Que sont les services de processus métiers ?
Les services de processus métiers, ou BPS, portent sur la conception ou à la gestion continue d'un flux de travail ou d'un processus d'entreprise. Les BPS comprennent des services comme l'identification et la transformation des processus, l'automatisation intelligente des processus (IPA) et l'externalisation des processus métiers (BPO).
Quel est l'intérêt des BPS pour faire face aux incertitudes du marché ?
Les périodes de turbulences sont l'occasion pour les entreprises de se démarquer de leurs concurrents. Pourtant, en période de volatilité économique, les ressources nécessaires pour développer de nouvelles sources de revenus manquent souvent, ou le coût du capital est trop élevé. En s'appuyant sur les services de processus métiers (BPS), les entreprises peuvent bénéficier d'une flexibilité, d'une résilience et d'une rentabilité accrues, tout en libérant des ressources pour des investissements stratégiques.
Quels sont les avantages des BPS ?
Les services de processus métiers (BPS) présentent de nombreux avantages comme la flexibilité, l'évolutivité, l'optimisation des coûts ou l'accès à des compétences spécialisées dans des domaines émergents. En voici quelques exemples :
- Augmentation du revenu par transaction en intégrant de l'IA aux systèmes de commande pour analyser des paniers.
- Amélioration des expériences client et employé, en utilisant le design thinking pour refondre des processus et l'assistance multicanal, qui intègre le chat, le téléphone, les médias sociaux, les emails, les données et les processus enrichis par l'analytique pour résolution plus rapide des problèmes.
- Meilleure rentabilité grâce à la réduction des coûts
- Meilleure productivité grâce à la technologie, aux données et à la refonte des processus
- Une commercialisation plus rapide des nouveaux services grâce à un accompagnement spécialisé permettant aux entreprises de tester, itérer et concrétiser de nouvelles idées.
- Avancée vers l'économie circulaire en simplifiant les opérations et en intégrant la réutilisation et le recyclage
- Accès à des experts qualifiés et à des principes d'exploitation modernes
- Mise en relation avec d'autres fournisseurs au sein d'un écosystème spécifique et innovation croisée dans différents domaines.
- Accès à des compétences dans les domaines technologiques émergents comme l'intelligence artificielle et la gen AI
Comment l'automatisation améliore-t-elle les BPS ?
Dans le domaine des processus, l'automatisation associée à la refonte des processus et à l'intelligence artificielle (IA et gen AI) est souvent appelée automatisation intelligente des processus (IPA). L'un des principaux avantages de l'IPA est de faciliter une vision de globale des processus métiers au-delà des silos, en reliant données, connaissances et personnes pour améliorer les résultats de l'entreprise.
Les fournisseurs de services d'externalisation des processus métiers s'appuient sur l'automatisation, l'analytique et l'IA pour réduire les coûts et améliorer considérablement les parcours clients et employés.
Quelle est la différence entre les services de processus métiers (BPS) et l'externalisation des processus métiers (BPO) ?
Les services de processus métiers (BPS) font référence à une notion plus large qui inclut l'externalisation des processus métiers (BPO). Bien que l'expression soit souvent utilisée pour éviter la notion d'externalisation, ayant pu susciter l'appréhension de certains responsables des achats par le passé, les BPS comprennent l'optimisation des processus, les services gérés et les services de conseil n'entraînant pas de transfert de personnel vers le prestataire. La nature de l'externalisation des processus métiers et des services de processus métiers a évolué ces dix dernières années. Les principaux fournisseurs créent de la valeur dans le cadre de partenariats favorisant une croissance rentable et durable plutôt qu'une réduction drastique des coûts.
Une entreprise peut-elle externaliser ses processus de base ?
Oui. Alors que l'externalisation des processus métiers (BPO) traditionnelle concernait principalement les processus de back-office, les services BPO modernes prennent en charge à la fois les processus essentiels et non essentiels. En voici quelques exemples :
- Finance et comptabilité
- Marketing et ventes
- Expérience employé
- Service client
- Ressources humaines (RH)
- Chaîne logistique
Les services de processus métiers modernes offrent un appui spécialisé dans des domaines propres à chaque secteur : gestion des prestations et des demandes de remboursement ou cycle des recettes dans le secteur de la santé, gestion d'actifs et gestion de fortune dans le secteur bancaire, essais cliniques et développement de médicaments ou réglementation et conformité dans le secteur pharmaceutique, retail analytics et gestion des commandes dans le secteur de la vente au détail, notamment.
Une connaissance sectorielle approfondie et le fait de disposer d'actifs numériques et de plateformes permettant d'accélérer la mise en œuvre sont des moyens importants pour les fournisseurs de BPO de se différencier.
Quelles sont les étapes des BPS ?
L'externalisation des processus d'affaires (BPO) consiste à passer un contrat avec un prestataire de services (contrat en temps, en matériel ou basé sur les résultats) pour prendre en charge les opérations et les ressources pour processus spécifiques.
Les entreprises qui envisagent de recourir à la sous-traitance doivent choisir un prestataire agissant comme un partenaire de croissance, proposant des processus intégrant la technologie, des accélérateurs numériques sectoriels et des talents, et capable de moderniser ses services pendant la durée du contrat.
Les accords commencent généralement par une évaluation des besoins et des performances actuels du client en matière de processus. Puis, une proposition présentant les avantages potentiels pour le client est faite. Les parties entrent ensuite dans la phase de contractualisation, au cours de laquelle les conditions finales, les lieux d'exécution et les résultats sont convenus. Vient alors une phase de transition au cours de laquelle les processus et les ressources existantes sont transférés vers le fournisseur. Cette phase est soit réalisée en même temps ou suivie d'une phase de transformation au cours de laquelle les processus sont modernisés, par la refonte et simplification des processus, l'automatisation et l'intégration de l'IA. Enfin, la gouvernance et l'optimisation continues des performances du processus sont mises en place.
Dans certains cas, les processus externalisés sont transférés au client après une période de transformation et d'exploitation par le prestataire.
Comment les services cloud permettent-ils de rationaliser les processus métiers d'une entreprise ?
Les services cloud fournissent une plateforme permettant d'atteindre une flexibilité, une évolutivité et un niveau d'automatisation inégalés, e qui entraîne une amélioration significative des processus. L'adoption des technologies cloud permet aux entreprises de rationaliser leurs opérations, de gagner en efficacité et de s'adapter plus efficacement à l'évolution du marché. Les plateformes cloud offrent également des possibilités de réflexion systémique et de collaboration accrue au sein des chaînes de valeur et entre elles.
Comment les BPS peuvent-ils améliorer l'efficacité ?
Les services de processus métiers (BPS) peuvent accroître l'efficacité des processus en donnant accès à une expertise, une technologie et des ressources de premier ordre qui favorisent l'amélioration des performances de l'entreprise et vous aident à évoluer. Les technologies, comme l'IA et l'automatisation, peuvent supprimer les tâches fastidieuses et réduire les risques tout en améliorant les expériences employé et client. Les processus étant spécifiques à un secteur, les fournisseurs spécialisés dans votre secteur ont optimisé leurs opérations pour répondre aux besoins de nombreux clients.
Qu'est-ce que les opérations métiers modernes ?
Les opérations métiers (business operations) modernes utilisent les technologies de pointe, les données, les talents et les écosystèmes collaboratifs pour stimuler l'innovation, atteindre l'efficacité opérationnelle et créer de la valeur pour un large éventail de parties prenantes dans un environnement d'affaires en constante évolution. Elles reposent sur la simplicité, la fluidité, la créativité et la rentabilité, et peuvent avoir un impact très rapidement.
