterminer les contenus générant le plus de conversions ?

Journey Builder propose également Salesforce Sales et Service Cloud. Vous pouvez ainsi automatiser les activités Salesforce et permettre au porte-parole de se concentrer sur d'autres tâches (run). Par exemple, un contact reçoit un e-mail concernant un litige qu'il a ouvert. L'historique des messages est mis à jour et, en fonction de la priorité du cas, une tâche critique est créée. Un sondage peut être envoyé ultérieurement et automatiquement enregistré dans l'historique des messages. Si le contact clique sur « Oui » pour indiquer qu'il a été aidé, le cas est marqué comme « fermé » dans Salesforce. Par contre, s'il clique sur « Non », le cas est automatiquement remonté, garantissant aux clients de bénéficier du service qualité attendu.

Il ne s'agit là que d'un exemple de la puissance des parcours en matière d'accomplissement de tâches.

3. Surveiller les campagnes avec des outils de visualisation des données

Vous devez surveiller vos campagnes, y compris lors des publipostages. Vous ne pouvez pas rechercher de tendances ni d'autres informations sans visualiser les données. Marketing Cloud propose des rapports MC Intelligence (crawl) prêts à l'emploi qui contiennent des tableaux de bord standard pour les e-mails, les parcours et MobilePush. Au fur et à mesure de l'évolution de votre stratégie, envisagez de basculer sur MC Intelligence Reports Advanced (walk) pour créer et personnaliser vos tableaux de bord, tableaux croisés dynamiques, quatre applications multicanaux et des options de requête de données. La mise à niveau vers MC Intelligence (run) permet d'optimiser vos dépenses et l'engagement de vos clients grâce à des données unifiées sur les performances provenant de milliers de sources. Vous disposez également de rapports automatisés et de tableaux de bord personnalisés tout en réalisant des économies grâce aux informations basées sur l'IA.

4. Créer une infrastructure de données en temps réel

Les clients actuels s'attendent à l'instantanéité de leur expérience avec les marques, en passant de manière transparente d'un canal marketing à l'autre (e-mail, applications mobiles, etc.). Malheureusement, tous les environnements de données de la plupart des entreprises ne sont pas connectés en temps réel, ce qui rend difficile la personnalisation de leur expérience client omnicanale. D'où l'intérêt d'opter pour une plateforme de données clients (CDP). Une CDP rapproche les identités des clients et connecte des bases de données qui ne partagent généralement pas de données entre elles (moteurs de webs marchands, ESP et logiciels de service client notamment), pour faciliter la fourniture de données en temps réel. Les marques peuvent ainsi offrir des expériences personnalisées dans tous leurs domaines d'activité.

La mise à niveau des outils de marketing est le fruit d'une collaboration

Envisagez de choisir des technologies qui vous aideront à évoluer dès que vous exploitez toutes les capacités des systèmes déjà en votre possession. Créez votre pile martech outil par outil en réalisant des tests au fur et à mesure pour vous assurer que tout fonctionne bien.

Lors de l'adoption de nouveaux outils, ne procédez jamais à un déploiement en silo. Le marketing étant étroitement lié à d'autres efforts métiers entre les départements, choisir des technologies sans tenir compte des intérêts interdépartementaux entraînera des goulots d'étranglement et d'autres inefficacités. Par exemple, l'ajout de plusieurs outils simultanément peut augmenter la charge de performance de votre CRM principal et d'autres plateformes de données essentielles, ralentir les systèmes et affecter d'autres départements. N'oubliez pas de tenir compte de la formation et des compétences de votre équipe actuelle. N'adoptez pas les tendances de l'industrie simplement par principe. Assurez-vous que les ressources sont en place pour configurer l'outil, l'utiliser et assurer son entretien.

Faire évoluer votre stratégie technologique marketing pour mieux la centrer sur le client

Les spécialistes du marketing obtiendront un meilleur retour sur investissement s'ils se concentrent davantage sur l'amélioration du parcours client. Si le prochain outil marketing qui vous intéresse ne permet pas de personnaliser l'expérience client, ne l'achetez pas. Veillez à ce que votre système soit cohérent sur tous les points de contact et donnez au consommateur une valeur qui différencie la marque, puis mettez-vous en retrait. 

Nous avons aidé des équipes marketing à relever les défis les plus difficiles qu'elles rencontraient en élaborant une feuille de route de transformation digitale. Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à donner un sens à votre suite martech et la transformer pour faire passer votre expérience client au niveau supérieur.