Cognizant accompagne Dyneff pour une vision unifiée du client

« L’expertise de Cognizant sur Salesforce nous a aidés à prendre des décisions sur l’outil-cible et son périmètre de déploiement » - Laurent Zanchetta, responsable des projets de transformation et de développement, DYNEFF

Développer une vision 360° unifiée du client et la passer à l’échelle : c’est une des missions que s’est donnée Laurent Zanchetta, responsable des projets de transformation et de développement chez l’énergéticien Dyneff. Un défi de transformation qui s’est rapidement incarné dans la recherche d’une solution adaptée et dans une stratégie d’intégration au périmètre en fort développement.

Dans ce témoignage, Laurent Zanchetta raconte comment le choix du couple Cognizant/Salesforce a permis d’accompagner la réflexion, de structurer la démarche de déploiement et d’accélérer le changement chez Dyneff.

Pourquoi vouloir transformer la vision client de Dyneff ?

Parce que celle-ci n’était pas unifiée à l’échelle du groupe : sur les activités historiques de distribution, le référentiel client hétérogène limitait les possibilités de ventes croisées. À la fin des années 2015, la politique d’acquisition de sociétés est venue renforcer ce besoin de clarification et d’optimisation business, tandis que l’engagement de Dyneff dans une dynamique de modernisation appelait à une transformation accélérée dans plusieurs domaines, dont le service client.

Cette modernisation concernait-elle également le système d’information ?

Comme souvent dans les projets de transformation, c’est l’équation business qui impulse le changement côté IT. Depuis de nombreuses années, plusieurs métiers au sein de Dyneff souhaitaient faire évoluer les outils car ils les jugeaient trop limitants en matière de connaissance client – la plupart construits sur des bases remontant aux années 1980, avec des développements réalisés en interne, spécifiquement pour les besoins de Dyneff. Le projet d’évolution IT avait du mal à trouver son équilibre économique entre la charge de travail représentée et le ROI dégagé, notamment sur les métiers historiques. C’est lorsque le développement de l’activité Gaz et Électricité s’est accéléré, nécessitant une évolution des outils de gestion client, que le besoin s’est concrétisé.

C’est-à-dire ? Quelle a été la réflexion stratégique à ce moment ?

Ces nouvelles offres gaz et électricité impliquaient des solutions métiers et une gestion du client très structurées afin de gérer des problématiques de massification, ce qui suggérait le recours à un nouvel outil. Mais il restait à décider : 1/ s’il serait développé en interne ou s’il proviendrait du marché, 2/ si son périmètre resterait circonscrit à la BU Gaz et Électricité ou s’il serait élargi pour embarquer l’ensemble des directions métiers et capitaliser sur le déploiement. C’est à cette époque que des premiers échanges sont initiés avec Cognizant, identifié avec Salesforce comme l’un des couples éditeur/intégrateur potentiel pour une solution du marché : une première estimation est réalisée et nourrit ainsi notre réflexion.

Quels critères font alors basculer la décision en faveur de ce couple Salesforce/Cognizant ?

L’envie de passer le projet à l’échelle du groupe a été un critère déterminant : nous avons finalement opté pour un périmètre couvrant une vingtaine d’entités (tous métiers confondus, trois cents personnes et cinq systèmes d’information différents. Dans cette optique, il nous fallait un outil capable d’offrir une taille critique intéressante et une plus grande flexibilité, ce qui jouait en faveur d’une solution du marché. Et, parmi celles-ci, l’offre de Salesforce et Cognizant présentait un optimum sur plusieurs critères : la capacité d’accompagnement dans la durée, l’ouverture à l’international (Dyneff est aussi présent en Espagne), la diversité des fonctionnalités et bien sûr le benchmark tarifaire (que ce soit sur le coût en lui-même ou les dispositions contractuelles à long terme).

Pendant la durée de son mandat, que vous a apporté la collaboration avec Cognizant ?

La relation s’est construite progressivement, depuis les premières discussions avec la BU Gaz et Electricité, celles du cadrage jusqu’aux ateliers d’intégration. Au fil des mois, Cognizant nous a aidés à affiner nos besoins de fonctionnalités (plusieurs ont été ajoutées au cours du cadrage), à structurer l’architecture Salesforce pour nos enjeux métiers et à préciser au fur et à mesure l’estimation budgétaire, nécessairement évolutive au regard des ajouts. Le fait de bénéficier du regard d’un expert sur Salesforce nous a permis de prendre des décisions sur l’outil-cible et de prioriser certains process métiers (et donc certaines fonctionnalités) par rapport à d’autres. 

Aujourd’hui, quels sont les défis qu’il reste à relever pour ce projet de déploiement ?

Comme dans tout projet de transformation, c’est l’acceptation par les équipes et l’exploitation de la solution à son plein potentiel qui seront au cœur des préoccupations des prochains mois. Nous avons dépassé la phase de challenges technologiques et organisationnels au cours de laquelle il a fallu absorber la charge additionnelle que représentait ce projet pour les équipes opérationnelles et de développement. À plus longue échéance, il faudra se poser la question d’une généralisation du projet à toutes les divisions du groupe : nous avons un socle solide sur une vingtaine d’entités, il ne reste qu’à capitaliser dessus !