Qu'est-ce qu'un centre d'assistance ?
Un centre d'assistance (ou service desk en anglais) est le point de contact pour la résolution des problèmes entre un fournisseur de services informatiques et ses utilisateurs. Les centres d'assistance peuvent gérer les incidents informatiques quotidiens, les perturbations (telles que les pannes), ainsi que les changements planifiés et non planifiés au service. Un centre d'assistance utilise généralement un système de gestion de la charge de travail avec des « tickets », traitant à la fois les services d'assistance internes et ceux en contact avec les utilisateurs. Les centres d'assistance actuels utilisent généralement un logiciel basé sur le cloud (et même sur l'IA) pour gérer efficacement les charges de travail.
Quels sont les avantages d'un centre d'assistance ?
Les avantages d'un centre d'assistance bien géré, et en particulier s'il utilise un logiciel de gestion des tickets basé sur le cloud et/ou l'IA, comprennent :
- Des temps de résolution plus rapides. Une rationalisation de la transmission à l'échelon supérieur de support peut réduire les efforts des employés.
- La gestion des lacunesL'identification en temps réel des lacunes en matière d'assistance peut fournir des informations exploitables permettant d'optimiser le parcours de l'utilisateur.
- L'engagement utilisateurLe processus de résolution des problèmes peut inclure des salutations utilisateur personnalisées, des e-mails et des mises à jour automatiques et des réponses préétablies.
- Un workflow efficace Hiérarchisez, gérez et faites remonter les demandes des utilisateurs grâce à des catégories de tickets personnalisées et au routage automatique des tickets.
- Des rapports de gestionUn suivi et des rapports de gestion complets, des tableaux de bord simples offrent à la direction une visibilité sur toutes les demandes de service.
- Des points d'accès multiplesVous pouvez collecter des tickets auprès de plusieurs sources utilisateur : téléphone, portail web, courrier électronique, écrans de terminaux ou applications mobiles.
- Le libre-serviceLes utilisateurs peuvent devenir plus efficaces et productifs grâce à des fonctionnalités de libre-service faciles d'utilisation et d'accès.
