Qu'est-ce que l'externalisation des processus métiers ?
L'externalisation des processus métiers (ou business process outsourcing, BPO en anglais) est le transfert de la responsabilité d'un flux de travail ou d'un processus métier spécifique à un prestataire de services métiers. Le prestataire gère le personnel, la technologie et les actifs nécessaires au processus et est responsable des résultats de l'entreprise. À l'origine, la BPO était utilisée pour réduire les coûts grâce à l'arbitrage des coûts de main-d'œuvre. Les services de BPO modernes s'appuient fortement sur la technologie et les données pour fournir de meilleurs résultats, plus rapidement et à moindre coût. Les prestataires utilisent des technologies comme l'automatisation et l'IA, de nouveaux modèles de gestion des talents, la refonte et la simplification des données et processus pour favoriser l'innovation et accélérer une croissance rentable.
Les services de BPO modernes reposent sur un objectif commun au prestataire et au client : les contrats intègrent souvent le partage des risques, une tarification basée sur les résultats et des modèles de commercialisation conjoints.
Quel est l'intérêt de la BPO pour faire face aux incertitudes du marché ?
En période de turbulences, les entreprises audacieuses peuvent se démarquer de leurs concurrents en prenant des mesures stratégiques alors que d'autres reportent leurs investissements. L'externalisation des processus d'affaires (BPO) aide les entreprises affronter l'incertitude avec confiance. Parce qu'elle modernise les processus, intègre les nouvelles technologies et connecte les données à l'échelle de l'entreprise, la BPO moderne leur permet d'anticiper et réagir rapidement aux nouvelles tendances, ainsi que d'autofinancer leur croissance grâce aux gains de productivité.
Quels sont les avantages de la BPO ?
Les services modernes d'externalisation des processus métiers présentent de nombreux avantages, que ce soit la refonte des processus et la simplification du modèle d'exploitation, la flexibilité, la résilience, la rapidité, l'innovation ou l'impact direct sur les résultats. Il s'agit notamment de :
- Augmentation du revenu par transaction en intégrant de l'IA aux systèmes de commande pour analyser des paniers.
- Amélioration des expériences client et employé, en utilisant le design thinking pour refondre des processus et l'assistance multicanal, qui intègre le chat, le téléphone, les médias sociaux, les emails, les données et les processus enrichis par l'analytique pour résolution plus rapide des problèmes.
- Meilleure la rentabilité grâce à la réduction des coûts
- Meilleure productivité grâce à la technologie, aux données et à la refonte des processus
- Une commercialisation plus rapide des nouveaux services grâce à un accompagnement spécialisé permettant aux entreprises de tester, itérer et concrétiser de nouvelles idées.
- Avancée vers l'économie circulaire en simplifiant les opérations et en intégrant la réutilisation et le recyclage
- Accès à des experts qualifiés et à des principes d'exploitation modernes
- Mise en relation avec d'autres fournisseurs au sein d'un écosystème spécifique et innovation croisée dans différents domaines.
- Accès à des compétences dans les domaines technologiques émergents comme l'intelligence artificielle et la gen AI
Comment l'automatisation améliore-t-elle la BPO ?
Dans le domaine des processus, l'automatisation associée à la refonte des processus et à l'intelligence artificielle (IA et gen AI) est souvent appelée automatisation intelligente des processus (IPA). L'un des principaux avantages de l'IPA est de faciliter une vision de globale des processus métiers par-delà des silos, en reliant données, connaissances et personnes pour améliorer les résultats de l'entreprise.
Les fournisseurs de services d'externalisation des processus métiers s'appuient sur l'automatisation, l'analytique et l'IA pour réduire les coûts et améliorer considérablement les parcours clients et employés.
Quelle est la différence entre les services de processus métiers (BPS) et l'externalisation des processus métiers (BPO) ?
Les services de processus métiers (BPS) font référence à une notion plus large qui inclut l'externalisation des processus d'affaires (BPO). Bien que l'expression soit souvent utilisée pour éviter la notion d'externalisation, ayant pu susciter l'appréhension de certains responsables des achats par le passé, les BPS comprennent l'optimisation des processus, les services gérés et les services de conseil n'entraînant pas de transfert de personnel vers le prestataire. La nature de l'externalisation des processus métiers et des services de processus métiers a évolué ces dix dernières années. Les principaux fournisseurs créent de la valeur dans le cadre de partenariats favorisant une croissance rentable et durable plutôt qu'une réduction drastique des coûts.
Une entreprise peut-elle externaliser ses processus de base ?
Oui. Alors que l'externalisation des processus métiers (BPO) traditionnelle concernait principalement les processus de back-office, les services BPO modernes prennent en charge à la fois les processus essentiels et non essentiels. En voici quelques exemples :
- Finance et comptabilité
- Marketing et ventes
- Expérience employé
- Service client
- Ressources humaines (RH)
- Chaîne logistique
Les services de processus métiers modernes offrent un appui spécialisé dans des domaines propres à chaque secteur : gestion des prestations et des demandes de remboursement ou cycle des recettes dans le secteur de la santé, gestion d'actifs et gestion de fortune dans le secteur bancaire, essais cliniques et développement de médicaments ou réglementation et conformité dans le secteur pharmaceutique, retail analytics et gestion des commandes dans le secteur de la vente au détail, notamment.
Une connaissance sectorielle approfondie et le fait de disposer d'actifs numériques et de plateformes permettant d'accélérer la mise en œuvre sont des moyens importants pour les fournisseurs de BPO de se différencier.
Quelles sont les étapes de la BPO ?
L'externalisation des processus d'affaires (BPO) consiste à passer un contrat avec un prestataire de services (contrat en temps, en matériel ou basé sur les résultats) pour prendre en charge les opérations et les ressources pour processus spécifiques.
Les entreprises qui envisagent de recourir à la sous-traitance doivent choisir un prestataire agissant comme un partenaire de croissance, proposant des processus intégrant la technologie, des accélérateurs numériques sectoriels et des talents, et capable de moderniser ses services pendant la durée du contrat.
Les accords commencent généralement par une évaluation des besoins et des performances actuels du client en matière de processus. Puis, une proposition présentant les avantages potentiels pour le client est faite. Les parties entrent ensuite dans la phase de contractualisation, au cours de laquelle les conditions finales, les lieux d'exécution et les résultats sont convenus. Vient alors une phase de transition au cours de laquelle les processus et les ressources existantes sont transférés vers le fournisseur. Cette phase est soit réalisée en même temps ou suivie d'une phase de transformation au cours de laquelle les processus sont modernisés, par la refonte et simplification des processus, l'automatisation et l'intégration de l'IA. Enfin, la gouvernance et l'optimisation continues des performances du processus sont mises en place.
Dans certains cas, les processus externalisés sont transférés au client après une période de transformation et d'exploitation par le prestataire.
Qu'est-ce que des opérations métiers modernes ?
Les opérations métiers (business operations) modernes utilisent les technologies de pointe, les données, les talents et les écosystèmes collaboratifs pour stimuler l'innovation, atteindre l'efficacité opérationnelle et créer de la valeur pour un large éventail de parties prenantes dans un environnement d'affaires en constante évolution. Elles reposent sur la simplicité, la fluidité, la créativité et la rentabilité, et peuvent avoir un impact très rapidement.
