Hvilket innhold er det kunden foretrekker? I hvilken kanal? Hva motiverer dem på reisen? Ved å tilpasse kundeopplevelsen, kan AI hjelpe selskaper i sektorer med et stort antall kunder med å tiltrekke seg og beholde kunder, noe som igjen fører til forretningsvekst.
AI er effektivt med tanke på å kutte driftskostnader. Likevel ligger det største potensialet for AI i dens evne til å generere vekst – spesielt gjennom forsterket personalisering. Det er flere grunner til at selskaper innen telekom, media og underholdning har vært tregere til å utforske bruken av AI på kundeopplevelsen.
Det ene er at datamiljøet er mer komplekst. I tillegg til lett tilgjengelige driftsdata, krever AI-drevet kundeopplevelse større økosystemer av data, som sosiale medier og tredjepartskilder som er plassert utenfor selskapet. En annen grunn er at bruk av AI på kundeengasjement ikke bare betyr mer data, men også bedre data gjennom datarensing og berikelse.
Nå som ChatGPT og lignende verktøy har blitt tilgjengelige, finnes det et enormt potensiale for å transformere måten telekomselskaper arbeider med kundeservice, nettverksadministrasjon, svindeldeteksjon, salg og markedsføring og mange andre forretningsområder på.
Hvordan komme i gang med AI
For å realisere fordelene ved å bruke AI på kundeengasjement, bør organisasjoner starte med noen grunnleggende oppgaver og endringer i tankesett:
Engasjement inkluderer potensielle kunder. AI jevner ut konkurransevilkårene: Å tilføre maskinintelligens i hvert punkt av kundereisen – nettside, mobil, i butikk og kundesenter – gjør det mulig for tradisjonelle selskaper å matche den intuitive kundeopplevelsen til digitalt-innfødte konkurrenter. For eksempel, som en leverandør av leadgenerering og kampanjetjenester, søkte dataadministrasjonsarmen av et digitalt byrå med omsetning på en milliard dollar etter en bedre måte å identifisere potensielle forbrukere på, på tvers av kanaler over tid. Med et moderne data- og AI-økosystem kan byrået oppdage kundeaktivitet på tvers av digitale plattformer og bruke informasjonen på de personlige sanntidstilbudene det genererer for kundenes kunder. Ved å flytte kundeengasjementplattformen sin til skyen, fjernet byrået lisensutgifter og reduserte driftskostnader.
Forstå kundereisen. Hvordan beveger kunder seg fra ett punkt til et annet når de samhandler med bedriften din? Hva motiverer dem på hvert trinn? AI hjelper deg å koble trinnene sammen gjennom data. En regional fornøyelsespark oppdaget hvor mye data betyr da den satte seg fore å finne ut hva som inspirerer kundene til å besøke parken. Vårt team av samfunnsvitere dokumenterte gjestens parkopplevelse og kombinerte disse funnene med tredjeparts demografiske data og parkens transaksjonsinformasjon. Gjennom denne datalinsen identifiserte vi tre av de besøkendes behov parken kunne oppfylle. Like viktig, vi laget nøkkelindikatorer (KPIer) for hvert behov. De AI-drevne beregningene gjorde det mulig for virksomheten å spore kundeopplevelsen i riktig kontekst. For å forbedre kundetilfredsheten tilbyr vi også en mulighet for analytiske intervensjoner som sentiment- og ordassosiasjonsanalyse og hypotesetesting. Parkens anslåtte resultater inkluderer en 100 prosent målrettet økning i antall besøkende på fire år.
Begynn nå for å samle inn dataene du trenger. AI har en læringskurve. Det tar tid å bygge grunnlaget du trenger for å høste fordelene, spesielt gitt kundeopplevelsens komplekse natur. Lanser initiativer nå for å begynne å samle de strukturerte og ustrukturerte dataene som gjeldende kontaktpunkter ikke gir. For eksempel tilbyr sosiale medieplattformer verdifull innsikt i forbrukernes sosiale sirkler, kjendisene de følger og formålene de støtter. Pass på at mobile plattformer er med i miksen. Mobildatas sanntidsinformasjon om plassering åpner muligheter for å pushe riktig tilbud til rett tid. Ikke glem tradisjonelle datakilder som transaksjoner og interaksjoner på tvers av fysiske og digitale kanaler og mellom tredjepartspartnere.
Vurder hvordan du kan tilpasse innhold mer kreativt. Når du kjenner kundene dine, kan du gå over til personalisering. Start med de enkle gevinstene, for eksempel å sørge for at anbefalingsmotoren din er i stand til å utvikle smartere og mer nøyaktige forslag. Kjenn kunden din (KYC) er en annen rask vei til forbedret kundetilfredshet. En kundeservice-chatbot som identifiserer kunder basert på telefonnumre er en enkel oppgave i programvareutvikling og bør være et tidlig tillegg til personaliseringstjenester. Hyper-personlig tilpasset innhold øker innsatsen. Den bruker data på en langt mer detaljert bruk - og oppdager langt mer skreddersydde alternativer. For eksempel, som en del av et program for å beholde kunder, gravde et stort amerikansk telekomselskap dypt i hva som forårsaker kundefrafall. Det skapte sub-churn-identiteter som "betinget lojal abonnent" og "livsstilsmigrator." AI forbedret telekomselskapets personaliseringsarbeid ytterligere ved å kombinere data om følelsesanalyse i sanntid og tidligere interaksjoner for å proaktivt å kunne forutse kundespørsmål. Med den nye informasjonen utviklet selskapet strategier for å beholde kunder, for eksempel tilpassede søkeresultater per tidligere handlekurvaktivitet, og forbedret kampanjeløft med 7 prosent.
For høyytelsesmiljøene i medie-, underholdnings- og telekombransjen er det å tiltrekke og beholde kunder nøkkelen. AI tilbyr det neste nivået av egenskaper og evner når det gjelder å skape opplevelser som vil holde på kundenes oppmerksomhet selv når alternativene fortsetter å utvide og utvikle seg. For å lære mer, se hva vi tilbyr kommunikasjonsselskaper og besøk AI-seksjonen vår.
