La collaboration entre l’Homme et l’IA est-elle vouée au conflit ? Pas si sûr quand on constate le bénéfice grandissant de cet outil pour les équipes. Mais pour garantir ce cercle vertueux, une seule condition : construire toute la stratégie et les systèmes autour de – et pour – ces équipes.
L’intelligence artificielle va-t-elle faire disparaître le monde du travail tel qu’on le connaissait ? La question est sur toutes les lèvres depuis que ChatGPT a fait entrer l’IA dans le vocabulaire du quotidien. Il faut dire que les études sont nombreuses à pointer le rôle transformateur de l’IA et du machine learning, soulignant l’impact élargi de ces technologies (notamment l’IA générative) sur la grande majorité des corps de métier.
Cependant, le fantasme doit laisser place à l’analyse. Et, s’agissant de transformation vers l’intelligence artificielle, rien de plus nécessaire que l’intelligence… émotionnelle. Car s’il est vrai que certaines tâches risquent de se voir bousculées, voire progressivement supprimées (pensons à la saisie de données notamment), le plus grand nombre seront conservées et même s’étofferont. Une réalité qui fait dire à certains analystes que, loin des discours catastrophistes, le monde du travail est entré avec l’IA dans un « âge d’or pour les collaborateurs », accentué par le fait que les changements démographiques et sociologiques actuels rendent le recours à la main d’œuvre encore plus précieux et rare. Dans ce contexte, loin de remplacer le travail humain, l’IA aura plutôt à cœur de mieux valoriser les compétences de chacun et de donner à tous les clés pour se développer et atteindre ses objectifs.
Pour tirer le meilleur parti de ces changements à venir, les entreprises doivent alors adopter l’intelligence artificielle d’une manière qui résonne avec les intérêts des personnes que celle-ci est censée servir, et des individus qu’elle ne manquera pas d’affecter. Cette transformation doit donc être guidée par l’empathie et la compréhension des situations qu’elle traite, et doit surtout favoriser un environnement dans lequel la technologie se pose en complément de l’intelligence humaine.
Or pour beaucoup d’entreprises, cette approche ne semblera pas la plus instinctive et l’attrait du profit court terme pourra les amener à des logiques bien plus comptables. Doit-on rappeler que, durant plus d’un siècle, les avancées technologiques se sont toujours soldées par une destruction quasisystématique de l’emploi ?
Mais ce temps est révolu. Car considérer uniquement l’IA comme un outil de réduction de la main d’œuvre revient en quelque sorte à scier la branche sur laquelle on est assis. En d’autres termes : à envoyer un message négatif à des générations de collaborateurs qualifiés qui ne voudront plus se joindre à l’entreprise (ni y rester) et qui, par leur désengagement, empêcheront l’IA d’accomplir sa promesse : enrichir la ressource intellectuelle et opérationnelle de l’entreprise.
On l’a compris : les équipes sont la clé de voûte du déploiement des systèmes d’IA. Mais la plupart d’entre elles ignorent encore comment accompagner ce mouvement. Il est donc impératif de former ces professionnels à la collaboration régulière avec ces outils et de leur donner toutes les compétences nécessaires pour qu’ils en maîtrisent l’usage. C’est à ce prix qu’ils pourront en tirer tous les bénéfices, à la fois en matière de productivité et d’épanouissement professionnel.
Face à cette nouvelle donne totalement inconnue, il est humain de démontrer de la crainte et de la défiance, et le défi premier pour les entreprises sera probablement de surmonter toutes formes de résistance au changement. Dans ce parcours semé d’embûches, il est nécessaire de se rappeler qu’une communication ouverte et proactive permet bien souvent de déminer les réticences et de favoriser la confiance. Échanger en toute transparence sur les objectifs, les bénéfices et les impacts potentiels des projets d’IA aura pour conséquence de lever les interrogations et les préjugés qui pourraient émerger en amont et au cours du projet, tout en donnant aux équipes le temps de résoudre les problèmes mineurs avant que ceux-ci ne s’aggravent.
En gardant tous ces enjeux à l’esprit et en nous appuyant sur les observations tirées de nos missions chez le client, voici un guide pratique en 16 étapes à appliquer et partager largement pour inscrire l’IA dans une démarche réellement humaine pour vos équipes.
1) Communiquez de façon proactive et participative avec les équipes
- Communiquez clairement les raisons qui vous poussent à impulser ce changement, les bénéfices que vous pressentez et les risques induits par le statu quo. Par exemple, il peut être utile de faire valoir que les concurrents principaux sont en plein déploiement de l’IA et qu’ils risquent de prendre des parts de marché sans réaction immédiate de votre part.
- Utilisez plusieurs canaux de communication pour faire passer vos messages aux différentes parties prenantes et assurez-vous que tout le monde a bien été informé des changements à venir.
- Favorisez un environnement de dialogue bienveillant et ouvert, dans lequel les interrogations des équipes sont clairement prises en compte et leurs témoignages entendus. Assurez-vous d’apporter des solutions constructives pour répondre à ces problèmes.
- Engagez les équipes dans cette transformation dès le début du processus. Sollicitez leurs avis et leurs idées sur la façon de lancer et mettre en place efficacement ces changements car elles seront probablement plus motivées à appliquer la feuille de route si elles ont contribué à la concevoir (leur participation créant de surcroît un sentiment d’appartenance et d’engagement). D’autre part, l’expertise métier de chacun sera essentielle si l’entreprise souhaite tirer le meilleur parti de la transformation IA : cette expertise doit être intégrée dans le processus au plus tôt et sollicitée fréquemment par la suite.
2) Favorisez le soutien de la hiérarchie et la formation de tous
- Assurez-vous que tous les dirigeants de l’entreprise soutiennent et promeuvent la transformation, car la hiérarchie joue un rôle important dans l’appréhension du changement, depuis les hautes sphères de l’entreprise jusqu’aux échelons opérationnels. Ceci ne signifie pas que cet accompagnement du changement doit être monolithique : au contraire, démontrer de la flexibilité et une capacité d’écoute au sein même des instances de direction tend à prouver que l’organisation est capable de s’adapter aux besoins et aux préoccupations des employés.
- Offrez aux équipes la possibilité de se former de façon approfondie à ce changement sur leur cœur de métier. Objectif : leur donner toutes les compétences et les connaissances nécessaires pour s’adapter à cette nouvelle donne. Cette phase sera particulièrement profitable aux collaborateurs qui craignent que leur poste soit remplacé ou dévalorisé par l’IA : ils pourront ainsi comprendre que leur rôle n’est pas remis en question et que leur expertise est particulièrement attendue, ce qui les amènera à contribuer plus sereinement à la conduite du changement.
- Expliquez en détail cette technologie et ces nouveaux processus et combattez ainsi les craintes et les doutes en créant des modules de formation spécifiques et en proposant des ressources complémentaires.
3) Faites confiance à chacun pour trouver sa propre voie d’adaptation
- Donnez aux équipes une certaine latitude sur la façon d’intégrer cette transformation, en gardant à l’esprit que des collaborateurs qui développent leur propre maîtrise des outils et des process seront ensuite plus enclins à accepter et accompagner le changement. Lors de nos missions, nous avons aidé un certain nombre de clients à mettre en place une automatisation intelligente de leurs processus et nous avons souvent constaté que les connaissances approfondies des équipes contribuaient activement à la réussite du projet.
- Incitez toutes les parties prenantes à lancer des réflexions pour mettre en place à leur tour le changement dans leurs propres organisations.
4) Pensez long-terme
- Établissez une boucle de feedback tout au long du processus pour faire remonter des informations sur la façon dont la transformation se déploie et identifier ainsi les points de blocage.
- Utilisez ces informations collectées du terrain pour ajuster les processus et apporter les améliorations nécessaires au chantier de transformation.
- Adaptez votre approche sur la base de ces feedbacks et des évolutions de contexte : n’hésitez pas à faire des ajustements par rapport au plan initial si les circonstances l’imposent.
- Reconnaissez et célébrez les petites victoires et les franchissements de caps : ces étapes aident tout le monde à garder la motivation et le moral pendant toute la durée de la transformation.
- Mettez en avant les retombées positives et les success stories qui résultent des changements.
- Gardez à l’esprit que le changement prend du temps et que tout le monde ne se cale pas sur le même rythme pour l’adopter. Soyez patients.
- Assurez-vous de fournir en permanence les ressources et le soutien nécessaires pour permettre aux équipes de garder le cap dans toutes ces évolutions.
En plaçant en priorité le bien-être et les besoins des collaborateurs, les entreprises peuvent créer une atmosphère dans laquelle le changement est vu comme une opportunité de croissance et d’amélioration, et non comme une menace. Cette approche construite par et pour les équipes favorise alors la collaboration, la confiance et le sentiment d’un objectif commun qui peut drastiquement réduire la résistance au changement.
L’IA et l’éthique
À mesure que l’IA grandit dans l’espace commun, les considérations éthiques gagnent en importance dans le débat public. Dans une étude que nous avons menée, il apparaît clairement que « les entreprises qui placent l’éthique parmi leurs priorités en matière d’IA réalisent de meilleurs scores que ceux qui ne le font pas sur des sujets comme le bien-être au travail et la résilience au travail ». Dans cette optique, l’éthique contribue grandement à l’adoption responsable et long terme d’une IA centrée sur l’humain.
Les entreprises ont donc besoin de créer leurs propres garde-fous IA, des règles de fonctionnement capables d’adresser les questions relatives à la transparence, la responsabilité, l’équité, la vie privée ou encore la sécurité. Et construire ce cadre implique de s’entourer d’expertises variées qui peuvent venir enrichir la réflexion à différentes étapes du processus de développement : éthologues, spécialistes métiers, régulateurs…
Au-delà, les entreprises devront s’employer à identifier et corriger les biais dans les données à travers des mécanismes de feedback et de formation, et lancer des processus d’audits réguliers directement dans le modèle pour éviter toute forme de discrimination. Elles devront en outre mettre en place des mesures strictes de protection des données pour préserver les informations de l’utilisateur, et se mettre rapidement en conformité avec les réglementations et normes les plus récentes. Enfin, il est indispensable qu’elles évaluent constamment la performance de leurs systèmes d’IA et l’impact de ceux-ci sur leurs utilisateurs : dans cette optique, il leur faudra mettre en place des mécanismes continus de suivi, d’audit et d’amélioration sur ces systèmes.
On l’a compris : pour favoriser le déploiement d’une IA 100 % approuvée par vos équipes, rien de tel qu’un cadre éthique et responsable qui valorise à la fois l’innovation et le développement humain. C’est à cette condition que pourra s’enclencher le cercle vertueux de la transformation : une confiance dans la capacité de l’IA à apporter du changement positif pour tous.
Article traduit et localisé à partir de l'article en anglais, People first: Ensuring human-centric AI adoption, écrit par Maria Harris, AVP, Organizational Change & Training.
