Avant tout, pourquoi souhaiter développer l’intuition dans l’entreprise ? L’intuition appliquée à une organisation ou des processus résulte de la combinaison de la sensibilité (appelez-la émotion ou empathie), de l’intelligence et de l’expérience. Elle permet de relever l’un des plus grands défis de l’entreprise : prendre des décisions complexes et immédiates.
En 2012, dans son livre Réussir grâce à son intuition1, la psychothérapeute Béatrice Millêtre définit l’intuition comme « la saisie immédiate de la vérité sans l'aide du raisonnement, et la faculté de prévoir, de deviner, pressentir ». Un don divinatoire en quelque sorte, qui aiderait l’individu à se projeter vers l’avenir en toute confiance en faisant l’économie d’une démonstration.
Appliquée au monde de l’entreprise, la maîtrise de ce « don » constituerait alors un avantage compétitif indéniable. Quel meilleur atout que de pouvoir mobiliser rapidement et simultanément la sensibilité, l’intelligence et l’expérience pour les orienter vers la bonne décision – investir, ne pas investir, baisser ses prix, les augmenter, ajuster ses chaînes logistiques et productives et, par-dessus tout, faire vivre sa marque en résonance permanente avec son marché ?
L’intuition industrialisée
Dans le contexte de perpétuelle instabilité que nous traversons (marqué par la course aux tendances, la transformation des structures de marchés et les événements disruptifs), travailler sur l’intuition peut permettre aux entreprises d’anticiper les changements et de se sentir prêtes à réagir rapidement.
Mais peut-on vraiment travailler sur l’intuition ? Si celle-ci est un don, peut-on la traduire de manière opérationnelle au cœur des process de l’entreprise ?
Dans ses travaux sur la prise de décision dans les organisations, le prix Nobel d’Economie 2002 Daniel Kahneman invoquait ainsi un équilibre entre la pensée intuitive d’une part (automatique, émotionnelle, demandant peu d’efforts) et la pensée rationnelle d’autre part - celle de l’hémisphère droit, siège de l’analyse, du contrôle, d’une réflexion plus lente et plus mûre2. L’équilibre entre les deux permettant de garantir à la fois la créativité et la réactivité de l’entreprise, mais aussi sa fiabilité et son absence de biais.
Il existe un mode d’organisation susceptible de lier ces deux aspects, un schéma opérationnel qui porte cette double exigence de rationalité et d’intuition : c’est « l’intuition industrialisée ». En d’autres termes : un ensemble de process intelligents et automatisés, soutenus par la technologie et la donnée, qui transforment votre business en entreprise hautement résiliente pouvant s’adapter dans la seconde.
Bien sûr, cette activation technique de l’intuition au cœur de l’entreprise demande bien plus qu’un ajustement à la marge. Elle réclame de déployer ce schéma opérationnel sur toute l’entreprise et, pour cela de scinder vos efforts dans deux directions : la maîtrise des toutes dernières tendances de marché d’une part, et d’autre part un changement d'état d'esprit pour identifier où ces nouvelles tendances pourraient le mieux s’appliquer dans votre organisation.
Cinq tendances de marché qui plaident en faveur de l’intuition industrialisée
1) Une surabondance de données
En 2025, le monde générera 463 exaoctets de données chaque jour – en écriture mathématique, cela donne 463 suivi de… 18 zéros. Derrière chaque commentaire, chaque swipe, chaque tap, chaque clic, chaque foulée, chaque degré, chaque odeur ou chaque battement de cœur enregistré par un capteur, il y a des données qui racontent l’histoire de quelqu’un – ses besoins, ses souhaits, ce qu’il aime et ce qu’il déteste, et même ses désirs futurs et ses aspirations. Les données révèlent le trésor enfoui des pensées et des ressentis du consommateur. Elles sont l’ingrédient secret pour offrir à vos communautés des expériences si marquantes qu’elles les lieront à votre marque, sans autre effort que l’intuition.
2) L’émergence d’écosystèmes digitaux
Au-delà de sa simple fonction de mobilisation massive des capacités informatiques en temps réel, le cloud est un formidable outil d’interaction et de gestion de projet pour des partenaires business qui cherchent à mutualiser des applications, de la fourniture de données et des ressources technologiques. Le cloud leur permet de collaborer en autant d’unités digitales que l’exige l’objectif du moment. S’ils sont habilement mis en œuvre, ces écosystèmes ponctuels peuvent générer de l’innovation car ils diminuent drastiquement les coûts et les risques liés à l’expérimentation d’un nouveau business model et peuvent mettre en lumière à la fois des voies d’amélioration continue et des pistes de disruption. Quand les entreprises font partie d’un écosystème plus global, elles peuvent partager des outils, des process et des informations pour générer rapidement des connaissances et de nouvelles manières d’accélérer le business.
3) L’internet 5G, partout, tout de suite
Du simple thermomètre digital aux ordinateurs de poche que sont désormais nos smartphones, l’arrivée à maturité des outils connectés brouille la frontière entre le monde physique et le monde digital. Désormais nourries par les surpuissants réseaux 5G – rapides, stables, sécurisés et faiblement soumis à la latence – les entreprises vont pouvoir appréhender davantage d’informations dans bien plus d’endroits et d’espaces qu’avant, et cela à la seconde près. Avec pour conséquence la possibilité immédiate de prédire et d’impulser une action en lien avec ces données. Que l’on parle de chirurgie effectuée par une machine, de maintenance automatique d’usine ou de circulation de voitures autonomes, il faut s’attendre à ce que la 5G permette des prises de décision et des actions à fort enjeu en un temps quasi réel.
4) Des systèmes autoapprenants
Pour la première fois dans l’histoire de l’humanité, nous disposons d’un outil qui s’autoproduit : en apprenant à reconnaître des récurrences et à trouver des informations (sans la moindre indication sur quoi faire ni où chercher), les systèmes algorithmiques de machine learning se façonnent et s’améliorent au fil du temps. C’est ce phénomène qui est à l’œuvre derrière les recommandations de notre profil Netflix, derrière les expéditions du spécialiste de la logistique e-commerce Ocado ou derrière les mises en relation de chauffeurs Uber avec leurs passagers. En extrayant des informations issues de millions d’interactions clients et en prédisant avec efficacité et précision les besoins mouvants des consommateurs, les outils de machine learning sont une aide précieuse pour dégager du sens parmi les gisements foisonnants de données.
La quête de sens est in fine ce qui détermine la pertinence d’une entreprise : une entreprise fondée sur l’intuition est connectée au monde qui l’entoure au-delà de ses propres référentiels business. À travers l’utilisation de capteurs, de données, d’intelligence artificielle (IA) et d’analytics, il est désormais possible d’être pertinent sur tout ce qui impacte réellement votre business, c’est-à-dire ce qui inspire vos équipes, crée du lien avec vos clients, tisse des valeurs communes et protège la planète. La quête de sens est l’affirmation par une entreprise de l’impact positif qu’elle peut avoir sur la société, et un modèle opérationnel fondé sur l’intuition permet précisément de remplir cet objectif.
De nouveaux modes de pensée pour construire l’intuition industrialisée
De toute évidence, il ne suffit pas de connaître ces tendances de marché pour pouvoir les appliquer avec pertinence dans votre entreprise. Il faut pour cela impulser de nouvelles grilles d’analyse et de compréhension à tous les étages de l’organisation, du CODIR aux équipes métiers. Instiller ce regard neuf passera par trois changements de paradigmes :
- Se familiariser (et se sentir à l’aise) avec la donnée. Une étude récente que nous avons menée révèle que, d’ici 2023, les entreprises dans le monde augmenteront de 50 % leur utilisation de l’IA pour prendre des décisions complexes. De même que la plupart des opérations boursières sont aujourd’hui effectuées par des machines intelligentes, le recours à l’IA devrait s’intensifier pour garantir une rapidité et une efficacité grandissante dans la prise de décision complexe. À partir du moment où les informations livrées par la donnée sont positionnées au cœur des discussions business, toute action devient un choix stratégique, rapide, assuré et fondé sur des faits précis et à jour.
- Trouver des modèles d’automatisation gagnants pour tous. Les business models accélérés par la technologie sont essentiels pour répondre aux besoins d’immédiateté, d’efficacité et de précision d’aujourd’hui. Mais « autonome » ne doit pas signifier « inhumain » : en réalité, ce qui peut parfois passer pour une perte de temps et d’efficacité (ex. : un message d’accueil chaleureux sur une borne automatique) peut s’avérer extrêmement précieux d’un point de vue humain et financier. Mettre en place une automatisation gagnante pour tous demande aux entreprises un équilibre entre l’empathie, l’esprit critique et la créativité humaine d’une part et la précision, la rapidité et l’efficacité de l’automatisation intelligente d’autre part.
- Mettre l’humain au cœur des décisions. Les process de votre entreprise forment la couche intermédiaire qui relie vos opérations (accélérées par la technologie) aux expériences que vous proposez : ils façonnent le parcours et la relation des clients avec votre organisation à travers chaque interaction. Pour garder votre cap, il est important de placer l’Homme au cœur de votre projet et de mettre ces processus au service d’expériences ultra-qualitatives, ultra-personnalisées à proposer à vos clients et partenaires – tout en assurant le bien-être, l’efficacité et la productivité de vos équipes au travail.
Agilité, adaptabilité et pertinence
Dans une époque marquée par les turbulences et le changement permanent, l’avenir appartient à ceux qui se montrent les plus agiles et les plus adaptables – à ces entreprises qui, face à une situation, sont capables en un instant de comprendre et d’agir, comme guidés par l’intuition.
Mais il ne suffit pas de décréter l’intuition pour qu’elle devienne réalité dans l’entreprise – encore faut-il la favoriser par des technologies et des compétences. En embrassant les tendances de marché et les changements de mentalités qui favorisent une industrialisation de l’intuition, les entreprises peuvent espérer s’engager sur la voie de la performance durable. Elles seront capables d’anticiper ce qui compte vraiment – les besoins de leurs parties prenantes, les facteurs externes et interdépendants qui impactent leur proposition de valeur – et de lancer les actions précises qui leur permettront de contribuer positivement à la société et de répondre aux exigences d’un monde en pleine transformation.
Notes :
1 Réussir grâce à son intuition : être plus rapide, avoir des idées nouvelles, voir ce que les autres ne voient pas, Béatrice Millêtre, éditions Payot, 2021
2 Système 1 / Système 2 : Les deux vitesses de la pensée, Daniel Kahneman, Flammarion, 2012
Cognizant s’engage pour industrialiser l’intuition en modernisant les entreprises. Nous y parvenons en mobilisant les technologies au service de vos clients et de vos collaborateurs en privilégiant l’expérience selon vos métiers et votre culture. Car selon nous, l’entreprise moderne est intuitive.
