Renforcer la proximité client et simplifier l’interaction, l’IA est au cœur de la conception des expériences clients.
La pandémie de Covid-19 l’a prouvé et renforcé : le retail se conjugue désormais au digital. De plus en plus de consommateurs ou d’intermédiaires B2B convergent vers les sites de vente en ligne ou vers les plateformes d’e-commerce, et leurs attentes se trouvent renforcées par la fluidité du service : hyperpersonnalisation, simplicité de l’interaction, rapidité des procédures ou encore capacité à partager l’expérience sur les réseaux sociaux… Dans l’environnement ultra-concurrentiel post-Covid, la maîtrise de ces expériences seamless sera probablement cruciale et les entreprises du secteur ont conscience de l’intérêt à tirer parti de l’hybridation entre monde physique et monde digital. Données offline, online, géolocalisées, conversationnelles… les points de contact avec le consommateur explosent et l’avenir du retail tient plus que jamais à des approches multicanales.
Quels bénéfices l’intelligence artificielle peut-elle alors apporter au secteur de la distribution ?
D’abord une meilleure compréhension de l’environnement de vente d’un produit : en facilitant la connexion de plusieurs systèmes entre eux (et notamment les données clients online et offline avec des données externes, voire géolocalisées), l’IA donne à voir les éléments susceptibles de déterminer les choix des consommateurs. « Les entreprises cherchent de plus en plus à obtenir de l’IA des prédictions sur la demande consommateur liée à des facteurs comme la météo, le jour de la semaine ou du mois, le contexte économique ou culturel », explique Philippe Riaux, Responsable Retail & Consumer Goods chez Cognizant France. Dans ce contexte, les nouvelles sources connectées de type IoT (objets, maisons, voiture) promettent des informations particulièrement enrichissantes pour les modèles d’IA. « L’objectif pour les entreprises étant de comprendre le lien entre les produits et les comportements des consommateurs et de cibler des besoins fondés sur des personas pertinentes », poursuit Philippe Riaux.
Ensuite une optimisation plus fine des processus, qu’il s’agisse d’opérations internes ou de services clients. Comme pour toute industrie, l’IA permettra de réduire délais et coûts associés à la supply chain et à la production, mais c’est dans la capacité à interagir de façon sécurisée avec le client (et notamment dans la remise de son produit) que l’IA pourrait servir de différenciateur. « La mise en place des agents conversationnels commence à montrer ses premiers signes de maturité, enrichie par les données d’interaction et d’usages des consommateurs qui les voient désormais comme un interlocuteur pertinent », souligne Philippe Riaux.
Enfin, une acquisition/rétention plus efficace des consommateurs, avec l’identification des parcours clients en ligne et la prédiction du churn. « Nous observons que les entreprises utilisent de plus en plus l’IA dans une perspective multicanal afin de pouvoir proposer des stratégies upsell ou cross-sell, des promotions ciblées - voire géolocalisées - ou encore des solutions efficaces pour la gestion de leurs campagnes marketing », explique Philippe Riaux.
Aussi, comment donner vie à l’intelligence artificielle dans une entreprise de distribution ?
Dans le commerce de détail comme dans d’autres secteurs, en France comme à l’international, la clé d’un passage réussi à l’intelligence artificielle tiendra à la capacité de refondre les systèmes existants pour construire un écosystème moderne de data, véritable pilier digital des systèmes d’information de l’entreprise. Dans les faits, cette transformation conduira à une mobilisation à tous les étages : basculement dans le cloud, désilotage des données et enrichissement de celles-ci à travers de nouvelles sources, utilisation de données auparavant sous-exploitées, mise en place de modèles de machine learning spécifiques à l’industrie ou de techniques d’analyse d’images et de traitement du langage naturel.
En tant que société internationale de conseil et de services reconnue sur les questions d’IA et de data, Cognizant travaille à la concrétisation et la mise en place de solutions IA, data et analytics au sein des plus grandes entreprises françaises du secteur.
